Как вызвать экстренную службу 112 — подробная инструкция

Система 112

Система-112 — это система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории Российской Федерации и странах СНГ.

Предназначена для обеспечения оказания экстренной помощи населению при угрозах жизни и здоровью, для уменьшения материального ущерба при несчастных случаях, авариях, пожарах, нарушениях общественного порядка и при других происшествиях и чрезвычайных ситуациях, а также для информационного обеспечения единых дежурно-диспетчерских служб (ЕДДС) муниципальных образований.

Цели создания

• ускорение реагирования и улучшения взаимодействия экстренных оперативных служб при вызовах населения;
• организация удобного вызова экстренных оперативных служб по принципу «одного окна»;
• уменьшение социально-экономического ущерба вследствие происшествий и чрезвычайных ситуаций;
• гармонизация способа вызова экстренных оперативных служб с законодательством Европейского союза

Решаемые задачи

• приём оператором по номеру «112» вызовов и обеспечение психологической поддержки позвонившему лицу;
• анализ поступающей информации о происшествиях;
• передача информации о происшествиях в ДДС в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования;
• формирование статистических отчётов по поступившим вызовам;
• автоматическое определение номера позвонившего лица;
• автоматический дозвон до позвонившего лица в случае внезапного прерывания соединения;
• регистрация и документирование всех входящих и исходящих звонков по номеру «112»;
• ведение базы данных о происшествиях и результатах реагирования;
• приём вызовов на 5 иностранных языках (английский, французский, немецкий, испанский, китайский) и при необходимости дополнительных.

Состав

В соответствии с нормативными документами система-112 формируется на основе объединения единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований (ЕДДС), Межрайонных Ситуационных Центров (МСЦ), Регионального Ситуационного Центра (РСЦ) и дежурно-диспетчерских служб (ДДС) следующих экстренных оперативных служб:

• службы пожарной охраны;
• службы реагирования в чрезвычайных ситуациях;
• службы полиции (МВД);
• службы медицины катастроф (в плане оперативного взаимодействия с местным ТЦМК и передачи ему информации);
• службы скорой медицинской помощи;
• аварийной службы газовой сети;
• службы «Антитеррор».

Причём этот список не окончательный и при необходимости может быть расширен в рамках конкретного региона по решению органов исполнительной власти.

Проблемы внедрения системы-112 в России

Ключевой проблемой, стоящей на пути массового развёртывания полноценных сегментов системы-112 в России, стал вопрос разделения полномочий между ведомствами, отвечающими за построение системы. Только в декабре 2010 года президент России Дмитрий Медведев подписал указ, где были чётко прописаны зоны ответственности различных ведомств. В соответствии с этим документом МЧС России должно координировать действия по созданию, развитию и эксплуатации системы-112, а Минкомсвязи отвечает за организацию взаимодействия с сетью связи общего пользования.

Следующим препятствием на пути к быстрому развёртыванию системы стала недостаточность финансирования проекта в различных регионах. Предполагалось, что финансирование будет идти из бюджетов всех уровней: местных, субъекта РФ и федерального. Однако, например, в Калужской области работы начались на средства из местного бюджета, но без финансовой поддержки центра были приостановлены.

Отдельно стоит выделить проблему отсутствия типовых проектов на создание системы-112 в России. Так, в силу значительной разнородности экономических и географических особенностей регионов проект для Санкт-Петербурга не подходит, например, для Республики Коми. Отсутствие единых технических стандартов порождает массу вариантов решений по построению системы в каждом конкретном регионе, что затрудняет выбор и не всегда в полной мере удовлетворяет требованиям координирующих органов и финансовым возможностям региона. В декабре 2011 года в региональные центры и главные управления МЧС России были направлены методические материалы по созданию системы-112 в субъекте Российской Федерации, разработанные ФГБУ ВНИИ ГОЧС в кооперации с членами ФЦНВТ, которые позволят преодолеть часть технических проблем.

В результате, к середине 2012 года единственным регионом России, где система-112 построена, обслуживает реальный поток вызовов к экстренным службам, прошла государственные испытания и экспертизу ФГБУ «Всероссийского НИИ по проблемам гражданской обороны и чрезвычайных ситуаций» — это Курская область.

С целью ускорения работ по внедрению системы-112 на территории России в июле 2012 года правительство внесло в Государственную Думу законопроект о едином телефонном номере «112» для вызова экстренных служб, первый этап его внедрения стартовал 1 января 2013 г. Планируется, что система-112 должна заработать в течение трёх лет на всей территории страны во всех муниципальных образованиях.

С 2013 года номер «112» утверждён в качестве единого номера вызова экстренных оперативных служб для приёма сообщений о пожарах и чрезвычайных ситуациях в телефонных сетях местной телефонной связи.

В ноябре 2013 года в Республике Татарстан проведены государственные испытания Системы-112. Результаты испытаний признаны положительными, и система-112 Татарстана первой в России принята в эксплуатацию.
В декабре 2013 года Система-112 Курской области прошла последний третий этап государственных испытаний и принята в постоянную эксплуатацию.

Куда звонить в экстренной ситуации?

Как вызвать пожарных?

Как вызвать спасателей?

Как вызвать скорую помощь?

Как вызвать службу газа?

В каких случаях можно позвонить по номеру 112

Звонить по телефону 112 нужно при возникновении угрозы жизни, здоровью, имуществу, при нарушении условий жизнедеятельности, при нарушении правопорядка либо при наличии оснований подозревать возникновение ситуаций подобного рода. Воспользоваться телефоном 112 стоит при пожаре или ДТП, сильном запахе газа, в случае, если звонящий стал жертвой домашнего насилия или свидетелем преступления, если кому-то нужна медицинская помощь.

Пользоваться экстренным номером 112 допускается, если звонящему требуется помощь нескольких служб (например, пожарной и скорой), либо он просто не знает, куда обращаться по возникшей проблеме.

Через звонок по номеру телефона 112 помощь предоставляется службой медпомощи, пожарной охраной и полицией, службой антитеррора или реагирования в условиях ЧС, газовиками или иными экстренными службами. Кроме вызова экстренной службы, оператор сможет проконсультировать по вопросу выбора правильной тактики действий в критической ситуации.

К сожалению, многие люди ввиду плохой информированности и непонимания всей серьезности пользуются номером не по прямому назначению. Например, из праздного любопытства, для проверки работы оператора сотовой связи или для получения справочной информации. Но телефон 112 не предназначен для решения проблем с оператором сотовой связи, для получения информации о погоде, для вызова такси, заказа столика и пр. Многие звонки в экстренную службу совершаются случайно: из-за выключения блокировки клавиш или детьми в момент игры с телефоном.

Подобные звонки только перегружают экстренную линию и иногда лишают попавших в беду возможности спасения. Стоит помнить, что за ложный вызов «112» лицу грозит административная ответственность по в виде штрафа 1-1,5 тыс. р.

Рекомендации звонящему

Звонящему следует придерживаться следующих рекомендаций:

1. По телефону нужно обращаться за помощью только в экстренных случаях.
2. Дождаться ответа оператора после нескольких сигналов: не стоит бросать трубку и пытаться дозвониться снова. Звонок будет воспринят, как новый, и будет поставлен в очередь заново.
3. Отвечать на вопросы оператора 112.
4. Четко следовать полученным инструкциям.
5. Не класть трубку, пока это не разрешит оператор
6. После звонка не стоит занимать линию: оператору экстренной службы может потребоваться дополнительно связаться со звонившим для запроса нужных сведений.

Оператор оценивает необходимость оказания звонящему экстренной помощи и подключает необходимые службы для реагирования. Если ситуация на месте происшествия ухудшилась или улучшилась, об этом следует сообщить по телефону 112.

При звонке нужно постараться справиться с эмоциями и сообщить специалистам:

• сущность происшествия (максимально кратко и четко);
• адрес места происшествия и ваш адрес (если они не совпадают);
• ФИО и известные данные пострадавшего;
• контактные номера.

При звонке нужно постараться отвечать на вопросы максимально точно, чтобы определить необходимые ресурсы для оказания экстренной помощи. Также нельзя забывать об этике общения и переходить на оскорбления.

Родителям стоит рассказать детям, что в экстренных ситуациях они могут обратиться по номеру 112. Ребенок должен знать свое имя, имена родителей и место работы, адрес и домашний телефон.

Нужно учесть, что при звонке вряд ли удастся сохранить анонимность. Даже при звонке без сим-карты оператор увидит уникальный номер и потенциально сможет идентифицировать личность звонящего.

Если вызов был совершен по ошибке, стоит сообщить об этом оператору, иначе оператор системы будет вынужден дозвониться на ваш номер, чтобы убедиться, что все в порядке.

Когда можно позвонить

Единый экстренный номер действует по всей России. Звонки принимают круглосуточно без взимания платы. В большинство мобильных телефонов россиян встроена возможность позвонить по экстренному номеру.

По номеру 112 можно позвонить даже:

• при отсутствии в телефоне сим-карты;
• если нет сети;
• при отрицательном балансе.

На практике это работает следующим образом: после набора номера телефон передает сигнал оператору и при неудачной попытке соединения переадресовывает его на альтернативную сеть. Например, переадресует с Теле-2 на МТС, Билайн или Мегафон.

Правила набора

Набрать 112 можно с мобильного телефона. Со стационарного (или домашнего) номера дозвониться пока не получится. Точнее, в России экстренный номер доступен для набора с городских телефонов только в трех пилотных зонах: Курской и Астраханской областях, республике Татарстан. В Москве или Санкт-Петербурге он остается недоступен для звонков по городским номерам. Но распространить действие телефона 112 планируется и на стационарные номера.

После того как человек дозвонится, оператор должен уточнить повод для звонка. По результатам он переключит на нужный номер: 01, 02 или 03. Возможно, что говорить со звонящим будет не оператор, а робот, и попавшему в беду придется нажать одну из цифр для переключения на экстренную службу.

В столице после набора номера 112 на территории Москвы работает автоинформатор, который в зависимости от случившегося предлагает выбрать:

• «1» – для вызова пожарных или охраны (101);
• «2» – для вызова полиции (102);
• «3» – для перевода звонка на скорую медицинскую помощь (103);
• «4» – если звонившему нужна аварийная служба газа (104).

Если звонящий ничего не набрал, то звонок переводится на оператора.

Вызов на телефон экстренной службы всегда будет бесплатным.

На основании каждому оператору сотовой связи вменяется в обязанность иметь службу, отвечающую за работу экстренной службы. Но если крупные операторы соблюдают указанное условие, то региональные не всегда имеют достаточное количество сотрудников для бесперебойной работы сервиса.

На территории Москвы прием вызовов на экстренные номера выполняет казенное учреждение «Система 112». В нем работает 5 дежурных смен, где трудятся по 50 специалистов.

Альтернативные номера, в том числе для мобильных телефонов

Стоит помнить о некоторых ограничениях в работе единого экстренного номера, среди которых:

1. Оператор связи может предоставлять некачественные услуги, у него не хватает ресурсов, в результате номер будет всегда занят.
2. Дозвон до экстренной службы происходит с участием посредника и замедляет перевод на нужную инстанцию, что может стать критическим в ряде ситуаций.
3. Сотрудник, обслуживающий номер 112, может плохо знать город, а он должен выяснить точное местоположение звонящего.

С учетом вышеуказанных проблем более целесообразным может стать звонок напрямую в нужную экстренную службу: полицию, МЧС, скорую и пр.

Но граждане, которые хоть раз пробовали позвонить по известным им экстренным телефонам, наверняка испытывали проблемы с набором 02 или 03. Дело в том, что при наборе номеров короче 3 символов они воспринимаются стандартом GSM, как USSD-запрос. Поэтому необходимо пользоваться номерами-заменителями. Например, абоненты МТС, Tele-2 или Мегафона должны использовать номера 010, 020, 030, 040. Для абонентов Билайна действуют номера 001, 002, 003, 004.

Часто задаваемые вопросы