Внедрение CRM-системы: этапы, примеры и стоимость

Содержание
  1. Что такое CRM-система, и какова цель ее внедрения
  2. Немного статистики
  3. Цели внедрения СРМ-системы
  4. CRM нужна при многоканальном взаимодействии
  5. Как правильно выбрать CRM-систему
  6. 1. Назначение CRM-системы.
  7. 2. Ключевые характеристики
  8. 3. Уровни работы с информацией
  9. 4. Специализация CRM-системы
  10. Как внедрить CRM
  11. Этапы внедрения CRM-системы
  12. 1 стадия: планирование
  13. 2 стадия: подготовка проекта внедрения CRM-системы
  14. 3 стадия: собственно, внедрение
  15. Активное внедрение CRM-системы
  16. Сбор информации, которую нужно загрузить в систему
  17. Установка системы для каждого из сотрудников и обучение их работе в системе
  18. Развитие CRM после внедрения
  19. Управление проектом
  20. Пара слов про интегратора
  21. Вовлечение персонала
  22. Что наиболее важно учитывать при внедрении CRM системы:
  23. Стоимость внедрения СРМ-системы
  24. Что может стоит 20 000 рублей
  25. Интеграция на 100 000 рублей: из чего складывается цена внедрения CRM
  26. Риски при внедрении CRM-системы
  27. Положительные кейсы внедрения
  28. Полученные результаты внедрения CRM в Co-Versia
  29. Не будем голословными, приведем пример в цифрах
  30. «Не» положительный кейс внедрения
  31. Распространенные ошибки при внедрении CRM

Что такое CRM-система, и какова цель ее внедрения

CRM-системы сегодня находятся на пике популярности. Это программные продукты для управления бизнес-процессами. Правда, достаточно умные: с их помощью можно обрабатывать заявки вдвое быстрее, увеличивать прибыли на 40-50 %, а расходы сокращать ещё больше.

Аббревиатура CRM буквально переводится как управление отношениями с клиентами (Customer Relationship Management). Автоматизируя процессы, CRM позволяет организовывать коммуникацию с потенциальными и существующими покупателями более эффективно, избегать многих типичных ошибок и в результате увеличивать продажи.Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Как осуществляется работа в CRM-системе? Её интерфейс напоминает таблицы Excel, в которых хранят клиентскую базу, но с дополнительными функциями: открытие карточки клиента при клике на его имя, фиксация всей истории отношений с ним, начиная с первого холодного звонка и заканчивая оформлением сделки. В системе также содержатся записи телефонных звонков, история заказов. Есть готовые шаблоны документов, возможность написать электронное письмо или отправить sms, а также планировщик задач для менеджеров.

При входящем звонке от клиента система предлагает сразу открыть его карточку, чтобы обратиться к нему по имени. Поэтому, даже если с этим покупателем ранее общался другой сотрудник, любой менеджер сможет ответить на все вопросы звонящего без уточнений у коллег и необходимости перезванивать. Sms со статусом заказа или напоминанием о встрече тоже не придётся рассылать вручную, всем этим займётся умная система. Это отлично экономит время и менеджерам, и покупателю, лояльность которого растёт вместе с готовностью совершать покупки.

Все сведения, необходимые для переговоров, собраны в его карточке, доступной по одному клику. То есть не нужно загружать отдельную программу, искать клиента в базе, и т. п. И это – лишь малая часть удобств и преимуществ CRM-систем.

Внедрение такой программы – это также:

  • Автоматизация учёта всех сделок и входящих запросов.
  • Удобное управление задачами и целыми проектами.
  • Создание наглядных отчётов в режиме онлайн.
  • Определение и отслеживание kpi.
  • Автоматизация записи клиентов на приём.
  • Калькулятор стоимости услуг, заказов.
  • Конструктор документов из шаблонов.
  • Управление финансовыми потоками.
  • Подключение к системам почтовых и sms-рассылок, социальным сетям, телефонии.
  • Автоматизация многих стандартных процедур и операций.

Последний пункт не является самым маловажным, скорее наоборот. Возможность автоматизировать продажи и добиться того, чтобы все процессы шли быстро и чётко, а компания не страдала от ошибок живых работников – огромный шаг вперёд. К примеру, внедрение на предприятии CRM-системы позволяет освободить персонал от значительной части рутинных действий, таких как выставление счетов и формирование документов, постановка типовых задач для менеджеров на каждой стадии сделки, рассылка оповещений по sms и e-mail, генерация отчётов по текущим показателям, расчёт с помощью встроенного калькулятора стоимости, отслеживание дедлайнов и важных дат.

Удачное внедрение CRM-системы означает сокращение количества ошибок менеджеров (люди неизбежно ошибаются, а программа – нет). Продаж становится больше, совершаются они чаще, а руководителю проще контролировать происходящее и принимать решения. Сэкономленные ресурсы можно вложить в расширение бизнеса.

Немного статистики

Несколько лет назад, если бы мы заговорили о CRM, то, скорее всего, обсудили бы оптимизацию отдела продаж. Сейчас же требования к CRM-системе ставят более широкие, да и сама система «обросла» дополнительным инструментарием.

Опрос, проведенный RegionSoft Developer Studio, это подтверждает.

Сегодня CRM используют только для продаж 55% из 156 опрошенных, для управления маркетингом — 27%, финансами — 25%, техподдержки — 21%. К слову, все отделы автоматизированы у 37% респондентов.

Исследование CPR for CRM, проведенное C5Insight, показало, что более 60% CRM-внедрений все еще не оправдывают ожиданий руководителей компании. В результате анализа выяснилось, что при внедрении CRM слишком много внимания уделяется функциональности, возможностям CRM-системы и гораздо меньше планированию и контролю. Авторы отчета CPR for CRM пишут, что успех проекта всего на 20% зависит от функциональных возможностей системы и на 80% — от подготовки, управления и контроля.

Анализируя немногочисленные исследования и блоги по теме внедрения, можно предположить, что лишь 30% компаний анализируют на практике бизнес-решение, чуть больше 40% — руководствуются тем, сколько денег придется потратить на приобретение и внедрение.

Gartner в своих исследованиях подтверждают: основа выбора — стоимость решения и уровень техподдержки.

Здесь и ежу понятно, что выбор, который основывается на «дешевле=лучше» никогда себя не оправдает, а то и вовсе приводит к потерям. В конце концов, вспомните как вы выбирали квартиру: местоположение, количество квадратов, что прилагается к покупке. Решение принималось по всем параметрам вкупе!

Цели внедрения СРМ-системы

Система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет:

  • упорядочить обработку заявок;
  • автоматизировать ведение карточек клиентов;
  • за два клика найти историю работы с каждым из них.

CRM помогает управлять продажами, рекламными мероприятиями, делать отчеты.

Она многофункциональна. Однако толчком к внедрению CRM-системы обычно является желание руководителя компании упорядочить информацию о клиентах – из стандартной таблицы Excel перенести данные в общую базу.

Для магазина важны еще контрагенты – поставщики, партнеры – те компании и ИП, от деятельности которых напрямую зависят поставки товаров.

На втором месте ставится задача по контролю за работой сотрудников, с ней также успешно справляется СРМ.

Третья по значимости цель – возможность работать с историей взаимодействий с клиентами.

CRM нужна при многоканальном взаимодействии

Изучать клиентов, конечно, важно. В малом бизнесе вообще очень многое завязано на клиентах. Основная задача руководства – не потерять тех, что однажды обратились. Причем не имеет особого значения, каким образом будет совершен этот контакт будет ли магазин поздравлять клиента с Днем рождения или с 1 Мая. Главное – чтобы взаимодействие происходило.

Важно, чтобы все усилия, сделанные для привлечения клиента, не были потрачены даром. Поэтому стоит держать на контроле входящие звонки и запросы клиентов.

Ведь компания контактирует с клиентами не через один канал связи. Обычно это сайт, телефон, переписка в социальных сетях. Однако, если информация об обращениях заносится не централизованно, данные частично теряются, клиенты не дожидаются звонков и остаются разочарованными.

Работа с единой базой СРМ-системы позволяет не пропускать заявки и отрабатывать каждый контакт (вырастить лид).

Как правильно выбрать CRM-систему

Сегодня на рынке есть CRM-системы на любой вкус и бюджет: крупные многозадачные программы, охватывающие всю деятельность компании, и небольшие узкоспециализированные приложения, выполняющие конкретный набор функций. При выборе CRM-системы для последующего внедрения обращайте внимание на:

1. Назначение CRM-системы.

Программные продукты данного типа могут быть предназначены для обслуживания клиентов, маркетинга или продаж. Есть и универсальные решения, охватывающие более чем одно направление. Рассмотрим каждое из них.

  • Продажи

Такие CRM содержат подробную базу клиентов со всеми сведениями: контактами, историей заказов. Покупателей можно сегментировать по категориям, рассылать им напоминания, анализировать их прохождение по воронке продаж, мониторить заключаемые сделки на всех этапах. Если при внедрении CRM-системы интегрировать её с внешними сервисами, функционал станет ещё шире: можно будет писать клиентам письма и звонить прямо из программы.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Компании, использующие CRM-системы, собирают все заявки с сайта в едином автоматизированном хранилище и не теряют их благодаря функции напоминаний. Там же содержится вся хронология покупок и обращений потребителей, и менеджеры могут делать повторные продажи. Таким образом компания повышает общую прибыль с каждого клиента.

  • Маркетинг

Деятельность маркетолога строится на качественной и глубокой аналитике. С помощью CRM-системы легко собирать первичные данные, сегментировать клиентскую базу, оценивать эффективность различных каналов и возврат инвестиций, определять цену привлечения по каждому лиду или клиенту. А история переговоров с покупателем поможет сформировать для него индивидуализированное предложение и по-разному выстроить воронки продаж для разных категорий потребителей.

  • Обслуживание клиентов

С помощью CRM-систем легко и удобно обрабатывать входящие запросы от клиентов (например, заявки на доставку товара или запись на процедуры). Программы, предназначенные для автоматизации обслуживания, часто имеют функцию отправки напоминаний, и административному персоналу компании не приходится делать это вручную.

2. Ключевые характеристики

Когда с назначением CRM всё ясно, необходимо определиться, какие характеристики и опции вам нужны. Любая подобная система должна отвечать следующим критериям:

  • Простота интерфейса. Цель внедрения CRM-системы – упростить работу персонала и руководства. Поэтому чем удобнее, проще и интуитивно понятнее её интерфейс, тем лучше.
  • Защита данных. В CRM-системах хранятся персональные данные клиентов, аналитика, план рекламных мероприятий и много другой секретной информации. Крайне нежелательно, чтобы она оказалась случайно удалена, попала к конкурентам или мошенникам.Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни
  • Лог действий сотрудников. Это не история взаимоотношений с клиентами, а фиксация всех действий работников компании. По истории редактирования можно оценить вклад каждого в рабочий процесс. С её помощью также можно откатиться к прежней версии, если данные были случайно удалены или в них вкралась ошибка.
  • Возможность настроить функционал: права доступа для работников, оформление, формат отчётов и прочие параметры. Они должны редактироваться представителями компании без привлечения интегратора.
  • Интеграция внешних сервисов – почтовых и sms-рассылок, телефонии и автодозвона, сквозной аналитики наподобие Roistat. Также можно настроить экспорт данных из фирменного приложения или сайта. Эти меры значительно расширяют функциональность системы и позволяют заводить карточки покупателей, редактировать их контактную информацию, менять статусы сделок без необходимости дублировать эти изменения в других сервисах.

В некоторых продвинутых CRM-решениях есть свои уникальные фишки.

Например, система автоматизации бизнеса от Envybox обладает следующими дополнительными опциями:

  • Управление продажей с помощью кнопок. EnvyCRM позволяет создавать специальные кнопки для управления сделкой, чтобы менеджер совершал только указанные действия. Можно, к примеру, завести кнопку «Недозвон», при клике выдающую список опций «Недоступен», «Занято», «Не снял трубку». В каждой из них «зашита» собственная логика.
  • Определение часового пояса клиента и времени в его точке земного шара. Продажник видит не только время своего региона, но и клиентское: например, если заказчик из Новосибирска просит московского менеджера перезвонить ему в девять утра, менеджер сразу же понимает, что для его региона это слишком рано, и перезвонить он сможет, в лучшем случае, в 13:00 по новосибирскому времени.
  • Упрощённый ввод времени и даты. Как правило, в CRM-системах даты вбиваются с помощью календаря, а это лишние клики при установке времени перезвона. В EnvyCRM эти параметры открыты и доступны тут же, и программа сама следит за тем, чтобы задачи ставились в рамках рабочего времени отдела продаж.
  • Режим работы с автоматическим выводом задач, соответствующих клиентам. То есть, менеджеру не приходится искать и выбирать задачи – система сама подгружает задачу по времени либо очередное обращение клиента.

Поэтому при выборе CRM-системы для будущего внедрения важны не только её ключевые параметры, но и особые фишки. Возможно, это именно то, чего не хватает вашему отделу продаж.

3. Уровни работы с информацией

Ещё одним критерием выбора системы автоматизации являются типичные задачи, для выполнения которых она предназначена. Информация может обрабатываться на четырёх уровнях.

  • Операционные CRM

Служат для обработки большого количества входящих запросов: регистрируют новых пользователей, создают для них карточки с первичной информацией и контактными данными, фиксируют историю переписки. Здесь же можно формировать отчёты, а руководителю – контролировать работу подчинённых. Внедрение подобных CRM-систем существенно облегчает деятельность администраторов и продажников.

  • Аналитические CRM

В них не хранится история взаимодействий с контрагентами, зато собирается и анализируется статистика эффективности различных рекламных каналов, показатели продаж. С помощью таких CRM-систем (обычно ими пользуются аналитики и маркетологи) можно оценивать рентабельность бизнеса, прогнозировать финансовые показатели, проводить сегментацию целевой аудитории.

  • Коллаборационные CRM

Это комплексные системы, основные фишки которых – интеграция со сторонним ПО и инструментами, а также интерактивное взаимодействие с заказчиками. С помощью таких CRM-систем очень удобно принимать обратную связь от покупателей и информировать их – напоминать о состоянии заказа, записи на приём. Это довольно узкие цели.

  • Комбинированные CRM

В таких системах могут присутствовать элементы первых трёх типов CRM-систем. Именно их чаще всего и выбирают для управления масштабными проектами, в которых требуется всё: и общение с клиентами, и аналитические функции, и учёт продаж, и коммуникация между подразделениями организации.

4. Специализация CRM-системы

CRM-системы также классифицируются по специализации:

  1. Встроенные специализированные CRM – это программы, дополняющие другое ПО и сервисы.
  2. Отраслевые CRM заточены под выполнение задач конкретной отрасли. Как правило, это всего одна-две задачи, а не целый список процессов.
  3. Многозадачные (универсальные) системы соответствуют всем основным критериям и могут использоваться в любой сфере, что делает их весьма востребованными.

Выбор CRM-системы для внедрения в компании всегда проходит в четыре шага: определяем назначение, ключевые параметры, уровни работы с информацией и специализацию. Уточнив таким образом свой запрос, мы можем подбирать те решения, которые ему соответствуют, и сравнивать их. Внедрение CRM-системы рекомендуется любой современной компании, которая стремится упорядочить свои процессы и извлечь максимум прибыли.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Как внедрить CRM

Есть три основных способа внедрения CRM.

Первый — “водопад”. Когда происходит замена большого модуля или системы целиком. Например, вендор прекращает поддержку CRM, которую сейчас использует компания. В этом случае, рядом с работающей системой создается другая, а потом всю информацию и процессы переносят из старой в новую.

При этом способе внедрения ТЗ и вся документация разрабатываются скрупулезно, поэтому внедрение по “водопаду” занимает больше всего времени — именно за счет объемной подготовительной работы.

Кроме того, необходим тестовый период не только опытной, но и промышленной эксплуатации. Последним, кстати, пренебрегают многие заказчики. Но пока вся компания не начнет работать в новой системе — не будет реального пользовательского опыта. Например, при работе пилотной группы отчет выгружался адекватно, а когда в систему добавились все сотрудники — система выдала документ на тысячи строк и в совершенно нечитабельном виде.

Плюсы:

  • фиксированный бюджет — участники проекта знают его итоговую стоимость;
  • четкие сроки — определена дата, когда новая система начнет работу.

Минусы: ожидания и реальность могут не совпасть. Это как в телешоу, где популярный дизайнер делает из обычной квартиры… шедевр :) И когда владельцы возвращаются — их ждет сюрприз, приятный, или не очень.

Внедрение по “водопаду” — это топовый уровень. Уже догадались, кто круто делает такие проекты? :)

Второй способ внедрения CRM — отгрузка функционала частями. В этом случае бюджет и срок определен, но требования не детализированы. Как ведется работа в этом случае.

  • Формируется концепция и прописываются этапы, которые нужно пройти, чтобы прийти к цели. Допустим, процесс продаж состоит из: обработки лидов, заключения сделок, формирования заказов и постпродажной активности.
  • Создаем пилотную группу и тестируем этапы. Например, пробуем управлять лидами. Затем — заключать сделки и т.д.
  • После тестирования пилотной группой, каждый этап можно масштабировать на всю компанию.

Плюсы:

  • снижены риски несовпадения ожиданий и результата — поскольку внедрение идет частями, то проще управлять ожиданиями всех участников проекта и выше шансы на то, что результат всех удовлетворит;
  • формируется группа носителей CRM-культуры — участники пилотной группы будут носителями этой CRM-культуры и будут помогать другим сотрудникам;
  • возврат инвестиций до завершения проекта — проект еще не завершен, а какие-то его части уже работают и приносят результат.

Минусы:

  • на отработке каждого этапа возникают новые требования — когда есть возможность что-то попробовать и получить фидбек, то доработки однозначно будут;
  • сроки и бюджет могут меняться — это вытекает из предыдущего пункта: когда что-то дорабатывается, то на это тратится больше времени и денег. Но в целом внедрение по этому методу проходит быстрее, чем по “водопаду”.

Третий способ внедрения — итерационное внедрение (SCRUM/Kanban). Это когда ничего не понятно, требований нет никаких. Финансирование ведется из операционного бюджета: рубль заработали, из него 10 копеек отдали на CRM. Подходит для стартапов, когда непонятно — компания может завтра закрыться, а может поднять миллионы.

Как работать?

  • Формировать концепцию. При этом важно, чтобы в проекте был человек с четким видением результата, к которому идем.
  • Создавать MVP (минимально жизнеспособный продукт (minimum viable product, MVP) — продукт, обладающий минимальными, но достаточными для удовлетворения первых потребителей функциями) и тестировать его с пилотной группой.
  • После этого формировать требования для следующего релиза.

Плюсы:

  • минимальная проработка требований, действие в среде высокой неопределенности. То есть, мы не тратим время на проработку ТЗ, так как прорабатывать его нет смысла, ситуация постоянно меняется, нет отработанной бизнес-модели. Или рынок бурно растет. Или Covid-19 пришел и все надо перевернуть с ног на голову. В общем, работа в режиме “Нет времени объяснять, внедряй CRM” :)
  • реализуется только актуальный функционал;
  • финансирование из операционного бюджета. Двигаемся ровно настолько, насколько можем. Если не зарабатываем, то проект стоит. Если зарабатываем, то вкладываем в развитие. В случае с другими вариантами, нам нужен выделенный мешок денег, особенно при внедрении по “водопаду”.

Минусы:

  • нет четких сроков и бюджета;
  • высокое значение имеет корпоративная культура ошибок, обратной связи и взаимодействия;
  • процесс значит больше, чем результат.

Почему нужно заранее выбирать способ внедрения? Во-первых, мы работаем в условиях ограниченных ресурсов — время, люди, деньги. Во-вторых, риски очень высоки — инвестиции не вернуть. В-третьих, результата все равно нужно добиваться.

Этапы внедрения CRM-системы

Процесс внедрения CRM-системы на любом предприятии проходит несколько обязательных стадий.

1 стадия: планирование

Для начала анализируется деятельность компании и подбираются аргументы в пользу приобретения и внедрения CRM-системы. Задача управленца – понять, какие выгоды принесёт бизнесу система автоматизации и когда окупятся расходы на неё.

Рассмотрим пример внедрения CRM-системы в магазине. Если он открылся недавно и ещё не успел собрать обширную клиентскую базу, нет смысла тратиться на дорогую сложную программу. А вот когда речь идёт о крупном и раскрученном магазине, то его потребности не удовлетворит простая CRM для ИП с самими стандартными функциями, которые ещё придётся расширять и дорабатывать.

Поэтому процесс подбора CRM-системы требует ответственного и вдумчивого отношения. Критерии выбора мы уже описывали выше. Многие компании, поставляющие программные продукты этого типа, дают клиентам возможность попользоваться CRM в тестовом режиме в течение нескольких дней или недель, чтобы оценить все её преимущества.

Определитесь с целями внедрения CRM-системы в работу предприятия и с тем, какие потребности она должна удовлетворить. После этого изучите опции программ, которые больше всего подходят для вашей компании, сравните их по разным параметрам (ежемесячная стоимость лицензии, интеграция со сторонними сервисами, возможность доработать систему). Можно также спросить совета у экспертов или устроить мозговой штурм с участием специалистов, работающих в компании.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Поинтересуйтесь, предоставляет ли производитель софта собственного специалиста-интегратора, которые займётся установкой и внедрением CRM-системы, адаптирует её под текущие задачи бизнеса, проведёт аудит и будет оказывать техническую поддержку в дальнейшем.

2 стадия: подготовка проекта внедрения CRM-системы

Во многих случаях у компаний нет специфических требований к CRM, и им подойдёт любое стандартное решение, в установочном пакете которого есть типовые функции.

Если это не так и нужна особая программа, то все пожелания по функциям, настройкам и доработкам нужно передать разработчику программы. Например, компания может нуждаться в подключении к CRM-системе IP-телефонии, сервиса sms и электронных рассылок, многозадачном календаре, логировании всех действий сотрудников и переписок с клиентами.

ТЗ для вендора должно быть точным и детальным, без белых пятен и неоднозначностей. Тогда поставщику будет проще на всех этапах работы – от настройки и интеграции нового продукта с существующим ПО до тестирования.

3 стадия: собственно, внедрение

Она состоит из нескольких шагов.

  • Это, во-первых, сбор всех сведений по контрагентам, покупкам, истории взаимоотношений, уже наработанные менеджерами без CRM-системы. Всё это нужно будет загрузить в новую CRM.
  • Во-вторых, руководителя и ключевых работников необходимо научить пользованию новой системой. Учтите, что некоторые будут бояться обучения (совершенно необоснованно) и стараться его избежать.
  • В-третьих, программу устанавливают на компьютеры всех тех, кто будет в ней работать, и обеспечивают безопасность пользования с помощью паролей и других способов защиты.
  • В-четвёртых, обучают весь остальной персонал: пользователям объясняют и показывают, как работать в программе, какие возможности она открывает, какие задачи способна решать.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Когда весь штат компании проинструктирован и обучен, пора проверить, насколько успешно они пользуются сервисом. После этого CRM-система переходит в обычный режим эксплуатации: персонал ежедневно выполняет свои текущие задачи, а сотрудники техподдержки компании-вендора оказывают им помощь, когда она необходима.

Активное внедрение CRM-системы

После работы доработок CRM-система передается заказчику. Далее начинается работа с ней на стороне компании.

Сбор информации, которую нужно загрузить в систему

  • Найдите и соберите всю информацию о ваших клиентах в соответствии с вашими потребностями;
  • Расставьте приоритеты в информации о клиентах по ценности для вашего бизнеса;
  • Занесите сведения в карточки клиентов и удалите любую дублирующуюся и неверную информацию.

По мере работы с клиентом необходимо будет обновлять карточку и добавлять дополнительную информацию.

Установка системы для каждого из сотрудников и обучение их работе в системе

Какими свойствами и функциональности ни обладала CRM, если сотрудники не понимают, как работать в ней, то часть (очень исполнительных) менеджеров будет в ней работать через силу, а часть — откажется.

Необходимо, чтобы все менеджеры четко фиксировали информацию и следовали заданному алгоритму работы.

Обычно обучение сотрудников в малом бизнесе проводит сам руководить компании, либо его заместитель. Достаточно часового инструктажа и небольших письменных рекомендаций по работе, чтобы сотрудники не забывали основную схему занесения информации.

В крупных компаниях сотрудников обучают специалисты, которые занимаются интеграцией СРМ в бизнес-процессы.

Обучение сотрудников можно построить по схеме:

  1. Распространение информации: расскажите людям, что происходит, чтобы они понимали роль СРМ в жизни компании;
  2. Менеджеры должны научиться базовым функциям и одновременно осознать, почему работать в системе им выгодно;
  3. Обучение сотрудников использовать дополнительные функции, причем независимо от того, где они находятся;
  4. Создание и раздача сотрудникам простых инструкций, напоминающих, как вводить данные в систему. Это значит, что все должны следовать одним и тем же правилам ввода ФИО, телефона, даты рождения, обрабатывать сценарии для получения дополнительных данных.

Развитие CRM после внедрения

Базовыми функциями CRM можно пользоваться уже сразу после загрузки данных о клиентах. Однако дополнительная интеграция с другими системами, которыми уже пользуются менеджеры во время работы с клиентами, ускорит выполнение задач.

Например, компании, которые установили себе CRM Класс365, интегрируют систему:

  • с почтой Gmail, которую до этого использовали сотрудники для деловой переписки;
  • с программой UniSender (системой отправки массовых писем);
  • с системой сквозной бизнес-аналитики Roistat (используется для автоматического расчета маркетинговых показателей).

Интеграция в рамках установки CRM-системы может быть трех типов:

  1. Нативная (прямая) интеграция;
  2. Интеграция через сторонние программы (программы-посредники);
  3. Интеграция через API.

Нативная интеграция самая простая. Это прямое подключение вашей CRM к другому инструменту, которое быстро и легко настраивается. Обычно нужно просто скопировать — вставить ключ API для каждого инструмента, чтобы связать ваши учетные записи вместе.

Интеграция через программы-посредники предполагает, что вы подписываетесь на сервис, который соединяет CRM с необходимым вам сервисом.

API-интеграция предполагает создание пользовательского соединения вашими силами (или силами программистов-разработчиков).

Управление проектом

Управление проектом — это работа, ориентированная на создание результата. В нашем случае результат — это функционирующая CRM. Основная задача руководителя проекта — выстраивание коммуникаций с командой внедрения. В нее входят:

  • спонсор или инвестор — тот, кто финансирует проект;
  • заказчик — тот, кто будет использовать результаты проекта;
  • сам руководитель проекта — тот, кто управляет проектом и достигает результата;
  • исполнители — те, кто непосредственно выполняют задачи проекта.

Что помогает руководителю проекта держать “руку на пульсе”? Ежедневные короткие встречи с командой. Лучше проводить их “на ногах” — этот лайфхак позволяет не затягивать встречи дольше 5-10 минут.

На таких брифингах каждый отвечает на 3 вопроса:

  • Что было сделано вчера?
  • Что будет сделано сегодня?
  • Какие есть сложности в достижении результатов?

Это должны слышать все участники команды, чтобы учитывать в своей работе. Но решение проблем на таких встречах не ищется. Мы в своей работе за 15 минут успеваем на таких планерках пройтись по 10-15 проектам.

Зоны особого контроля:

  • Управление проектным треугольником: содержимое — что делаем, требования — что дано, результаты — цели и задачи. Руководителю проекта нужно постоянно мониторить эти составляющие, чтобы они не сошли с намеченного курса.
  • Управление коммуникациями и координация действий команды. Здесь многое зависит от корпоративной культуры: у одних — морковка спереди, у других — сзади :)
  • Управление ожиданиями. Важно для начала разграничить результаты и ожидания. Ожидания связаны не только с результатом, но и с процессом — как это все будет запускаться и потом работать. Например, заказчик покупает у нас проект и думает, что мы придем и быренько все сделаем. А потом оказывается, что работать над проектом надо не только нам, но и ему, и его команде. Если ожиданиями не управлять, то есть большой риск, что результат не совпадет.
  • Управление рисками. На входе в проект, и в процессе нужно обозначать возможные риски и решать, учитывать их или нет. Потому что есть настолько тотальные риски, стоимость реагирования на которые слишком высока, либо вообще на них среагировать невозможно. Например, был период, когда у российских банков массово отзывали лицензии. И сегодня мы заключаем договор с банком, а завтра — он уже прекращает работу. Можно такой риск учитывать? Наверное, да. Но, по сути, ничего с этим сделать невозможно.

Важные организационные моменты для внутренней команды:

  • Операционка всегда побеждает работу по проекту :( И надо, чтобы команда заранее знала, как будет выделять время на проект.
  • Полномочия руководителя проекта и участников проектной команды. Иногда бывает, что руководитель проекта — это начальник какого-то подразделения. А в рамках проекта у него в исполнителях — какой-нибудь коммерческий директор или даже гендир. И важно, чтобы именно руководитель проекта был главным при внедрении CRM, а все остальные ему подчинялись, независимо от иерархии в компании. Идеальный вариант — отдельный проектный офис.

Чек-лист по запуску проекта:

  • Определить цели и требования
  • Выбрать способы реализации
  • Определить исполнителей и участников
  • Определить пилотную группу
  • Определить план проекта
  • Определить правила коммуникации
  • Определить риски

Когда проект запущен, в компании появляются две важные роли: CRM-координатор и CRM-администратор. Первый знает, как работает CRM и помогает другим пользователям, учит, адаптирует. Второй отвечает за техподдержку системы. В зависимости от масштаба компании, эти роли могут быть объединены. В небольших компаниях CRM-координатором чаще всего является руководитель отдела продаж.

Пара слов про интегратора

Вообще, у нас наболело уже на отдельную статью по этой теме :) Очень часто мы сталкиваемся с непониманием, кто такой интегратор, для чего он нужен и, главное, — зачем ему вообще платить.

Мы в этот момент:

Да, внутренняя команда заказчика — это такой же интегратор. Есть очень крутые команды, но есть одно “но”. У внутренней команды всегда возникает конфликт ресурса. У людей в проектной команде, кроме проектной работы, есть операционка. И если что-то случается — проектная работа встает. Мы, как интегратор, этот риск всегда прописываем и он всегда срабатывает.

Можно ли все сделать самим? Можно. Но у нас есть бесценная коллекция грабель, на которые мы успели наступить :) И мы этим опытом щедро делимся.

Отдельная тема — проектный менеджмент. Мало иметь руки из плеч и круто админить ИТ-системы, и писать код. Нужно управлять всеми участниками так, чтобы достигнуть результата.

Еще один момент. Внедрение, это не столько настройка системы, сколько работа с людьми, адаптация системы под процессы и обучение, вовлечение и тренинг персонала. О том, какой это квест — расскажем дальше. А опытные интеграторы уже все это проходили и знают много подводных камней.

Вовлечение персонала

Тут как в компьютерной игре: проходишь последний уровень, ожидаешь победную музычку, а появляется… босс. Вот сотрудники компании — это босс. Половина проблем проекта связана с тем, что сотрудники не хотят работать в CRM.

Все потому, что CRM — это про людей, а не про технологии. И то, что изменения вызывают сопротивление, — это нормально. Вот какие лайфхаки мы предлагаем руководителям проекта.

До проекта:

  • Продайте идею — себе, руководству, коллегам и своим сотрудникам. Еще до старта проекта все уже должны быть в предвкушении.
  • Если вам идею спустили сверху — купите ее, как какой-то сложный продукт, например, автомобиль. Подумайте, какие выгоды будут у вас лично от внедрения CRM.
  • Определите награду за успех для всех, не обязательно это должны быть деньги.
  • Если позитивные стимулы — не про вашу корпокультуру, возможно, сработает модель “морковка сзади” :) Неизбежность мотивирует!
  • Займите позицию лидера. Позиция лидера — это действовать самому, показывать пример и вовлекать команду в работу. Брать на себя ответственность и принимать важные решения, когда это необходимо. Решений таких в проекте по CRM не мало… Например, как будет работать конкретный процесс.

Также до старта проекта важно продумать организационные изменения. Так, качественное ведение CRM требует времени — выделите это время для своих людей заранее. Или создайте back-office продаж — наймите людей, которые будут заниматься ведением CRM. Это позволит сократить и упростить рутинные операции, обеспечить целостность и корректность данных.

Во время проекта:

  • Создавайте пилотную команду из адептов CRM-культуры. Эти люди будут потом помогать другим сотрудника работать в системе.
  • Постоянно демонстрируйте промежуточные результаты и управляйте ожиданиями. Неизвестность порождает домыслы, как правило, негативные.
  • Вовлекайте в проект руководство и смежные подразделения.

После завершения проекта:

  • Все решения принимаются на основе данных из CRM. Например, данные для KPI берутся только из CRM. Наша практика показывает, что как только CRM становится первоисточником информации — все начинают там работать.
  • Дисциплина важнее мотивации. Многое, опять же зависит от корпоративной культуры и вы решаете: либо даете бонусы за правильное ведение CRM, либо “режете” их за неправильное.
  • Сделайте CRM частью процессов управления продажами или перенесите процесс в CRM полностью, чтобы сейлы работали только в ней и никуда не переходили.

В целом сотрудникам важны две вещи:

  • Работать в системе должно быть легко, просто и понятно.
  • Они должны понимать, как CRM поможет им заработать.

Соответственно в помощь руководителю проекта:

  • Обучение и тренинги. Обучение — это общие процессы, тренинги — разбор реальных кейсов.
  • Регулярная обратная связь и улучшение системы на основании user experience.
  • CRM-координатор — человек, который будет учить сотрудников работать в системе, который учит по шагам.
  • Изменение премий и бонусов, расчет их на основании данных из CRM.
  • Бонусы или штрафы за правильное/неправильное ведение CRM.
  • Геймификация и соревнования, например, кто больше всех больше счетов выставил.
  • “Доска почета” лучших пользователей CRM.
  • Выстраивание корпоративной CRM-культуры, где управление отношениями с клиентами ведется через CRM.

Что наиболее важно учитывать при внедрении CRM системы:

1. Простота работы менеджера.

        Один из наших клиентов сказал, что менеджеры готовы будут вести CRM, только если она будет проще Excel. Конечно, он немного преувеличил, но мы нашли систему управления продажами, которая проще Excel .

2. Полная приверженность руководителя к CRM.

          Тот, кто управляет продажами, конечно понимает, какие выгоды несет CRM, но на пути ее внедрения сталкивается с разным сложностями, которые могут поколебать его уверенность.

3. Гибкость.

    Даже самую простую систему можно настроить под себя. И никогда даже у лучших экспертов не получается на 100% предугадать, как должна в данной компании действовать та или иная функция. Система должна быть живой и гибко реагировать на потребности компании.

Стоимость внедрения СРМ-системы

Количество денег, которые вы потратите на установку и начальное использование CRM-системы, зависит от самой программы и от требований к интеграции.

Разберем, из чего складывается стоимость внедрения, на примерах затрат на 20 и 100 тысяч рублей.

Что может стоит 20 000 рублей

Около 20 тысяч рублей будет стоить проект внедрения CRM-системы, которым займется один разработчик в течение двух-трех недель.

Этот человек за эту сумму будет анализировать необходимый функционал, заниматься технической настройкой, выстраивать процессы, наладить простую интеграцию с 2-3 программами и автоматизировать все задачи:

  • воронка продаж;
  • дополнительные поля;
  • распределение доступа между менеджерами и руководителями;
  • настройка телефонии;
  • настройка (интеграция) с почтой.

Кроме того, он выдаст инструкции, которые можно будет использовать для обучения сотрудников.

Обычно разработчик одновременно ведет 3-5 клиентов и специализируется только на внедрении определенных типов программ по определенной методике.

Вероятно, в итоге за 20 тысяч рублей можно будет получить полностью настроенную систему, однако некоторый функционал будет лишним или неудобным — придется приспособиться.

Интеграция на 100 000 рублей: из чего складывается цена внедрения CRM

Интеграция за 100 000 рублей предполагает, что над внедрением работает команда из 2-3 специалистов-разработчиков. Это будет более специализированный подход.

Специалисты вместе с руководством компании определят бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать. В результате, компания получит настроенный инструмент, на котором будет основываться все работа.

В задачи интегратора входит и перенос рабочих процессов компании в систему для удобства, а также обучение сотрудников.

Что, кроме базовой настройки, делают специалисты за 100 000 рублей:

  • Выявление каналов общения клиентами и настройка одного окна;
  • Создание системы, которая бы фиксировала все обращения клиентов;
  • Автомониторинг данных, который показывает задублированные контакты;
  • Интеграция CRM с системой, в которой сейчас работает фирма;
  • Внедрение удобных инструментов для минимизации времени обработки лидов;
  • Создание системы контроля для менеджеров-продажников через отчеты в CRM.

Риски при внедрении CRM-системы

  1. Даже такой прогрессивный инструмент автоматизации бизнес-процессов, как CRM-системы, вызывает ряд проблем на стадии внедрения, а именно:
  2. Менеджеры не хотят переходить на новое ПО, сопротивляются, бойкотируют его. Для них это – дополнительные обязанности (которые им кажутся бессмысленными) и непривычная степень прозрачности их работы. Люди будут бояться, что руководство обнаружит их низкую эффективность или даже раскроет махинации.
  3. Начальство плохо понимает все возможности программы, поэтому контроль за выполнением правил и наказание нарушителей осуществляются некачественно. Лучше всего с внедрением CRM-систем справляются руководители, сами когда-то работавшие в продажах и пользовавшиеся подобным софтом.
  4. Потворство работникам. Запуск CRM-системы не принесёт результатов, если для сотрудников ничего не изменится: их никто не мотивируют вносить данные в программу и не контролирует этот процесс.
  5. Погоня за мультифункциональностью. Некоторые руководители, разрабатывая план внедрения CRM-системы, хотят получить универсальную суперпрограмму, которая умеет всё и содержит в себе максимум возможностей. Очевидно, что пользоваться таким навороченным софтом будет нелегко. Чем проще CRM, тем легче в ней разобраться и начать применять, тем быстрее будет проходить её доработка и оптимизация в будущем. А ещё, простые системы дешевле.
  6. CRM поставляется без документации. Глупо надеяться, что программа одинаково понравится всем работникам и все легко её освоят. Поэтому наличие инструкций и регламента к заполнению, которого должны придерживаться все пользователи, обязательно.
  7. В системе работают нерегулярно. Чтобы убедиться в эффективности внедрения CRM-системы, её надо использовать постоянно, не отвлекаясь и не теряя данные. Можно простить рядовому менеджеру, если он забыл внести информацию о звонке в программу, а вот для начальника это недопустимо. Руководитель должен хотя бы раз в день заглядывать в CRM и проверять, как работают с ней сотрудники (и работают ли вообще), анализировать ход сделок, прояснять непонятные моменты.
  8. Продажи не растут. Некоторые руководители и собственники бизнеса считают, что приобретение и внедрение CRM-системы окупятся моментально, обернувшись ростом выручки и числа сделок. Но так не бывает: для того чтобы увидеть результат от CRM в виде улучшения финансовых показателей, нужно грамотно её внедрить и подождать хотя бы месяц.

Положительные кейсы внедрения

Мы обратились к отзывам от испытавших на себе все тяготы внедрения. Что особенно порадовало? Что было сложно?

Маркетинговое агентство Co-Versia в рамках тестирования различных CRM искало удобную базу контрагентов с возможностью хранить все данные о покупках клиента, истории взаимодействия, движение денежных средств, а также возможность отслеживать работу сотрудников и автоматические отчеты.

Полученные результаты внедрения CRM в Co-Versia

  • «…Я впервые начал наглядно понимать, как и куда движутся деньги»
  • «…Я вижу, кто и как работает, сотрудники тоже понимают, какие у них задачи и насколько эффективно они с ними справляются».

Не будем голословными, приведем пример в цифрах

Школа танцев Fire Ballet для продажи абонементов решила попробовать CRM-систему и сравнить результаты. Благодаря соблюдению последовательности действий при продаже и постоянному отслеживанию лида за 2 месяца конверсия увеличилась на 20%, средний чек на 25%, продажи в целом — на 120%.

Как показывает практика, положительный эффект от CRM исчисляется не только полученными дивидендами, но и такими простыми человеческими радостями, как прозрачность происходящего в компании, сокращение времени на поиск информации, взаимодействие между сотрудниками, отсутствие проблем с составлением отчетов и ошибок в них.

«Не» положительный кейс внедрения

Начался горнолыжный сезон. На одной из ГЛЦ после открытия двух новых трасс и постройки трех новых жилых позиций стало понятно, что один менеджер, который и бронирует посетителей, и следит за уже живущими, и управляет персоналом — не вариант. Звонки пропускались, клиенты жаловались, что забронировать дом невозможно, а по приезду натыкались на стену безразличия и хамства. Руководство ГЛЦ увеличивало штат, вводило новые должностные инструкции, перемещало по кругу уже существующие, но не понимало одного: их работе не хватает системы.

Все были ответственны за все и никто ни за что: обращения фиксировались в тетради и листы, затем переписывались на «чистовую» в журнал, который должен был потом смотреть руководитель.

Но в итоге — все это просто не исполнялось. Бардак, который породил бессистемную работу, привел к потерям и спаду выручки. Было принято решение о внедрении системы оптимизации. Внедренная система не дала положительного результата и усугубила положение.

Элементарная работа по распознаванию бизнес-процессов не была проведена корректно. Данные вносились для галочки, порой в конце месяца, цифры подгонялись. Все это привело к стандартному исходу: систему посчитали бесполезной и свели на нет даже тот контроль, который был.

Если представить на дверях магазина надпись «учет» и весы с гирями, то можно понять какими принципами ГЛЦ руководствовалась при ведении бизнесом. К слову, если сейчас посетить группы ГЛЦ в социальных сетях, то можно по-прежнему увидеть гневные комментарии о некомпетентности сотрудников, очередях и недоступности информации.

Почему не сработала система? Потому что про подготовительный этап можно сказать одно — «потрачено».

«Что делаешь?Да ничего, на работе… »

Из предыдущего абзаца вытекает плавно еще одна главная тема — бизнес-процессы, происходящие в отделах. Вы много знаете о том, что делают ваши сотрудники на работе? И речь сейчас не о социальных сетях, кофе и беседах, а о том, какие процессы проходят в коллективе, от каких сотрудников зависит тот или иной процесс, какие задачи ежедневно выполняются коллегиально, а какие из них персонифицируются? Не зная процессов, вы не сможете не только правильно выбрать систему, но и адаптировать ее под ваш бизнес.

Поэтому первое, что необходимо сделать перед внедрением CRM, это изучить бизнес-процессы в компании:

  1. Знакомим команду с идеей внедрения нового решения, посвящаем в глобальность своих намерений. Доверительное отношение поможет вашим сотрудникам стать участниками процесса, а не вставлять вам палки в колеса и не воспринимать этот шаг как кару.
  2. После того как сотрудники понимают всю ценность CRM и самих себя, собираем требования с отделов, анализируем бизнес-процессы в компании, понимаем вместе со всеми причины возникновения проблем.
  3. Определяем цели, которые нужно достичь по итогам внедрения. Это может быть определение причин провалов сделок, наиболее ценных клиентов, эффективных исполнителей и менеджеров и прочее.

Как только вы знаете ответы на все эти вопросы, и они, скорее всего, не поместились на пару А4, можно подбирать систему, с помощью которой планируется достижение поставленных целей.

Распространенные ошибки при внедрении CRM

  1. В принципе неправильно сформулировать основные цели, которые стоят перед бизнесом.

Если не сформулировать проблемы, то невозможно разобраться, что должно улучшить CRM. Это не только препятствует внедрению системы, но и не помогает использовать потенциал СРМ для организации.

Да, формулировка проблем и целей требует определенных затрат — временных и ресурсных. Возможно, потребуется провести исследование и не одну встречу топ-менеджмента.

Однако с момента, когда появится формулировка целей, вероятность успешного внедрения CRM многократно возрастает.

  1. Неправильный подход к переменам.

Большинство понимает, что необходимо обучить своих сотрудников работе в СРМ-системе, однако на деле оказывается, что все ограничивается инструктажем.

Следует поощрять регулярное общение по вопросам внедрения CRM-cистемы, получать информацию о проблемах от самих сотрудников. Использование новых технологий требует усиленной коммуникации — двухсторонней. Это требует вклада и усилий от всей организации.

  1. Постоянно думают про бюджет внедрения CRM-системы.

Пример этой ошибки, конечно, из малого бизнеса, где бюджет много значит для развития. Деньги — это важно, но некоторые компании, подсчитывая каждую копейку, упускают из вида специальные функции СРМ.

Пытаясь вписаться в бюджет, руководитель сокращает функциональность решения. Например, отказываясь от интеграции. Или выбирая готовое решение, которое не совсем идеально подходит (и через полгода от него отказываются), но зато стоит недорого.

  1. Не имеют плана развития бизнеса.

Внедрение CRM-системы — это долгосрочная стратегия, а не одноразовое простое решение. Функциональность CRM должна способствовать развитию бизнеса и его потребностям. Если требование не выполняется, то это приводит к большому количество дорогостоящих переделок программы в будущем.

  1. Недооценка использования облачной CRM. 

Некоторые системы, которые устанавливаются на компьютер в офисе, стоят недорого, поэтому руководители ставят CRM “из коробки”. Однако быстро меняющаяся среда требует подстройки менеджеров — использование интуитивно понятной системы, которая обеспечивает полный доступ из любой точки, в том числе с ноутбука в кафе или мобильного телефона в транспорте.

Источники

  • https://startpack.ru/articles/20200304-vnedrenie-crm-sistemy-osnovnye-etapy-i-podvodnye-kamni
  • https://rb.ru/opinion/kak-vnedrit-crm/
  • https://Class365.ru/stati/8760-vnedrenie-crm-sistemy/
  • https://vc.ru/services/162777-vse-pro-crm-kak-vnedrit-sistemu-i-zastavit-sotrudnikov-v-ney-rabotat
  • https://salers.ru/vnedrenie-crm-sistemy/
  • https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/303334/

Tikhanova-k@mail.ru
Зарплатто.ру - сайт о зарплатах и доходах, деньгах и финансах
Adblock
detector