Порядок и правила обмена купленного товара на аналогичный по статье 21 ЗоЗПП

Сроки и способы возврата или обмена товара зависят от следующих факторов:

• устраивает ли вас его качество;
• относится ли приобретенный вами товар к Основание.

  Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.

  Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:

  1. такой же модели, марки или артикула — без доплаты;
  2. другой модели или марки — с пересчетом цены.

  Как реализовать. Ваш план действий:

  1. Напишите претензию продавцу. Бланки обычно есть в магазине, но можно скачать в интернете или написать в произвольной форме. Укажите, какие недостатки вы обнаружили и на что хотите поменять.
  2. Приложите к претензии копию чека. Но даже если его нет, это не повод отказывать вам в замене.
  3. Попросите продавца поставить отметку на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.
  4. Дождитесь, когда продавец проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. Можете принять в ней участие.
  5. На обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будут проверять, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
  6. Если отказали в обмене или свалили на вас вину, напишите жалобу в Роспотребнадзор или идите в суд. Так можно получить даже больше денег.

  Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца. С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.

  Право на уценку из-за брака

  Основание. ,

  Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.

  Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.

  Право на бесплатный ремонт

  Основание.

  Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.

  Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

  1. ремонтирует продавец;
  2. ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
  3. вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.

  В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.

  Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает : автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

  Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.

  Право вернуть товар и получить за него деньги, даже если гарантия закончилась (ст. 19 ЗОЗПП)

  Все слышали про гарантийный срок товаров. И многие думают, что за его пределами нет никакой защиты – например, если после истечения гарантии в автомобиле сломался двигатель, то придется делать дорогой ремонт за свой счет.

  Но помимо гарантийного срока есть еще срок службы, например у автомобилей – в среднем 6 лет. В течение этого срока товар можно вернуть при наличии существенных недостатков.

  У процедуры возврата товара с неистекшим сроком службы есть три особенности:

  • первая – претензия и требования предъявляются производителю (изготовителю, импортеру), а не продавцу;
  • вторая – перед тем как требовать возврата денег, обязательно нужно попросить отремонтировать товар; на ремонт производителю дается 20 дней, и, если он не уложится в этот срок, можно требовать деньги;
  • третья – вы должны доказать, что поломка имеет производственный характер.

  Право провести экспертизу товара с недостатками

  Основание.

  Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

  Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.

  Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

  Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

  Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

  Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар

  Основание. ,

  Зачем. Некоторые товары Это особая категория, для которой установили отдельные условия и сроки возврата. Если вы покупаете товар из такого списка, то нужно соблюдать эти правила, даже если нашелся брак.

  Как реализовать. Допустим, вы купили технически сложный товар — автомобиль. А потом он стал ломаться. Его можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы. И ремонта тоже можно потребовать.

  Вот на каких условиях можно это сделать.

  В течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар с недостатками и получить за него полную сумму. При этом неважно, существенный недостаток или нет.

  Если 15 дней после получения товара уже прошли, то забрать деньги можно только в таких случаях:

  1. Есть существенный недостаток. То есть его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта.
  2. Ремонт не успели сделать в положенный срок. Этот срок не может превышать 45 дней.
  3. Из-за поломок товар нельзя использовать больше 30 дней в течение каждого гарантийного года, потому что неисправности возникают снова и снова.

  То есть если ваш автомобиль через год после покупки все еще на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Можно требовать возврата полной суммы за машину или замены ее на новую.

  Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить ее себе, а вам обязан отдать деньги — причем с учетом удорожания и без уценки за пробег. Или пусть меняет машину на новую.

  Такая же история с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.

  Право на обмен и возврат товара, который не подошел

  Основание.

  Зачем. Даже если у товара все в порядке с качеством, его все равно можно сдать обратно в магазин и забрать деньги. Например, платье не подошло к туфлям, кроссовки оказались малы, а диван не вписался по габаритам. У вас есть две недели на то, чтобы обменять товар или получить назад всю сумму.

  Как реализовать. Если покупка без брака, а просто разонравилась, не подошла или не нужна, укажите одну из таких причин для возврата: фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. Из-за другой причины магазин имеет право отказать.

  Чтобы все сделать правильно и не поддаться на уловки хитрых продавцов, почитайте подробную инструкцию о возврате качественных товаров. Там все нюансы: что нельзя возвращать, как составить претензию и что говорят суды.

  Право без объяснения причин вернуть товар, который купили через интернет

  Основание.

  Зачем. Когда покупку делают в интернете или по телефону, Вы не можете потрогать платье, оценить текстуру кроссовок, примерить спортивный костюм и проверить качество пластика у кофемашины. То есть при дистанционных покупках у потребителя выше риск выбрать не то. Поэтому возвращать можно любые товары, которые купили через интернет, даже колготки и технику. И не по конкретным причинам, а просто потому, что передумали.

  Как реализовать. С возвратом дистанционных покупок есть нюансы и установлены свои сроки. Например, вернуть товар без брака можно в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в магазине. Но этот срок можно продлить до трех месяцев, если знать свои права и проверять упаковку.

  Некоторые товары вернуть все-таки не получится: если их сделали под вас или это продукт. Подробности — в статье про возврат заказов через интернет. Там рассказано, как принимать товар, что писать в претензии, кто платит за доставку и что делать, если магазин не в России.

  Право на компенсацию, неустойку и штраф

  Основание. , ,

  Зачем. Закон гарантирует вам право поменять товар из-за размера, вернуть деньги из-за брака и бесплатно отремонтировать машину по гарантии. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что стол возврату не подлежит, цвет платья вы видели на сайте, обувь неправильно носили, а требовать за машину с пробегом полную стоимость — это перебор. И нарушают ваши права.

  Но если ваши права нарушены, это повод потребовать больше денег. То есть не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, их придется требовать через суд, но сам факт обращения автоматически увеличит выплаты в полтора раза. Иногда это очень много денег.

  Как реализовать. Для начала — всегда обращайтесь к продавцу письменно. Если хотите вернуть деньги за ботинки, пишите претензию. Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придет директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата». Нет, вас не проведешь. Вы оставите ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.

  А срок ремонта машины вы зафиксируете письменно. И потом запишете, когда вас пригласят ее забирать. Если срок ремонта пройдет, то откажетесь забирать и потребуете деньги — тоже письменно.

  Если ваши права уже нарушены, требуйте:

  1. Компенсацию убытков, если они есть.
  2. Возмещение вреда. В том числе морального, его даже доказывать не надо.
  3. Неустойку 1% в день.
  4. Штраф 50% сверху, если дело дойдет до суда.

  11 млн за подержанную БМВ, 500 тысяч за холодные стены в квартире, 800 тысяч за просрочку сдачи дома, новая машина взамен трехлетней или 70 тысяч за сломанный смартфон — это реально. Такие суммы получали покупатели, которые не хотели мириться с недостатками, поломками и просрочками, знали свои права и боролись за них.

  Правила возврата и обмена качественных изделий

  

  • Под правом потребителя на обмен товара надлежащего качества понимается возврат покупки в 14-дневный срок со дня приобретения.
  • Покупатель, приобретший товар, вправе вернуть его обратно продавцу, если тот ему не подошел по каким-либо личным причинам.
  • Скачать бланк заявления на возврат/обмен товара надлежащего качества можно здесь.
  • Потребитель может как обменять изделие на аналогичное, но подходящее ему, либо вовсе потребовать расторжения сделки и возврата уплаченных средств.
  • Чтобы вернуть покупку потребитель должен соблюсти несколько важных условий.

  Покупка должна сохранять свой товарный вид. На изделии не должно быть признаков эксплуатации и тем более повреждений. Все заводские пломбы и этикетки должны быть в наличии. Изделие должно быть предоставлено в заводской таре или упаковке.

  Должна быть соблюдена комплектность товара. Например, если покупатель возвращает продавцу запираемый на ключ шкаф, то также он должен вернуть и ключ.

  

  Крайне желательно иметь при себе кассовый чек. Однако его отсутствие согласно закону не лишает покупателя права потребовать возврата.

  Покупатель должен выразить конкретное желание вернуть или обменять товар, указав причину этого действия.

  Если продавец противится возврату можно составить заявление на имя владельца или управляющего с просьбой об обмене или возврате товара.

  Срок обмена товара ненадлежащего качества по закону

  Под «товаром ненадлежащего качества» понимается объект материального мира, не отвечающий установленным требованиям государственных стандартов либо обычно предъявляемым требованиям (условия нормального использования товара в целях, для которых он предназначен).

  Так, например, двери, не соответствующие размеру проема (наличника), являются товаром ненадлежащего качества, ибо их использование в целях, для которых товар предназначен, не представляется возможным, в том числе, при отсутствии реальных дефектов двери.

  Срок для претензии о замене товара ненадлежащего качества:

  Срок предъявления требования об обмене товара ненадлежащего качества равен гарантийному сроку или сроку годности товара. В первом случае это период времени, в течение которого изготовителем либо продавцом предоставляется право покупателю предъявить требование об обмене ненадлежащего товара. Во втором случае это время, в течение которого вещь может быть использована по своему прямому предназначению.

  Порядок и правила обмена купленного товара на аналогичный

  Закон о защите прав потребителей разделяет порядок и условия обмена купленного товара на аналогичный в зависимости от того, каким качеством она обладает: надлежащим или ненадлежащим. Порядок и правила замены продукции ненадлежащего качества:

  • При обнаружении недостатка приобретенного товара покупатель направляет продавцу претензию с просьбой обменять ненадлежащую вещь. Письмо требуется рассмотреть в течение 7 дней и должно быть принято соответствующее решение;
  • Иногда наступают случаи, когда возвращенный продукт отправляется на экспертизу с целью установления причин и виновных в поломке. На экспертизу уходит время не более 20 дней. Если же по результатам исследования вина покупателя будет подтверждена, то с него будут взысканы расходы на проведение проверки;
  • Если же установлено, что ненадлежащее качество покупки- это результат деятельности производителя, то продавец обязан реализовать право потребителя на обмен неисправного предмета с аналогичными функциями, свойствами и характеристиками, такой же марки и артикула, по такой же цене, идентичного материала;
  • При отсутствии в день обращения предмета покупки заменить его можно в другой день, но не позже тридцати дней.

  Статья 25 настоящего закона предусматривает возможность заменить товар надлежащего качества. Порядок и условия обмена такого рода продукции несколько отличается и представляет собой следующее:

  • Потребитель направляет в магазин письмо, в котором просит произвести замену либо обращается устно;
  • Срок направления обращения не может превышать две недели;
  • Следует отметить, что существует продукция надлежащего качества, которую в соответствии с нормами закона вернуть и обменять невозможно;
  • При обмене изделия необходимо обеспечить ему первозданный вид, сохранить ярлыки, бирки. Наличие кассового чека или любого другого свидетельства сделки имеет важное значение.

  По гарантии

  При наличии гарантийного талона на приобретенный товар проблем с возвратом в случае поломки не возникнет. В соответствии со ст.477 ГК РФ покупатель имеет право запросить возврат денежных средств.

  Исключения составляют индивидуальные моменты:

  • Если поломка случилась с составным элементом, на который выдан отдельный гарантийный талон – заменить покупку можно только при соблюдении указанных сроков. В противном случае продавец предложит заменить только сломанную деталь.
  • Если гарантийные сроки на основное изделие и отдельную часть не совпадают, покупатель должен подавать заявления и претензии в соответствии с указанными датами. Иными словами, если у комплектующей детали срок гарантии вышел, а на сам товар действует гарантийный талон, покупатель не может подавать претензию на замену детали в случае ее поломки.
  • Если срок гарантии закончился, покупатель может подать претензию покупателю с доказательствами факта передачи товара в его пользование позже. В таком случае придется доказать, что сроки гарантийного талона следует «сдвинуть». Обмен и возврат товара надлежащего качества возможен только в течение 2 недель после покупки.

  Для продовольственных товаров

  Продовольственные товары ненадлежащего качества – это их продажа с истекшим сроком годности или в случае неправильного хранения, отчего произошла порча продукта. В таком случае требуется подать заявление продавцу на обмен продукции или возврат денежных средств.

  В доказательство предоставляют приобретенный продукт и чек, в котором указывается дата покупки и окончания срока годности.

  Когда у продукта действовали сроки годности на момент покупки, но он оказался испорченным вследствие неправильного хранения, продавцы неохотно идут на обмен. Подобное объясняется перекладыванием вины на покупателя.

  В этом случае рекомендуется обратиться к независимым экспертам для заключения. Отказ в замене в таком случае не последует.

  В противном случае покупатель пишет претензию, срок рассмотрения которой не превышает 30 дней. Если продавец оставляет претензию без ответа или отказывает в возврате, покупатель обращается в суд.

  Для технически сложного товара

  Технически сложный товар – это продукция, состоящая из многочисленных мелких деталей, сложно соединенных между собой. В случае поломки покупатель имеет права потребовать возврат денег или замену на аналогичную модель в течение 15 дней после приобретения.

  Если уже прошли две недели, замена будет возможна в следующих случаях:

  • Закончен срок, отведенный специально на ремонт. Он не может быть больше 45 дней. Получается, что если покупатель отдает на ремонт неисправный технически сложный товар и не получает его в течение 45 дней, он может подавать заявление на предоставление аналогичной модели.
  • Если выявлена существенная поломка – экспертиза установила, что отремонтировать продукцию невозможно.
  • Если более 30 дней в году покупатель не может пользоваться товаром по причине его ремонта в сервисном центре.

  Покупатель может требовать замену на аналогичную модель с соответствующими техническими характеристиками. Если есть у покупателя желание, можно сменить продукцию на более дорогую модель с добавлением собственных денежных средств.

  Необходимые документы

  1. Гарантийный талон. Выше рассмотрены все обстоятельства условий возврата и написания претензии продавцу. Ранее проставление отметки о реквизитах продавца на гарантийном талоне было обязательным. Но после того как в судах стали рассматриваться дела, чек может заменить отметку в талоне. Продавцы признали равнозначность подтверждения чеком отнесения товара к конкретной торговой сети. При этом даже отсутствие платежного документа и незаполненный гарантийный талон не будут свидетельствовать об отказе в принятии претензии. Надо взять с собой продукцию в коробке и чек с гарантийным талоном.
  2. Если предусмотрен гарантийный талон, его сохранение обязательно.
  3. Паспорт. Также для получения денежных средств необходимо наличие паспорта.
  4. Банковская карта или наличные. Возврат товара возможен только таким же способом, каким была произведена покупка. Если это банковская карта, и предполагается мгновенный возврат, то ее следует также иметь с собой.

  Исковое заявление по обмену товара ненадлежащего качества

  Как правило, продавцы редко затягивают спор о замене товара до суда, но если это все-таки произошло такое заявление должно быть составлено правильно.

  Для начала нужно дождаться истечения срока на удовлетворение ранее направленной (врученной) претензии. По прошествии этого срока необходимо составить заявление в суд. Составляется оно в произвольной форме, можно собственноручно. Однако соблюсти некоторые правила его написания и подачи нужно.

  1. Правильно указать ответчика – продавца, его юридический и фактический адрес.
  2. Описать обстоятельства покупки (дата, время, наименование товара, его стоимость), а также недостатки товара, которые вами выявлены.
  3. Указать когда и каким образом была подана претензия и результат ее рассмотрения.
  4. Приложить документы, подтверждающие заявленные требования.
  5. Указать дату составления заявления и расписаться.

  Правила подачи искового заявления на обмен товара

  По общему правилу судопроизводства исковое заявление подается в суд по места нахождению ответчика.

  Готовится оно (и приложения к нему) по количеству сторон в деле и для суда. То есть, если Вы предъявляете иск только к продавцу, то Вам необходимо подготовить 3 (три) экземпляра заявления и приложения в том же количестве.

  В случае стоимости (цены иска) менее 50 т. р. оно направляется в адрес мирового судьи, более – в адрес районного суда.

  Важно: уплата госпошлины при подаче иска об обмене товара ненадлежащего качества не облагается государственной пошлиной.

  При судебном споре и подготовки искового заявления в суд важно учесть:

  1. Штраф 50 % процентов в пользу потребителя. Обращение в органы судебной власти минуя претензионный порядок (обращение к продавцу) допустимо, однако, незамедлительно лишает покупателя права требовать взыскания штраф в пользу потребителя и неустойки за просрочку исполнения требований.
  2. Подсудность. Важно отметить, что для данной категории споров потребитель вправе по своему усмотрению обратиться в суд по месту нахождения ответчика либо по месту своего жительства, а равно по месту заключения или исполнения сделки.
  3. Госпошлина. Так же немаловажным является отсутствие обязанности уплаты государственной пошлины при подаче иска о защите нарушенного права потребителя. Однако, в случае превышения цены иска 1 000 000 рублей, истцу надлежит уплатить пошлину, исчисленную от превышающей миллион рублей суммы.
  4. Неустойка за невыполнение требований потребителя. Не забудьте сразу включить требование о неустойки по защите прав потребителя, чтобы в последующем не пришлось уточнять свои исковые требования, а как следствие откладывать судебные заседания по делу.

  Форма и структура документа

  Претензию можно написать от руки с указанием в документе следующих данных:

  • в «шапке» требуется указать, кому и от кого поступает претензия – с точной юридической информацией продавца и паспортными данными покупателя (наименование магазина следует списать с чека, полученного при покупке);
  • в середине документа написать «Претензия»;
  • дата и время приобретения товара;
  • все данные о покупке – наименование, модель, серийный номер, производитель и прочее;
  • описать подробно, каким образом была выявлена поломка, что послужило причиной;
  • в точности описать недостатки продукции – если была проведена экспертиза или сервисный центр не смог осуществить ремонт, а только указал причину поломки, требуется вписать данные в соответствии с документом (указать, что заключение экспертов прилагается);
  • прописать заключение о том, что поломка не подлежит ремонту, и пользоваться товаром по назначению не представляется возможным;
  • указать намерения покупателя – просьба обмена товара на аналогичный или возврат денежных средств при отсутствии возможности продавца обменять продукцию;
  • в конце документа поставить дату и подпись.

  Документ составляется в двух экземплярах, один из которых отдается продавцу под подпись или отправляется ему почтой с уведомлением.

  Образец

  Точной установленной формы претензии для обмена некачественного товара не предусмотрено, но следует выдерживать определенную последовательность в составлении документа.

  В качестве примера предлагается следующий образец, который можно видоизменить в соответствии с индивидуальными обстоятельствами.

  

  Как доказать ненадлежащее качество товара?

  В случае если продавец не идет Вам на встречу и не желает добровольно урегулировать спор, Вам потребуется доказать, что приобретенный товар ненадлежащего качества.

  Для этого необходимо провести независимую экспертизу товара. Да, это дополнительные расходы, но в случае если экспертиза даст заключение в пользу покупателя – продавец должен возместить Вам расходы на ее проведение. Как у продавца, так и покупателя есть право присутствовать во время ее проведения.

  Важно: у покупателя есть право обратиться к продавцу с требованием о проведении экспертизы на его счет (безусловно, письменно). Проводится она в срок не более 45 дней.

  В случае если экспертиза будет проведена по Вашей инициативе, и за Ваш счет, обязательно уведомите о времени и месте ее проведения продавца (письменно). В противном случае ее результаты могут быть признаны судом недействительными.

  Если результаты экспертизы подтвердят, что приобретенный Вами товар ненадлежащего качества – направьте эти документы продавцу и при отсутствии решения о его замена (возврате денег) обращайтесь в суд.

  Обратите внимание: в суде Вы имеете право просить не только в замене товара или возврате денег, но и о возмещении морального вреда, расходов на оплату услуг представителя (адвоката), на проведение экспертизы, наложить на продавца штрафа в размере 50% от цены иска и иные расходы, связанные с рассмотрением дела.

  Замена товара на аналогичный по гарантии

  Если продукция по прошествии времени оказалась ненадлежащего качества, то ее можно вернуть в течение всего гарантийного периода. Наличие гарантии позволяет не только произвести обмен, но и осуществить ремонт изделия. Чтобы реализовать соответствующий процесс надлежит иметь в виду, что замена товара на аналогичный будет возможно только, если неисправность изделия не является результатом деятельности потребителя.

  Обмен товара купленного в интернет магазине на аналог

  На товары, приобретенные дистанционным способом также распространяются правила и порядок замены изделий. Особенностью купли-продажи в сети является то, что полученную вещь можно вернуть назад на протяжении недели, не объясняя причины. Администрация интернет-магазина должна письменно уведомить клиента о порядке и правилах возврата или обмена предоставляемой продукции.

  Как составить требование о замене товара ненадлежащего качества

  Заявление на замену товара ненадлежащего качества всегда оформляется в двух экземплярах: один из них остается у продавца, а на втором он или его представитель должен поставить отметку о получении (дату и подпись с расшифровкой). Если продавец отказывается расписываться в документе – его необходимо отправить ему по почте с уведомлением о вручении.

  Требование о замене товара ненадлежащего качества обычно имеет такую структуру:

  • В «шапке» указывают название организации — продавца ( Ф.И.О. ИП), адрес, Ф.И.О. руководителя. После этого указывают, от кого поступила претензия (Ф.И.О. покупателя, его адрес).
  • Далее прописывают наименование претензии.
  • Теперь нужно подробно изложить суть дела: какой товар и когда был приобретен, какие дефекты были обнаружены.
  • Нужно дать ссылку на статьи закона «О защите прав потребителей» и четко сформулировать свои требования к поставщику.
  • Далее пострадавшая сторона может указать, что она намерена делать, если продавец откажется выполнять ее требования. Например, обратиться в суд.
  • В конце нужно прописать просьбу сообщить о принятом решении (или выполнить требования покупателя) в установленный срок. Здесь же приводят перечень прилагаемых документов.

  Покупатель должен поставить в претензии свою подпись с расшифровкой и дату составления документа.

  На выполнение требований покупателя у продавца есть 7 дней с даты получения претензии. Если требуется проведение экспертизы – срок составит 20 дней, а при отсутствии товара, необходимого для замены, он увеличится до 1 месяца (ст. 18, закона № 2300-1).

  Претензию можно вручить лично, через курьера или отправить по почте. Если продавец откажется выполнять требования покупателя или не предпримет никаких действий в течение установленного срока – покупатель вправе обратиться в суд.

  Как написать претензию на обмен товара?

  В принципе, претензия об обмене товара мало чем отличается от претензии о возврате денег. Основная разница между ними, это сроки рассмотрения и удовлетворения ваших требований. Но об этом чуть ниже.

  В верхней части претензии или “Шапке” вам необходимо указать к кому и от кого она направлена. Основную сложность здесь представляет выяснение точно наименования продавца и его адреса. В данном случае вам следует внимательно изучить товарный чек, выданный вам при покупке, обычно на нем имеется вся необходимая информация. Кроме того вы можете изучить документацию, представленную на информационном стенде магазина, а также посетить сайт продавца, если таковой имеется.

  Что нельзя обменять?

  

  Возврату даже в 14-дневный контрольный срок не подлежит длинный список товаров. В первую очередь это любые продовольственные товары.

  • Что касается непродовольственных товаров, то полный перечень «не возвращаемых товаров» определен Постановлением Правительства РФ №55.
  • В своем большинстве это те товары, что являются предметами личной гигиены, контактируют с телом человека или являются изделиями повышенной сложности.
  • В частности, нельзя вернуть:
  • Также нельзя вернуть товары, которые продаются на метраж (от тканей до линолеумов и кабелей).
  • Нельзя вернуть и непериодическую продукцию издательского дела.

  Когда закон защищает продавца?

  Несмотря на свое название, Закон «О защите прав потребителей» не только призван реализовать права покупателя, но и ограничивает его непомерные аппетиты, то есть в какой-то степени защищает и права продавца.

  Он вправе отказать покупателю в возврате, если:

  • истек гарантийный период на бракованное изделие;
  • выявлено, что дефекты изделия вызваны неверными или небрежными действиями покупателя.

  Вернуть качественный товар не получится, если:

  1. покупателем упущен 14-дневный временной период для обращения к продавцу;
  2. покупка относится к ассортименту товаров, чей возврат законодательством не гарантирован
  3. покупатель не может предоставить упаковочные материалы (коробку, обертку, тару и т. д.).

  Вопреки сложившемуся мнению отсутствие чека не может служить препятствием к возврату изделия в магазин.

  Однако в этом случае покупателю придется привести иные доказательства, которые свидетельствуют о самом факте покупки в конкретном магазине и дате.

  Возврат и экспертиза некачественных изделий

  

  Чтобы вернуть в магазин некачественное изделие нужно написать претензию к руководству с полным описанием ситуации, указанием дефектов товара и ссылками на законодательные акты.

  Далеко не всегда покупатель и продавец сходятся во мнении о том, является проданный товар качественным или нет. В этом случае разрешить спор может только экспертиза, которая должна установить соответствие покупки ее заявленным качествам. Обычно экспертиза проводится силами и за счет продавца.

  Естественно, что в таких случаях нередко экспертиза показывает то, что изделие полностью соответствует заявленному качеству. В этом случае покупатель вправе заказать и оплатить экспертизу в сторонней организации.

  Если ее результаты подтвердят правоту покупателя, то продавец обязан компенсировать стоимость экспертных работ.

  Еще один вариант решения проблемы в случае несогласия продавца и покупателя в вопросе определения качества товара — обращение в Роспотребнадзор. Данный орган по результатам рассмотрения заявления может провести проверку магазина и решить проблему.

  Последний вариант для обращения — иск в суд. Однако если он установит правоту продавца, то судебные и экспертные расходы придется оплачивать покупателю.

  Особенности процедуры

  Если предполагается внесение в бланк паспортных данных, то следует убедиться, что внизу отмечено условие о согласии с обработкой персональных данных. Иначе такое заявление лучше не подписывать или дописать фразу о допуске к обработке персональных данных покупателя самостоятельно.

  Можно встретиться не только с бумажной волокитой, но и с порчей товара самим продавцом. Если требуется вернуть потраченные финансы, то с такими проблемами столкнуться не придется.

  Однако пару слов сказать всё же стоит. Нередко продавцы стремятся заработать на клиенте. Если в рамках гарантийного ремонта планируется возвратить товар покупателю, то продавец может совершать иные действия, которые были необязательны и не предполагались заявлением. Если товар не возвращают без принудительной оплаты дополнительных манипуляций с продукцией, необходимо обратиться в местное отделение защиты прав потребителей. Например, сдан ноутбук для устранения проблем с включением, вместе с устранением неисправностей заменяется клавиатура.

  В некоторых случаях продавец принимает на ремонт товар, возвращает его первоначальное исправное состояние, но при его выдаче покупателю объявляет о том, что случай был негарантийным. Любые действия по ремонту должны быть согласованы, может, покупатель и не стал бы ремонтировать устройство, зная, что для этого нужны дополнительные капиталовложения. Поэтому после выставления счета за несанкционированный негарантийный ремонт следует иметь в виду, что такую оплату производить также необязательно.

  В некоторых случаях стоимость продукции может подорожать вслед за возрастанием спроса, и в последний момент покупатель захочет передумать ремонтировать, а решит забрать деньги. Перерасчет не производится, выдаче подлежит только та сумма, которая указана в чеке. Повышение цены договора не влияет на последствия для того, чтоб можно было поменять продукцию. Однако если товар не возвращается, а обменивается, увеличивается и стоимость аналогичного товара. 

  В последнее время всё активнее клиенты магазинов стали пользоваться кредитными денежными средствами для покупки товаров. Но финансовые организации не любят представлять свои услуги в таких торговых сетях, где возврат товара возможен. Поэтому часто менеджеры банка подходят к людям в мебельных магазинах, например. Цена товара, когда пользуются кредитом, изменяется каждый день, поскольку юридический аспект кредита предполагает оплату процентов. Если товар возвращается, и продавец делает соответствующую отметку, то потребителю незамедлительно надлежит обратиться в магазин. Возврату подлежит только основная сумма товара. Потерянная сумма будет отнесена к выплате процентов. Магазин их компенсировать не будет. Чтобы не потерять время для разбирательств с экспертизами, в случае оформления кредитного договора надлежит требовать возврата суммы.

  И последний и, пожалуй, самый досадный случай ремонта – появление новых дефектов возвращенного товара. Сколы, появившиеся на корпусе телевизора после ремонта, или иная неисправность могут стать основанием для новых претензий, но уже не к изготовителю, а к самой торговой сети за некорректное хранение или транспортировку продукции, когда покупатель пришел забрать свой товар.

  На что можно рассчитывать при возврате (обмене) некачественного товара?

  Если вы обнаружили дефект в приобретенном товаре, а его Срок службы — период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению. Устанавливается в обязательном порядке на товары длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.

  «>срок службы, или

  Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП обязаны забрать у вас товар. Срок устранения недостатков лучше определить в письменной форме — в таком случае он не может превышать пяти дней. Если во время ремонта станет очевидно, что устранить недостатки за пять дней невозможно, стороны могут заключить дополнительное соглашение о продлении срока ремонта.

  Если же срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме, согласно закону недостатки должны быть устранены незамедлительно — то есть в минимальный срок, необходимый для подобного ремонта

  Обратите внимание, доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, а также его возврат потребителю оплачивает продавец (изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП).

  На время ремонта товара длительного пользования вам обязаны предоставить аналогичный товар. Его доставку должен обеспечить продавец, изготовитель, уполномоченная организация или ИП — в зависимости от того, к кому вы обратились — в течение трех дней. Но это правило действует

  Если вы приобрели бракованный товар, вы можете отремонтировать его самостоятельно или с привлечением третьих лиц — расходы на это вам обязаны возместить в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, но вам необходимо будет представить доказательства проведения ремонта.

  Кроме того, продавец может усомниться в том, что товар был бракованным. В этом случае он имеет право провести экспертизу. Делать это он должен за свой счет, но, если в результате проверки выяснится, что товар был испорчен не по его вине (а допустим, по вине изготовителя), вы должны будете возместить расходы на эспертизу, а также на связанные с ее проведением транспортировку и хранение товара. Помните, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Вы также имеете право оспорить результаты экспертизы за свой счет.

  С требованием о возмещении расходов на ремонт вы также можете обратиться к изготовителю или другим уполномоченным изготовителем или продавцом организациям и ИП (сервисные центры, поставщики и так далее) на таких же основаниях, как и к продавцу.

  Как добиться уценки некачественного товара?

  В случае обнаружения недостатков товара, возникших не по вашей вине, вы можете потребовать от продавца, изготовителя или уполномоченных ими организаций и ИП сделать вам скидку на этот товар.

  Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента предъявления.

  Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для уценки, а также его возврат потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

  Как добиться замены некачественного товара?

  Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец обязан по вашему требованию заменить его на точно такой же (такой же марки, артикула), но надлежащего качества или на аналогичный товар другой марки (артикула). При этом если товар другой марки стоит дороже, вам необходимо будет доплатить, если дешевле — продавец вернет вам разницу.

  Бракованный товар вы должны вернуть продавцу. Новый вам предоставляется в течение семи дней (а в случае необходимости дополнительной проверки — 20 дней) с момента предъявления соответствующего требования. Поэтому факт передачи товара лучше зафиксировать в письменном виде.

  Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для замены, а также доставку нового товара потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

  Если для замены товара требуется более семи дней, вы можете потребовать аналогичный товар во временное пользование. Его доставку должен обеспечить продавец в течение трех дней с момента вашего обращения. Но это правило действует

  Если вы приобрели не технически сложный товар (а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней), но товар оказался некачественным, вы можете рассчитывать на возврат уплаченной суммы. В любом случае вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

  Если гарантийный срок, срок годности или срок службы на товар не установлены или если гарантийный срок товара меньше двух лет, эти требования можно предъявить в течение двух лет со дня получения некачественного товара. Однако в таком случае вам придется доказать, что недостатки товара возникли до того, как товар оказался у вас, и по независящим от вас причинам.

  Если будет доказано, что товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель, либо уполномоченная ими организация обязаны вернуть вам уплаченные за товар средства в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, а вы обязаны вернуть товар.

  Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов оплачивает продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

  Как вернуть товар, приобретенный в кредит?

  Согласно закону «О защите прав потребителей», если вы возвращаете товар ненадлежащего качества, приобретенный в кредит, продавец обязан вернуть вам уплаченную за товар денежную сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита.

  Также о возврате товара и прекращении выплат по кредиту вам необходимо уведомить банк. В каком порядке это необходимо сделать, обычно прописывается в договоре о предоставлении кредита.

  Как вернуть в магазин косметику и продукты питания?

  В случае обнаружения недостатков в продовольственных товарах, парфюмерно-косметических изделиях, товарах бытовой химии и других подобных товарах вы вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения цены. Также вы можете отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченных денег.

  При этом по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить полученный товар ненадлежащего качества.

  Советы приобретшим некачественный продукт лицам

  В целом статья 18 права потребителей при обнаружении в товаре недостатков описывает полно и точно.

  Однако целесообразно придерживаться нижеуказанных правил при их осуществлении:

  1. Практически всегда в обращениях реализатору или производителю по поводу дефектов товара нужно окончательно определиться с требованием. Указывается оно в претензии о возврате. Ведь поменять его потом уже не получиться.
  2. Каждый покупатель должен использовать свои права по максимуму. Нужно затребовать объяснений, участвовать в осуществлении этой процедуры и защищать свои законные интересы, даже если придется идти в суд.
  3. Если продавец допускает ухищрения, то, скорее всего, он не намерен исполнять требований купившего продукт лица. В подобных обстоятельствах нужно сразу же обращаться в судебные органы либо другое учреждение по охране интересов покупателей. Дальнейшие разбирательства с продавцом можно считать бесполезными.
  4. Нужно внимательно следить за сроками. Любое нарушение продавцом требований законодательства о сроках считаются плюсом для потребителя.

  Источники

  
  

  • https://arblaw.ru/prava-potrebitelya/zakon-o-pravah-potrebitelya-pri-vozvrate.html
  • http://ZakonoZPP.ru/gl-2/st-21-zozpp-rf
  • https://www.zakonrf.info/zozpp/21/
  • https://www.mos.ru/otvet-dengi/kak-vernut-ili-obmenyat-tovar-v-magazine/
  • https://journal.tinkoff.ru/prava/vozvrat-tovara/
  • https://www.advgazeta.ru/ag-expert/advices/10-osnovnykh-prav-potrebiteley/
  • https://katsaylidi.ru/article/obmen-tovara-nenadlezhaschego-kachestva
  • https://forum-izpp.ru/potrebitelyu/zayavlenie-o-zamene-nekachestvennogo-tovara-obrazec.html
  • https://ZonaPravosudia.ru/raznoe/kak-sdat-tovar-po-garantii.html