Как получить устранение недостатков товара либо услуги за счет продавца по ЗЗПП?

Содержание
  1. Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
  2. Что регулирует и какая цель
  3. Последняя редакция и изменения в ст. 20 ЗоЗПП ФЗ РФ
  4. Советы и рекомендации 20 статьи ЗОЗПП
  5. В какие инстанции обращаться в случае нарушения потребительских прав?
  6. Устранение недостатков выполненной работы.
  7. В какие сроки исполнитель услуги должен удовлетворить требование об устранении недостатков?
  8. Как предъявить требование об устранении недостатков некачественной услуги?
  9. п. 3
  10. О независимой экспертизе
  11. п. 2
  12. Устранение недостатков купленного товара.
  13. Сроки устранения недостатков
  14. Сроки удовлетворения требований потребителя
  15. Сроки предъявления требований потребителем
  16. Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?
  17. Судебная практика

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

Что регулирует и какая цель

Положение согласовывает порядок отношений сторон при обнаружении недостатка проданного изделия покупателем и передачей им продукта торговому предприятию для исправления дефекта.

Цель введения правила, закрепленного ст. 20 ЗоЗПП, — минимизация вредных последствий (фактического неудобства, материального ущерба), наступивших из-за приобретения человеком вещи ненадлежащего качества.

Последняя редакция и изменения в ст. 20 ЗоЗПП ФЗ РФ

Пункт 1

Подразумевает исправление дефекта покупки по гарантии в течение времени, предусмотренного действующим соглашением сторон.

Если в договоре нет пункта о протяженности устранения неисправности, работа проводится незамедлительно. Закон не предлагает разъяснения понятия «незамедлительно», но практически подразумевается минимально значимый временной промежуток, за который потребительские качества товара могут быть восстановлены в пределах, заявленных при продаже.

Содержит договор соглашение по времени ликвидации неисправности продукта либо нет, в любом случае по смыслу закона исправление брака не должно превышать 45 дней.

Если договор содержит положения о протяженности гарантийных работ, но времени на устранения дефекта объективно не хватило, стороны могут пересмотреть ранее заключенное соглашение.

Однако закон исключает возможность достижения новых договоренностей, если причина отсрочки окончания работ — отсутствие запасных частей либо необходимого для выполнения процедуры оборудования.

Нарушение времени ликвидации недостатков продукции по гарантии может повлечь за собой расторжение договора купли-продажи.

Знайте! Исправление брака по гарантии — не дополнительная услуга, а гарант реализации потребителем права на получение качественного товара.

Пункт 2

Содержит положение, касающееся изделий длительного пользования. Обязывает продавца, изготовителя или уполномоченное юридическое лицо взамен дефектного продукта на период ликвидации неисправности предоставить в распоряжение покупателя аналогичный товар бесплатно.

Исключения составляют промышленные изделия, включенные в перечень, предусмотренный Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998 года.

Потребитель несет ответственность за сохранность эксплуатационных характеристик переданного в его пользование изделия и обязан вернуть его продавцу по окончании работ по исправлению брака.

Пункт 3

Касается фиксации факта произведенных ремонтных услуг.

Процедура устранения недостатков оформляется документально, даты начала и окончания восстановительных работ регистрируются. Гарантийный срок эксплуатации изделия продлевается на период, затраченный на устранение недостатков.

Пункт 4

Содержит нормативную базу по изменению гарантийных обязательств в результате замены неисправных частей или компонентов продукта.

Если в процессе исправления дефекта в изделии были заменены детали, либо составляющие, гарантия на них устанавливается с учетом тех же сроков, что и на старые, но начало действия периода обслуживания исчисляется с момента установки.

Советы и рекомендации 20 статьи ЗОЗПП

Затягивание сроков работ по исправлению брака в изделии по гарантии носит распространенный характер. Продавцы не всегда обладают реальной возможностью обеспечить качественный ремонт продукта с использованием оригинальных запасных частей. Но оформлять возврат средств за бракованный товар не спешат, надеясь на изменение жизненных обстоятельств покупателя.

Приобретая изделие, которым человек рассчитывал пользоваться на протяжении продолжительного времени, необходимо убедиться, что на территории РФ у выбранного бренда есть развитая сеть сервисных центров. Лучше, если починкой займется независимый от продавца специалист.

В договоре предусмотреть сроки, место ремонта при возникновении гарантийного случая, определить доставку предмета по адресу ремонтного предприятия. Необходимо документально зафиксировать формы ответственности продавца при нарушении им сроков гарантийного устранения дефекта.

За неисполнение законных претензий покупателя на магазин может налагаться обязанность выплатить неустойку в размере одного процента от цены покупки за каждый день просрочки.

В какие инстанции обращаться в случае нарушения потребительских прав?

Если ваши права потребителей были нарушены, вы можете обратиться за помощью:

  • В Роспотребнадзор;
  • В Общество Защиты Прав Потребителей;
  • В Департамент Торговли и Услуг

Кроме того, в случае серьёзных нарушений, рекомендуется заранее получить консультацию квалифицированного юриста. Если ни одна из трех вышеуказанных инстанций не смогла решить вашу проблему, вы можете подать иковое заявление в суд, расположенный:

  • По месту фактического проведения сделки, подписания соглашения;
  • По месту юридической регистрации ответчика;
  • По месту собственного жительства/регистрации.

Потребитель в праве требовать возврата денег, оплаченных за некачественный товар или услугу, как в досудебном, так и в судебном порядке, а также рассчитывать на компенсацию морального вреда, размер которой не зависит от величины нанесенного имущественного ущерба в соответствии со ст. 15 Закона «О защите прав потребителей».

При отказе выполнить требования пострадавшей стороны в положенный срок, ответчик-нарушитель должен будет выплатить пени и штраф в сумме 50% от суммы судебного взыскания по ст. 13 п. 6 закона «О защите прав потребителей».

Устранение недостатков выполненной работы.

Права потребителя при выявлении недостатков полученной услуги устанавливает ст. 29 закона «О защите прав потребителя».

Качество оказанной услуги оценивается по ее результатам. В случае несоответствующего результата, потребитель имеет законное право (по своему усмотрению) потребовать:.

  • Расторжения соглашения о выполнении работы и возврата отданных исполнителю денежных средств;
  • Компенсации расходов, понесенных при устранении недочетов оказанной услуги. Неважно, были ли дефекты и неисправности устранены самостоятельно или с помощью третьих лиц;
  • Повторного (при наличии такой возможности) проведения работы;
  • Бесплатного производства аналогичного предмета соответствующего качества;
  • Соразмерного снижения стоимости оказанной услуги.

Кроме того, потребитель может настаивать на бесплатном устранении недостатков проведенной исполнителем работы.

В какие сроки исполнитель услуги должен удовлетворить требование об устранении недостатков?

На то, чтобы выполнить обоснованные требования потребителя и устранить недостатки результатов своей работы, исполнителю отводится:

  • 14 суток – стандартный регламентированный законодательством срок;
  • Большее или меньшее количество времени – в том случае, если это оговорено в письменном договоре между поставщиком и получателем услуги. При этом период устранения недостатков, указывающийся в соглашении, не может быть более 45 суток.

Отметим, что соразмерно снизить стоимость оказанной услуги исполнитель может в течение 10 дней после получения соответствующей претензии. В такой же срок может быть расторгнуто соглашение между сторонами сделки, и должна быть проведена компенсация затрат на устранение недочетов проведенной работы, бесплатное производство аналогичного предмета должного качества или срочное повторное оказание услуги.

поставщик услуг нарушил указанные регламентированные сроки, за каждые сутки просрочки он должен будет выплатить потребителю неустойку в размере 3% от стоимости проведенной некачественной работы. Взыскать неустойку можно мирным путем или через суд. В обоих случаях мы рекомендуем вам получить предварительную консультацию юриста.

Как предъявить требование об устранении недостатков некачественной услуги?

Если вы столкнулись с убытками, возникшими по причине несоответствующего оказания услуг, вам следует:

  1. Зафиксировать низкое качество работы, оформив соответствующий документ (акт), или сделав соответствующую заметку в «Книге жалоб и предложений»;
  2. 2. Предъявить исполнителю претензию с требованием устранить недостатки и компенсировать нанесенный ущерб. Претензию рекомендуется оформлять в двух экземплярах, один из которых нужно оставить себе. На вашем экземпляре исполнитель должен оставить роспись и дату.

Предъявлять исполнителю требования можно:

  • После оказания услуги в течение периода действия гарантии;
  • При принятии результатов работы;
  • В ходе предоставления услуги.

Если гарантийного срока нет, то предъявлять претензии и настаивать на устранении недостатков нужно в «разумный период».

Что касается исполнителя, то он должен:

  • Выполнить требования потребителя об устранении недостатков;
  • Официально отказать в исполнении требований. Под официальным отказом будет подразумеваться не только устный или письменный ответ, но и отсутствие любого ответа.

После того, как исполнитель услуг откажется от выполнения требований в досудебном порядке, можно подавать иск в суд. К иску нужно прилагать копию претензии, направленной нарушителю, и копии всех документов, прямо или косвенно имееющих отношение к делу.

Обратите внимание: при наличии явных (очевидных) нарушений в результатах работы (например, салона красоты или химчистки), заявлять о них необходимо при приеме услуги, т.е. незамедлительно.

п. 3

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

О независимой экспертизе

Случается, что исполнитель отказывается от устранения недостатков, аргументируя это тем, что предоставил услуги качественно. А результаты работы оказались низкими и/или дефекты возникли впоследствии по вине потребителя. В таких случаях стоит провести независимую экспертизу.

Учтите: проводить экспертную оценку может только независимый специалист, имеющий действующую лицензию на право осуществления данного вида работ. В ином случае результаты его труда будут признаны недействительными.

Оплачивать экспертизу обязан поставщик услуг. Однако если окажется, что его вины в появлении недостатков нет, потребитель должен будет компенсировать все затраты, связанные с оценкой.

Результаты экспертизы от исполнителя можно оспаривать через суд. Еще один вариант — заказать проведение очередной проверки за собственный счет.

п. 2

2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Устранение недостатков купленного товара.

45 суток — максимальный период устранения недостатков приобретенных товаров. За каждые сутки просрочки с продавца можно требовать пени (1% от суммы покупки).

Если вы не хотите возвращать товар длительного пользования, и решили устранить его недостатки, запомните, что в течение 3-х дней максимум продавец, получив ваше требование, должен на весь ремонтный период предоставить вам аналогичное изделие бесплатно. При этом есть конкретный список вещей, замена которых на аналогичные предметы на срок ремонта не проводится:

  • Гражданское оружие;
  • Технически сложные изделия (электрические чайники, тостеры, микроволновые печки, электрощетки для зубов, фены, другие устройства того же характера);
  • Мебель;
  • Транспорт (корабли, мототехника, автомашины).

Если вы хотите устранить недочеты товара собственными силами или обратившись за помощью к третьим лицам, вы можете потребовать снизить стоимость несоответствующего изделия или компенсировать расходы на устранение недостатков. В соответствии со ст. 22 закона «О защите прав потребителей», Продавец должен удовлетворить это требование в ближайшие 10 суток с момента получения претензии.

Сроки устранения недостатков

Правовая норма статьи возлагает на производителя (торговца, импортера) безусловную обязанность ликвидировать повреждение товара в минимально возможные сроки, если временные промежутки устранения дефектов не отражены положениями договора купли-продажи. Однако в любом случае период, отпущенный законом на исправление недостатков, не должен превышать 45 рабочих дней. Если в календарной неделе суббота и воскресенье у ремонтного предприятия считаются рабочими, то они засчитываются в общую протяженность ликвидации неисправности.

Внимание! Сервисная служба, с которой у торговца заключен договор на ремонт реализуемых предметов, должна обладать соответствующим разрешением на работы по обслуживанию продукции. Лицензию (сертификат) выдает производитель.

Сроки удовлетворения требований потребителя

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

  • 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
  • 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
  • 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
  • 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
  • 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
  • 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
  • 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
  • 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
  • Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
    • если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
    • если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
    • если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.

Сроки предъявления требований потребителем

Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.

  • 14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).
  • 7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.
  • 15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП).

Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?

В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.

Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.

Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.

Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.

Судебная практика

Решением Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда вынесено определение № 47-КГ14-10. Документ разъясняет, что взыскание суммы неустойки за нарушение времени устранения недостатка продукта не связано с фактом расторжения договора купли-продажи.

Решением Судебной коллегии по гражданским делам ВС вынесено определение № 78-КГ16-79, где рассмотрена ситуация с гарантийным ремонтом автомобиля. Временной промежуток превысил 45 дней, в связи с чем коллегия расценила недостаток машины как существенный (не мог быть устранен в отведенное законом время). Был произведен обмен неисправного автомобиля на аналогичную машину надлежащего качества.

Важно! Грамотные шаги гражданина в русле действующего законодательства, правильная трактовка буквы закона — основание для благоприятного решения по предъявленной претензии.

Источники
  • http://zashchita-prav-potrebitelei.ru/zakonodatelstvo/zakon_o_zawite_prav_potrebitelej/stat_ya_20_ustranenie_nedostatkov_tovara_izgotovitelem_prodavcom_upolnomochennoj_organizaciej_ili_upolnomochennym_individual_nym/
  • https://PoPravu.club/po-zakonu/statya-20-zozpp.html
  • https://doska92.ru/prava-potrebitelya/ustranenie-nedostatkov-tovara.html
  • https://potrebnadzor.online/article/zashita-prav-potrebiteley/poluchit-ustranenie-nedostatkov/
  • https://www.advgazeta.ru/ag-expert/advices/sroki-po-zakonu-o-zashchite-prav-potrebiteley-kak-ikh-pravilno-schitat/

Tikhanova-k@mail.ru
Зарплатто.ру - сайт о зарплатах и доходах, деньгах и финансах
Adblock
detector