Для чего нужны основные этапы продаж и как правильно применять их на практике?

Что такое техника продаж

Техника этапов продаж – рекомендованная пошаговая модель поведения для продавцов, которая значительно упрощает заключение выгодной сделки.

Главная особенность техники активных продаж заключается в том, что покупатель не собирался приобретать товар или услугу, но в процессе общения с менеджером изменил свое мнение и признал необходимость покупки. К тому же помимо непосредственной работы с покупателем, в обязанности менеджера по продажам зачастую входит и поиск потенциального клиента.

Техника продаж упрощает процесс ведения сделки, разделив его на отдельные этапы (задачи), пошаговое прохождение которых обязательно как для продавца, так и для покупателя.

Для профессионалов своего дела этапы ведения сделки больше, чем рутинный план действий. Вместе с грамотным использованием «воронки продаж», техника является эффективным инструментом оценки и проработки личной эффективности, а ее практикоориентированность отражает в первую очередь высокая результативность применения, которую в продажах оценивает конверсия (оценка эффективности по доле закрытых сделок). Так, у специалиста, применяющего алгоритм этапов продажи, конверсия значительно выше, чем у менеджера, действующего без какой-либо отточенной техники.

Кому пригодится знание техник продаж

Область применения этапов продаж довольно широка. Однако не всегда её использование оправданно.

Так, в случае с реализацией товаров массового потребления конечному потребителю (FMCG сектор) больший доход принесет торговый павильон с хорошей проходимостью и грамотно выстроенным маркетингом, чем использование техники продаж.

А вот в условиях жесткой конкурентной борьбы продвижение нового продукта или же специфического товара с довольно узкой целевой аудиторией активные продажи по этапам будут иметь больший успех, чем самый эффективный маркетинг с высоким бюджетом.

Чаще всего технику продаж применяют в b2b (бизнес бизнесу) сегменте, следование алгоритму приносит максимальную выгоду с минимальными затратами, ведь соблюдение этапов продаж при общении с потенциальным клиентом обходится на порядок дешевле, чем дорогостоящая массовая реклама.

Кто в сфере b2b активно использует технику продаж:

• Торговые представители в сфере ритейла.
• Телемаркетологи, реализующие услуги и некоторые товары для мелкого и среднего бизнеса.
• Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования для бизнеса.
• Междугородние и международные продажи.

Для b2c (бизнес клиенту) сегмента техника продаж также может быть полезна. Несомненную пользу несет ее применение на этапе продвижения новинок. Отдельные дельцы на рынке b2c осуществляют реализацию своих товаров только при помощи техники продаж. Называется такое продвижение сетевой маркетинг и представляет собой реализацию товаров массового потребления напрямую конечному потребителю, без участия ритейлеров.

Особенности  продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.

Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.

Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале. Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле.

Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:

• 62% — людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
• 60% — посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.

Представляете, сколько недополученной прибыли?

Перечислю эти  особенности  в рознице (благодаря тесному контакту):

• Это психологический подход,
• Качественный клиентский сервис,
• Эмоциональная выдержка,
• Стрессоустойчивость сотрудников,
• Коммуникабельность,
• Отличное знание своих товаров (компетентность).

Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями,  можно делать допродажи.

Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.

Почему нельзя игнорировать этапы продаж

Несмотря на всю условность, этапы продаж нельзя игнорировать. Если менеджер будет это делать, он рискует получить негативные последствия:

• клиент видит, что продавец не заинтересован в выявлении его потребностей. Клиент понимает, что менеджер не хочет решить его проблему, хочет лишь продать продукт подороже и получить бонусы от руководства;
• менеджер не проводит презентацию товара правильным образом, поэтому после покупки клиент получает технические характеристики, которые его не устраивают. Из-за этого на товар может быть оформлен «возврат», сделка может быть расторгнута, а от недовольного клиента появятся негативные отзывы;
• у клиента возникают сомнения, но менеджер даже не спрашивает о них. «Теплый» клиент, уже уверенный в хорошем качестве продукта, просто уходит к конкурентам и покупает нужный товар там.

Разновидности техник

Любую из ступеней базовой модели продаж при необходимости можно разбить на подэтапы, каждый из которых имеет индивидуальные особенности, и в некоторых продажах они играют значительную роль. Так, многие сферы торговли имеют свои этапы продаж: в b2b секторе выделяется выход на ЛПР (лицо, принимающее решение), у торговых представителей обособлен этап мерчандайзинга. Ритейл, где большая часть прибыли идет с продажи аксессуаров и дополнительных товаров и услуг, выделяет этап допродажи.

«Живое» общение

Живые (или прямые) продажи – это реализация товаров или услуг клиенту во время личного контакта с покупателем. Помимо общепринятых мест (торговые площади ритейлера в b2c) сделки совершаются в удобном для клиента месте: в офисе, ресторане и т. п.

Особенности:

• Прямой контакт с потенциальным партнером.
• Личная презентация товара или услуги.
• Конверсия значительно выше, чем в случае с удаленными продажами.

Техника продаж по телефону

Данная техника повсеместно применяется для удаленной продажи большинства услуг (ТВ и интернет-провайдеры), и разнообразных продуктов (например, банковские карты и потребительские кредиты).

Для успешного заключения сделки по телефону высокорелевантна скорость реакции менеджера, умение настроиться на клиента, а также огромное значение имеет хорошо подготовленный скрипт продаж.

Технология продаж корпоративным клиентам

Корпоративным клиентом считается любое юридическое лицо, приобретающее у компании определенный продукт или услуги.

Особенностью данной техники является акцент не на проведение единичной сделки, а на организацию успешного сотрудничества, в перспективе на долгие годы.

Обычно корпоративные продажи менее рентабельны, чем розничные, но это с лихвой компенсируется большими объемами заказов.

На первый план здесь выходит этап привлечения клиентов, однако также важна детальная проработка уникального коммерческого предложения и оригинальной презентации, чтобы зацепить клиента и в итоге заключить прибыльный контракт.

Продажи в секторе b2b

В этом сегменте получила широкое распространение техника продаж SPIN, представляющая собой стимулирование клиента на решение о покупке при помощи цепочки вопросов в определенной последовательности (ситуационные — проблемные — извлекающие — направляющие).

Этап подготовки к контакту

Предварительная подготовка к контакту редко выделяется отдельным этапом техники продаж. Однако успех предстоящей сделки определяют не только личностные и профессиональные качества менеджера и четкое следование этапам ведения сделки, но и его внешний вид, подача и позитивный настрой.

Внешний вид

Как минимум обязан соответствовать области продаж. Представителя банковских продуктов скорее ожидают увидеть в деловом костюме, тогда как торговому представителю вполне подойдет повседневный стиль. Ключом к успеху в любом случае является опрятность, ухоженный и подходящий типу общения вид.

Невербальные сигналы

Позитивное впечатление клиента формируют также следующие факторы:

• Манера поведения. Уверенная манера держаться направит встречу в правильное русло, расположит к доверительному деловому общению.
• Жестикуляция. Обильная жестикуляция невольно говорит о приукрашивании информации, мелкие жесты выдают нервозность и иногда являются признаком неискренности. Полный отказ от жестов также сулит менеджеру быть ошибочно воспринятым «сухарем». Тогда как постоянный повтор одного жеста вообще может вызвать раздражение собеседника.
• Мимика. Недовольная мина может испортить впечатление даже от красивого лица, а искренняя улыбка, напротив, преобразит даже несимпатичного человека. Напряжение лицевых мышц может рассказать о неуверенности и излишнем волнении. Важно предварительно поработать с разными выражениями лица, выбрать подходящие выражения, соответствующие ситуации.
• Взгляд. Бегающий взгляд свидетельствует о нечестности, частое отведение глаз говорит о подавленности и чувстве вины. Жесткость взгляда обеспечит доминантное положение, но может оттолкнуть клиента. Наилучшим образом располагает к общению все же именно открытый взгляд.
• Голос.Важно контролировать скорость речи клиента, подстроиться под его темп. Чтобы не испортить впечатления, говорить стоит уверенно и достаточно громко.

Внутренний настрой

Для позитивного исхода контакта важно настроиться на встречу с клиентом. Оставить возможные негативные эмоции дня, связанные с личными факторами и предыдущими контактами, успокоиться, дать себе психологическую установку на успех. Если перед встречей есть возможность получить дополнительную информацию о клиенте из открытых источников, полезно сделать это, так как в свою очередь понимание клиента увеличивает шансы на желаемый исход сделки.

Классические этапы продаж и их краткая характеристика

Знакомство

Задача первого этапа — установить доброжелательные отношения с потенциальным клиентом. Это может быть дружелюбное приветствие в розничном магазине или small talk в сегменте с большим ценником, например, в бутиках или автоцентрах. Если продаете в интернете, первое впечатление на покупателя можно оказать с помощью онлайн-чата или других виджетов обратной связи.

Джозеф Шугерман в своей книге «Искусство рекламных посланий» рекомендует в продажах и маркетинге создавать приятное впечатление с помощью закрытых вопросов, на которые покупатель ответит «да». Аналогичные мысли можно встретить в работах Огилви и других классиков рекламы — они заметили, что если человек несколько раз согласиться с продавцом, продолжение беседы будет дружелюбнее.

Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше – он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Выявление потребностей клиента

Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет.

Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

Презентация

Задача этого шага — рассказать клиенту о преимуществах вашего продукта. Вместо того, чтобы перечислять сразу все прелести товара, стройте презентацию на основе той информации, которую менеджер получил на предыдущем этапе.

Дэн Кэннеди в книге «Жесткий директ-маркетинг» напоминает, что люди обычно не доверяют продавцам. Поэтому во время презентации менеджеру стоит упоминать истории из жизни, связанные с продуктом, или ссылаться на отзывы других покупателей. Неплохо, если есть личный опыт использования продукта — презентация будет выглядеть правдоподобнее.

Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводите аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

Работаем с возражениями

Когда четко и правильно пройдены все этапы, менеджеру по продажам не придётся работать с возражениями. Ведь они должны быть отработаны еще на этапе составления презентаций. Начинающие специалисты будут сталкиваться с возражениями и это хорошо. На основании получаемых возражений от клиентов менеджера смогут раз за разом дорабатывать презентацию до тех пор, пока всецело не перекроют все.

Если возражения есть у опытного менеджера, это свидетельствует о:

— несовершенстве системы (плохой презентации, недостаточном сборе потребностей) или

— ошибках самого менеджера в процессе прохождения ступеней продаж.

Завершение сделки

Это последний из основных этапов продажи товара менеджером. Самое лучшее завершение сделки – вопрос клиента: «Когда сможете поставить мне товар?». Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться. Поэтому успешные менеджеры по продажам берут бразды управления решением клиента в свои руки. В художественном фильме «Американцы», снятом в 70-х годах, в Америке, в период расцвета коммивояжеров звучит фраза: «Всегда закрывай сделку». Имеется ввиду необходимость использования техники закрытия сделок, даже в том случае, если клиент не демонстрирует признаки готовности к покупке.

Но в реальности, в таком виде этапы продаж по телефону не встречаются. Например, в продажах b2b добавляется этап «Выход на ЛПР» или «Прохождение секретаря». В телефонных продажах может добавиться этап назначение встречи.  А технология СПИН продаж  вообще подразумевает всего 1 этап – задавание вопросов. Этот этап выполняет все функции вышеперечисленных основных 5 этапов. Я в своей работе часто меняю название этих шагов и часто суть этапов.

Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты к ____ берут ____;
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

Завершение сделки

Это последний этап в этой цепочке, но не последний в развитии отношений с клиентами. Лучшее, что может услышать менеджер от клиента это вопрос от клиента ” когда я получу свой товар”. Но к сожалению редко такое бывает. Клиенты не хотят принимать решения сразу и это может спровоцировать продавца излишнему давлению на клиента Здесь необходимо корректно подтолкнуть клиента к покупке/оформлению сделке фразами: “Давайте обсудим условия доставки, куда вам привезти товар?”  “на какие реквизиты будем оформлять договор?” и т.д. Если клиенту надо подумать, в среднем дается 1–3 дня, этого достаточно, чтобы обдумать предложение и дать конкретный ответ. Не откладывайте на неделю, так как очень большая вероятность, что клиент передумает. Будьте настойчивы, но не назойливы.

Поведение менеджера на разных этапах продаж

Изучение этапов продаж проходит в рамках начального обучения. Его должны проходить все новички, попадающие в отдел продаж. Поэтому вместе с этапами необходимо обучать сотрудников полезным техникам.

Установление контакта

Прохождение первого этапа не подразумевает использование специальных техник продаж. Однако даже для успешного установления контакта менеджер должен заранее подготовиться ко встрече с клиентом. Если работа ведется в сегменте В2В, то еще до встречи с клиентом продавец знает его имя, должность в компании. Это облегчает поиск дополнительной информации. Вот что можно узнать до встречи:

• посмотреть личные страницы в соцсетях, найти несколько тем для Small Talk. Например, если на странице клиента есть недавние фотографии из отпуска, можно при встрече спросить, как прошел отдых;
• изучить страницу компании в соцсетях и отметить недавние события – корпоративы, юбилеи компании, победу или участие в конкурсе. Эти инфоповоды тоже подойдут для начала разговора.

В процессе Small Talk менеджеру важно установить позитивное отношение между клиентом и менеджером. Также важно сделать следующее:

• представиться клиенту и назвать свою должность в компании, если это первая встреча;
• обозначить тему разговора.

Выявление потребностей

Для второго этапа – выявления потребностей – тоже потребуется подготовка. Рекомендуется прописать 10–15 вопросов, которые можно задать клиенту. Вопросы бывают открытые, закрытые, уточняющие или альтернативные. Вот в чем разница:

• закрытые вопросы предполагают односложный ответ, например, «Да» или «Нет». С помощью таких вопросов сложнее всего выявить потребность, поэтому их лучше не использовать. Либо использовать на последнем этапе, когда клиент уже готов к подписанию договора;
• открытыми считаются вопросы, на которые собеседник вынужден дать развернутый ответ. Например, такой вопрос как «Расскажите, что вам больше всего понравилось в том продукте, который использовался ранее?»;
• уточняющие вопросы используются, когда нужно лучше понять мысль клиента. Но иногда их применяют для повышения доверия со стороны покупателя. Если он видит, что к его словам прислушиваются, то охотнее раскрывается менеджеру;
• альтернативные вопросы – это вопросы, в которых уже заложено 2–3 варианта ответа. Вопросы удобны тем, что не напрягают покупателя, не заставляют его что-то вспоминать. Используются, если клиент не может определиться с собственными потребностями или предпочтениями. Менеджер сам предлагает ему пару вариантов ответов и покупателю остается только выбрать. Например, «Вы уже обращались в нашу компанию или пришли впервые?».

Альтернативные вопросы можно использовать на последнем этапе продаж. Когда необходимо довести клиента до сделки, менеджер может задать такой вопрос: «Вам удобнее расплатиться картой или наличными?» или «Вам удобно подписать договор прямо сейчас или я вышлю его завтра по электронной почте?». Клиенту кажется, что он управляет ситуацией, хотя менеджер уже принял за него ключевое решение.

Презентация товара

Как только менеджер выяснил потребности клиента, он должен выбрать из ассортимента тот товар, который решит проблему покупателя. Для этого от продавца требуется следующее:

• отлично знать ассортимент, понимать, как используется тот или иной продукт, какие технические особенности есть у каждого товара;
• владеть техникой ХПВ.

Техника ХПВ расшифровывается как «Характеристика-Преимущество-Выгода». Техника предполагает рассказ о товаре в определенном порядке. Сначала продавец называет одну характеристику товара. Это может быть цвет, размер, состав продукта или любая другая информация, которая заявлена производителем и не изменен.

Затем называется преимущество товара – то, что отличает продукт от конкурентов. Например, конкуренты выпускают продукт в объеме 0,5 литра, а компания – в объеме 0,7 литра. Тогда именно увеличенный объем является преимуществом бренда. Преимущество должно быть явно связано с названной характеристикой.

Из отличительного преимущества клиент должен увидеть свою выгоду. Например, в случае с увеличенным объемом выгода клиента будет в более долгом сроке использования, в экономии денег.

Использование техники ХПВ требует подготовки. Ведь работник должен не просто знать характеристики товаров, но и понимать потребности, ожидания пользователей. Только так получится назвать те преимущества и выгоды, которые действительно впечатляют клиента. К общению с клиентом можно подготовиться, если заранее прописать по 10–15 характеристик, а затем вывести из них преимущества и выгоды.

Отработка возражений

Главное правило этого этапа – не бояться возражений от клиента. Если у покупателя есть сомнения или возражения, значит, он действительно рассматривает возможность покупки.

Возражения бывают разные:

• отговорки – возражения, с помощью которых клиент хочет побыстрее закончить разговор;
• истинные возражения – те вещи, которые действительно волнуют клиента;
• объективные условия – независящие от покупателя причины, по которым он не может заключить сделку прямо сейчас. Например, клиенту нужно посоветоваться с ЛПР, финансовым директором.

Важно правильно определить тип возражения. С объективными причинами спорить не получится. Лучше предложить клиенту варианты, как можно преодолеть препятствия. Например, если в качестве причины называется необходимость посоветоваться с финансовым директором, продавец может составить смету и отправить ее по электронной почте клиенту.

Отработка возражений – это единственный этап в продажах, который может повторяться несколько раз. Например, клиент высказал возражение, менеджер отработал его, но клиент высказал следующее сомнение. Отрабатывать их необходимо до тех пор, пока клиент не будет готов к следующему этапу.

Отработка всегда происходит по одной технике:

1. Клиента необходимо выслушать с использованием приемов активного слушания. Нельзя перебивать его, но можно использовать согласительные междометия.
2. Нужно согласиться с клиентом, показав ему, что его переживания ценны.
3. Необходимо задать уточняющий вопрос. Так клиент поймет, что продавец заинтересован в его выгоде.
4. Обозначить контраргумент. Важно показать, что получит клиент, если все-таки согласится оформить сделку.

Закрытие сделки

Последний этап в продажах – это закрытие сделки. В идеале после отработки возражений клиент сам предложит подписать договор. Но на практике большинство покупателей медлят с принятием окончательного решения. Поэтому продавец должен подтолкнуть к оформлению сделки. Это можно сделать с помощью таких приемов:

• призыв к действию. Менеджер должен сказать – «Давайте обсудим условия поставки», «Давайте выберем день, когда вам удобно принимать поставку»;
• альтернативный вопрос. Менеджер должен предложить клиенту два варианта действий, каждый из которых ведет к заключению сделки;
• уточняющий вопрос. Можно задать вопрос, предполагающий положительное решение клиента – «По какому адресу вам доставить товар?».

Техника продаж

Для многих сделок в сфере розничной торговли достаточно и 5-ступенчатой модели продаж, но рекомендуется выделять ещё такие три этапа, как Up-sell/Down-sell, допродажа и взятие контактов/рекомендаций. Они достаточно просты, большинство бессознательно уже применяет их в своей работе, однако именно детальное следование их правилам позволяет увеличить эффективность закрытия сделки: повысить средний чек и итоговую прибыль.

Up sell / Cross sell

Это отдельный этап в продажах, требующий особого мастерства менеджера. Обычно следует после этапа возражения. Клиенту предлагается приобрести товар или услугу несколько дороже, но покруче. Цель такого подхода — увеличить итоговый чек.

Крайне не рекомендуется применять Up sell / Cross sell во время этапа презентации. Дело в том, что на этапе презентации клиент еще не принял окончательного решения по покупке. А когда все возражения устранены, то клиент уже «подогрет» — больше шансов, что он согласится.

Оцените вашу текущую методологию продаж исходя из особенностей вашего бизнеса. Подумайте над тем, чем ее можно дополнить, если это необходимо, а что можно было бы улучшить.

Допродажа

Методология этого этапа проста. Клиенту можно порекомендовать еще какой-нибудь товар или услугу до момента закрытия сделки. «А вы знаете, наши клиенты еще используют это…», «Мы заметили, что можем помочь вам и в этом вопросе, расскажите…», «Этот сервис тоже может быть актуальным для вашей отрасли…» — и все в таком духе.

Конечно, работа по допродажам требует дополнительных ресурсов, однако такой подход повышает вероятность того, что итоговый чек окажется больше.

Взятие контактов/рекомендаций

Завершающим этапом выделяют взятие контактов клиента с целью вероятности повторных продаж. Причем с этой же целью рекомендуется брать контакты даже у сорвавшегося клиента, так как есть определенные шансы, что грамотный маркетинг (СМС, почтовая рассылка) все же вовлечет его в сделку в будущем.

Ошибки менеджеров на разных этапах

Чтобы вся цепочка этапов продажи товара работала как часы, менеджер должен быть внимательным ко своему клиенту. К сожалению, даже самый талантливый менеджер может неосознанно совершать ошибки, которые могут испортить этот процесс.

Перескакивание с одного этапа на другой

Техника этапов продаж — это отлаженный механизм, выработанный годами и поколениями руководителей. Нет смысла изобретать велосипед или пытаться перетасовать все этапы. Неразумно начинать презентацию, если вы не выяснили потребности и проблемы клиента.

Или сначала пытаться выяснить потребности, а потом переходить к поиску и установлению контакта с клиентом. Это только навредит отделу продаж.

Игнорирование вопросов, проблем и психологии клиента

Каждый клиент уникален, это особенно касается и B2B-сферы. Если предлагать всем клиентам шаблонное решение, то высок риск растерять клиентскую базу. Чтобы переговоры были продуктивными, менеджеру следует внимательно выслушивать уточняющие вопросы и возражения клиента. Если выбрали вас, то это о многом говорит — не упустите шанс стать партнером.

Иногда менеджеры забывают про индивидуальный подход. Например, перед завершением сделки клиенту нужно взять время на банальное «подумать и взвесить». Менеджер должен это учитывать и с уважением относиться к этому решению, а не оказывать давление.

Сюда можно добавить и проблему оценки клиента. Представители компании могут не ориентироваться в базовых понятиях вашей отрасли. И поэтому менеджеру важно объяснять некоторые вещи по мере необходимости

Или наоборот, у клиента нет желания перегружать себя дополнительной информацией, а значит, достаточно коснуться основных тем вашей индустрии.

Подозрительная настойчивость

Агрессия, манипуляция и назойливая настойчивость — все это увидит клиент и вряд ли простит. Нет ничего плохого в том, чтобы предложить дополнительные товары или услуги, если это подать под соусом качественного клиентского сервиса. Но тратить время потенциального клиента на темы, к котором он просил не возвращаться, — это неправильная стратегия.

Неэффектиный тайм-менеджмент

Конечно, работа на каждом этапе продаж требует времени и сил, но это не повод постоянно переносить дедлайны. Чем дольше проходит работа на отдельно взятом этапе, тем нелояльнее клиент. Как результат, у менеджера не получается оптимизировать процесс этапа продаж, а клиенты, как известно, не любят долго ждать. А еще не любят просить и спрашивать из разряда «ну, что там у вас?».

Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж

1.Клиент не доволен что ему впаривают товар/услугу не выявив его реальных потребностей. Вы мне скажите, разве у вас такого в жизни не было, когда консультант в отделе техники пытается всучить дорогой или не продающийся товар вам, лишь бы получить бонус за сделку? Вот и я об этом)

2.Клиента могут не устроить условия работы или характеристики товара после покупки, если не сделать качественную понятную презентацию.

3. Клиент если не получит сформулированного ответа на свои возражения, просто может уйти к конкурентам, а еще хуже начать рассказывать в негативном ключе о компании, где не клиентоориентированный персонал.

Поэтому для обучения техники продаж всегда проводится несколько дней тренинга и тренинговая постподдержка в течение 1-2 месяцев после обучения для уверенного развития навыков у каждого ученика.   Проводятся теоретические игры, много практических упражнений и проверка знаний. Только в практических упражнения под контролем бизнес-тренера реально прокачать каждый этап продаж до качественного улучшения.  Давайте разберем всю цепочку этапов продаж по порядку.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 – “Прощание”). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.