Оферта для интернет-магазина: зачем нужна и как правильно составить

Содержание
  1. Что такое оферта
  2. Про оферту простыми словами
  3. Основные понятия
  4. Зачем нужен этот документ — договор публичной оферты?
  5. Когда договор на бумаге нельзя заменить офертой
  6. Решить, когда оферта станет договором
  7. Публичная и непубличная оферта
  8. А может, ограничиться пользовательским соглашением?
  9. Выбрать типовые продукты
  10. Публичная оферта и конфиденциальность персональных данных
  11. Отказаться от актов
  12. Польза оферты
  13. Как составить оферту
  14. Какие пункты должны быть в тексте договора публичной оферты?
  15. Что нужно указать в оферте
  16. Продавец
  17. Товары
  18. Акцепт оферты
  19. Способы оплаты
  20. Доставка
  21. Гарантия и условия возврата товаров
  22. Защита персональных данных
  23. Что не нужно указывать в оферте
  24. Когда нужно писать «предложение не является публичной офертой»
  25. Необходимость оферты для интернет-магазина
  26. Правила составления публичной оферты для сайта интернет-магазина
  27. Как изменить и отменить оферту
  28. Неочевидные плюсы публичной оферты
  29. Лучшее место на сайте интернет-магазина для оферты

Что такое оферта

Оферта — это предложение заключить договор. Предлагать договор можно, как угодно.

Юрист сидит в кафе и говорит по телефону: «Час устной консультации стоит тысячу рублей, оплату принимаю по карте». Это оферта.

Потом юрист отложил телефон и написал электронное письмо: «Проконсультирую об исключительном праве на произведения за тысячу рублей. Платить на счет через “Яндекс.Деньги”». Это тоже оферта.

Юрист закрыл ноутбук. Его замечает бывший однокурсник, подходит и спрашивает о консультации. Юрист пишет на салфетке «Час устной консультации стоит 1000 рублей, оплату принимаю по карте». И это оферта.

Чтобы оферта была документом, а не просто разговором или письмом, в ней должно быть всё то, что важно для договора. Юристы называют это существенными условиями. Какие условия считаются существенными и как составить оферту, мы расскажем ниже. А сейчас вводим в тему, поэтому вот главное правило:

Если оферта отвечает на вопросы «кто что когда и как делает» и «сколько это стоит и как проходит оплата» — она законна. Её примет клиент, Роспотребнадзор и суд.

Часто компании пишут на сайте: «Работаем по договору-оферте» или «по договору оферты». Это ошибка. Договор и оферта — это разные термины: договор — соглашение сторон, оферта — приглашение его заключить.

Нельзя смешивать термины, а то будет недопонимание. Клиент оплатит услугу и будет ждать курьера с договором. А потом нажалуется в Роспотребнадзор. Скорее всего, компания отобьется, но разбирательство отнимет время. Проще использовать правильный термин: либо оферта, либо договор.

Про оферту простыми словами

Основные понятия

Теперь рассмотрим суть: публичная оферта — это договор. Причем договоры публичной оферты для интернет-магазина и для посреднического сервиса будут очень сильно отличаться. В первом случае это будет договор купли-продажи, во втором случае это может быть агентский договор. Поэтому для разных типов сайтов нужны разные договоры публичной оферты, а шаблонные варианты очень часто не отражают всей специфики работы отдельно взятого сайта. В шаблоне, найденном в интернете, можно посмотреть разве что структуру, то есть перечень основных разделов, которые в документе должны быть. А вот внутреннее содержание этих разделов надо составлять очень тщательно.

Самые часто встречающиеся виды договоров публичной оферты это:

  • договор купли-продажи для интернет-магазина;
  • договор возмездного оказания услуг;
  • агентский договор (этот как раз для посреднических сервисов).

Обратите внимание! В форме публичной оферты не могут быть авторские договоры, потому что в законодательстве четко предусмотрено, что эти договоры обязательно должны быть заключены в письменной форме. То есть авторский договор должен быть в виде письменного документа, подписанного всеми сторонами. А также должны быть проставлены печати, если стороны являются юридическими лицами. Другими словами, например, если вы размещаете на сайте какие-то авторские уникальные статьи, то для оформления передачи исключительных прав на эти статьи от авторов к вам договор публичной оферты, к сожалению, не подойдет.

Каким еще сайтам не нужна публичная оферта? Этот документ не нужен информационному порталу, информационному сайту, где ничего не продается. В таком случае достаточно обойтись пользовательским соглашением.

Зачем нужен этот документ — договор публичной оферты?

Договор публичной оферты нужен для того, чтобы между вами и вашими клиентами были оговорены и четко зафиксированы все существенные условия сделки. Я понимаю, что примерно половина людей при оформлении онлайн-заказа не читает публичные оферты. И возможно, даже вы, дорогие читатели, кто уже много знает благодаря моим статьям о правовых тонкостях работы в интернете, заказывая товар с доставкой на дом, даже не задумываетесь о том, чтобы «долистать» до подвала сайта и посмотреть, что же там написано. Но это, скорее всего, дают о себе знать такие наши правовые и культурные традиции – не читать документов, которые подписываем (особенно если там очень мелко что-то написано), не говоря уже о документах, размещенных в интернете.

Но после спорных или конфликтных ситуаций люди гораздо чаще начинают смотреть, есть ли на сайте публичная оферта. И иногда конфликт исчерпывается, еще не начавшись, если человек просто в ответ на какие-то свои претензии находит текст публичной оферты: его вопрос снимается, а вы об этом даже не узнаете. То есть до фактической претензии к вам дело может и не дойти.

Когда договор на бумаге нельзя заменить офертой

Есть два случая, когда понадобится бумажный договор с подписями. А с ним и переговоры по условиям. Вот эти случаи:

  1. Клиент получает нетиповую услугу. К примеру, фитнес-клуб работает по оферте на посещение зала. Посетители приезжают, платят по ценнику и занимаются с тренерами по типовой программе. Но если тренер за повышенную плату выезжает домой к клиенту после травмы, условия из оферты не подойдут. Для защиты от споров лучше составить договор с индивидуальными условиями: время занятий, программа реабилитации, порядок отмены визита.

  2. По закону договор нужно составить в виде одного документа. Чаще всего предприниматели сталкиваются с двумя из них: это аренда и продажа недвижимости. Ещё по оферте нельзя заключать корпоративный договор между участниками ООО.

Решить, когда оферта станет договором

Оферта — не договор, а только приглашение его заключить. В магазине стоит телевизор и на нем ценник «7500 рублей» — это оферта. Но пока клиент не примет её условия, оферта не станет договором.

Принять условия оферты — не значит подписать её вживую и поставить печать. Подойдет любое действие клиента, которое покажет, что клиент согласился с условиями оферты. Часто компании используют факт оплаты покупки или регистрацию на сайте. На языке юристов это называется «акцептом».

Магазин продает бытовую технику. В оферте магазина могут быть такие фразы:

Оплата товара подтверждает, что клиент согласен с условиями оферты.

Договор купли-продажи считается заключенным, когда магазин отправит клиенту уведомление о получении денег. Уведомление приходит на электронный адрес, который клиент указал при оплате.

Школа английского языка предлагает уроки в записи. Школа может написать:

Договор считается заключенным с момента регистрации. Регистрация означает ваше согласие с условиями оферты. При регистрации вы заполняете форму школы и подтверждаете, что написали действующий контактный телефон и адрес электронной почты.

Условия оферты можно менять в любой момент. Но новые условия действуют только на новых клиентов. Если клиент согласился со старой офертой, для него условия не меняются. Как только клиент принимает оферту, компания и клиент обязаны её выполнять.

Магазин продает телевизоры. В понедельник телевизор «Радуга» стоил 7500 рублей. Иван оформил заказ, нажал галочку «Согласен с офертой» и вызвал курьера с Радугой на вторник.

Во вторник магазин поднял цену до 10 тысяч рублей, но Ивану нет до этого дела. Иван принял оферту в понедельник, поэтому для него действует цена понедельника — 7500 рублей.

В обратную сторону правило тоже действует. Если во вторник магазин снизил цену на две тысячи, Иван всё равно заплатит 7500 рублей — столько, сколько телевизор стоил, когда Иван подписал оферту.

Совет. Используйте оплату как подпись клиента на оферте или, на языке юристов, акцепт. Это надежно. При спорах вы докажете, когда клиент оплачивал покупку и с какой офертой соглашался.

Оферта станет договором после оплаты покупки

Публичная и непубличная оферта

Оферты бывают двух видов. Это зависит от цели предпринимателя: заключить договор со всеми желающими или с конкретным лицом.

Публичная оферта — это предложение заключить договор с любым, кто отзовётся. Выкладка товара, рассылка на электронной почте, описание услуг на сайте — это всё публичная оферта. Если предприниматель торгует в розницу, держит общепит или оказывает бытовые услуги, его предложения считаются публичной офертой.

Особенность публичной оферты в том, что клиенту нельзя отказать. Предприниматель обязан продать смартфон, налить кофе и подстричь любого потребителя. За дискриминацию по здоровью и возрасту можно даже получить штраф до 500 000 ₽ по ст. 14.8 КоАП РФ.

А вот написать в публичной оферте про скидку для определённых клиентов — законно. Например, для студентов, многодетных или владельцев скидочных карт.

Непубличная оферта — это предложение конкретному лицу. Отозваться может только адресат. Сообщение в личку клиента с предложением маркетингового анализа за 3 000 ₽ — непубличная оферта. С остальными предприниматель не обязан сотрудничать за эти деньги, потому что не предлагал и не обещал.

А может, ограничиться пользовательским соглашением?

Меня часто спрашивают: можно ли совместить договор публичной оферты с пользовательским соглашением? В принципе, не будет противоречия, если это будет единый документ (пользовательское соглашение), в котором, допустим, несколько разделов будут касаться оказываемых вами услуг. Но я не рекомендую так делать, потому что клиентам должен быть понятен порядок действий, чтобы не запутаться. Ведь текст самого пользовательского соглашения может достигать десяти страниц и более, а если его совместить с публичной офертой, то общий текст может растянуться страниц на 20-25. В результате люди могут «заблудиться» в таком объемном документе.

Кроме того, акцепт пользовательского соглашения и акцепт договора публичной оферты возникают в разные моменты времени. Если пользовательское соглашение начинает действовать в момент, когда пользователь уже получил доступ к сайту, начал им пользоваться, то публичная оферта начинает действовать, когда тот же пользователь начинает оформлять заказ на вашем сайте. Как вы понимаете, между первым и вторым действием может пройти значительное время. А может быть и такая ситуация, что пользователь никогда и ничего на сайте не купит, но непосредственно сайтом пользоваться будет (например, читать статьи).

Выбрать типовые продукты

По закону, кто угодно может работать по оферте, ограничений нет. Оферта используется в тех же случаях, что и договор — когда вы что-то продаёте.

Оферта подходит для типовых услуг и товаров, которые продаются массово: телефоны, подписка на новости, шаблоны договоров, доставка плова из ресторана — всё, что не требует индивидуального подхода к клиенту.

Правило такое: если условия покупки одинаковые для всех клиентов, готовьте оферту, если нет — договор под каждого клиента.

У школы английского языка две услуги: живые курсы для групп и записанные уроки на сайте.

Записанные уроки одинаковы для всех учеников. Ученик оплачивает доступ на месяц, смотрит запись, потом проходит тест на сайте. Преподаватель не меняет программу, если урок слишком сложный или скучный. Для продаж таких уроков подходит оферта.

Живые курсы отличаются от группы к группе. Одна группа занимается, чтобы читать английскую прозу в оригинале. Поэтому преподаватель включает в программу Шекспира и предлагает читать пьесы по ролям.

Вторая группа готовится сдавать TOEFL — международный тест на знание языка. Преподаватель разбирает вопросы из тестов, учит понимать задания и воспринимать текст на слух.

Группы занимаются по-разному, поэтому школа готовит договор под каждую группу.

Оферта незаконна для товаров и услуг, которые нельзя продавать в интернете: алкоголь, табак, лекарства нетрадиционной медицины, услуги сетевого маркетинга, танки, яды, автоматы для казино, предсказания, бриллианты и поддельные дорожные знаки.

Ограничение устанавливает государство, платёжные системы и банки. Список ограничений может меняться, поэтому следите за законами. Например, в марте 2016 года правительство обсуждало возможность разрешить продажу алкоголя в интернет-магазинах.

Совет. Прежде чем использовать оферту, убедитесь, что вы предлагаете одинаковые условия для всех клиентов. Проверочный вопрос такой: «Я буду менять условия покупки под клиента?». Если будете, то используйте договор. Если нет — подойдет оферта.

Условия оферты одинаковые для всех клиентов

Публичная оферта и конфиденциальность персональных данных

Часто деятельность в интернете связана с таким очень важным вопросом, как сохранение конфиденциальности сведений персональных данных. Любой владелец сайта, на котором предусмотрена возможность оформления заказа на товары или услуги, фактически обрабатывает персональные данные, так как при заказе обычно требуется оставить как минимум имя и телефон, а также часто необходимо указать фамилию, отчество, адрес электронной почты, адрес доставки и другие сведения. По общему правилу, чтобы законно обрабатывать персональные данные, необходимо согласие этого человека. Однако из данного правила по федеральному закону «О персональных данных» есть и исключение.

Таким образом, чтобы эти исключения действовали, нужно до начала обработки персональных данных заключить договор или хотя бы начать его оформление.

Отказаться от актов

Бухучет для оферты такой же, как для договора. Налоговый кодекс не разделяет доход по оферте и договору, важна только система налогообложения.

Вы предприниматель на упрощёнке 6%, получаете в месяц 100 тысяч рублей. Ваш налог за квартал — 18 тысяч рублей, и не важно, как пришли деньги — по оферте или договору.

Документы для налоговой такие же, как для бумажного договора. Когда приходят деньги, вы подтверждаете, что клиент за них что-то получил. Для этого с клиентом надо подписать акт или товарную накладную.

Совет. Если вы на общей системе налогообложения, подписывать акты и накладные у клиентов обязательно. Так вы обоснуете доход компании, рассчитаете налоги и сдадите налоговую декларацию.

Для остальных систем нужны только накладные, если вы продаете товар, а от актов для услуг и работ можно избавиться.

Если вы индивидуальный предприниматель или ваша компания работает с физлицами, выставлять акты необязательно.

У вас две задачи — показать налоговой, на каком основании вы получили деньги, и подтвердить, что клиент доволен услугой. С первой задачей справится оферта, если в ней есть ваши реквизиты и её акцептовал клиент.

Со второй — строчка в оферте. Можно написать так: «Исполнитель и клиент не подписывают акты. Оплата подтверждает качество услуг». Это законно. Юристы называют такое подтверждение «конклюдентное действие».

Фраза не избавит от споров с клиентом: если компания привезет телефон с браком или видео-урок не откроется — придется заменить товар или вернуть деньги. Но у налоговой вопросов не будет.

Если у вас компания, вы работаете с предпринимателями и юрлицами, используйте право на молчание: выставляйте акты, но не бегайте за подписью клиента. Правило такое: клиент получил акт и молчит, значит, доволен качеством. Формулировка в оферте может быть такой:

«Исполнитель выставляет акт каждый месяц до пятого числа. За пять дней заказчик принимает работу, подписывает оба экземпляра акта и возвращает один из них исполнителю.

Если заказчик не вернул акт за пять дней и не выставил письменную претензию по объёму, своевременности и качеству оказанных услуг, указанные в нём работы считаются выполненными качественно и вовремя, а их результат — принятым».

Такая фраза устроит налоговую: первичный документ для учета есть — это ваш экземпляр акта, факт оказания услуги подтверждает молчание клиента и отсутствие претензии. Если клиент пришлет акт — хорошо, нет — и бегать за ним не надо.

Еще стоит подстраховаться от недобросовестных клиентов. Представьте, клиент оплатил консультацию юриста по Skype, юрист её провел, а клиент говорит, что нет — не было такого, и требует вернуть деньги. Акт он не видел, и компания его обманула.

Чтобы такого не случилось с вами, отправляйте акты «Почтой России» и сохраняйте номер почтового отправления. Если клиент пожалуется Роспотребнадзору или суду, вы докажете, что акт отправляли, и клиент мог его оспорить.

Правило: клиент не присылает акт, значит, всё в порядке

Польза оферты

С офертой вы быстрее получите деньги. В отличие от договора, оферту не надо подписывать вживую, клиенту достаточно оплатить покупку.

Ирина записала видеокурсы по бухгалтерии и продаёт их начинающим бухгалтерам.

Если Ирина работает по бумажному договору, продажа будет такой: 100 клиентов оставляют заявку на курс, Ирина распечатывает и подписывает 100 договоров, курьер развозит их по клиентам.

Клиент подписывает два экземпляра, курьер забирает один и отвозит обратно Ирине. И так сто раз. Ирина наняла студента на развозку договоров, одна поездка обошлась в 250 рублей.

Клиент оплачивает курс после подписи договора, поэтому от заявки до оплаты проходит неделя и больше. Ирина несколько недель ждала оплаты и потратила 25 тысяч рублей на доставку.

Если Ирина работает по оферте, процесс короче: 100 клиентов выбирают курс, оплачивают на сайте и всё — Ирина получает деньги.

Договор для типовых услуг — помеха: компания с задержкой получает деньги и рискует потерять клиента, пока тот ждет договор, а клиенту приходится дольше ждать покупку.

Оферта защищает компанию. Оферта — это официальный документ. Если напишете, что не отвечаете клиентам после семи вечера, а клиент это подпишет, условие законно. Клиенты всё равно могут звонить после семи, но у вас будет право не отвечать.

Используйте оферту, чтобы зафиксировать права и обязанности: что делаете вы и клиент, и при каких обстоятельствах.

Максим продает диетические блюда с доставкой на дом. Он написал в оферте:

«В состав продуктов включены ингредиенты, которые вызывают аллергию. Для каждого блюда на сайте указан его состав. Когда покупатель делает заказ в интернет-магазине, он подтверждает, что прочитал и понял состав блюд.

Покупатель обязан до покупки блюда узнать у врача, какие продукты вредны для здоровья, в том числе, из-за аллергии, беременности, диабета. Если есть ограничения по продуктам, прочитать состав блюд и не заказывать блюда, опасные для здоровья».

Если у покупателя аллергия на орехи, а он закажет салат с кешью, Максим не будет оплачивать лечение клиента.

Совет. Задача оферты — защитить вас от скандальных и невнимательных клиентов. Поэтому в оферте должно быть всё, что клиент может неправильно понять. Чтобы ничего не пропустить, продумайте весь ход работы с клиентом, найдите опасные места и опишите их.

Описывать можно любыми словами, главное конкретно. Максим из нашего примера может описать пункт так:

«Срок годности продуктов, которые мы привозим, истекает не раньше, чем через неделю. Если клиент обнаружит продукт, у которого до конца срока годности осталось меньше семи дней, мы возместим стоимость продуктов, но не больше 1000 рублей за один продукт».

Список потенциальных проблем составляйте до того, как попросите юриста подготовить оферту. Ответственный юрист спросит о проблемах, и вы сэкономите время — сразу отдадите список.

Если юристу всё равно и он не задает вопросы, список тем более пригодится. Без него юрист составит стандартную оферту, которая подойдёт любой другой компании из вашей сферы. Такая оферта хуже защищает от рисков.

Максим продаёт блюда с доставкой на дом. Курьеры иногда опаздывают на полчаса, клиенты злятся, грозят жалобами в суд и Роспотребнадзор. Максим решил предупредить клиентов о задержке.

Сначала в оферте такого пункта не было, поэтому Максим дописал: «При заказе блюда клиент указывает двухчасовый интервал для доставки. Курьеры стараются приехать вовремя, но могут задержаться. Если курьер задерживается, он звонит клиенту и договаривается о новом времени доставки».

Теперь, если клиент пожалуется, Максим докажет, что предупреждал о возможных задержках.

Стандартная оферта не включает особенности компании. Чтобы оферта помогала при спорах, потратьте время на список потенциальных проблем и опишите их в оферте.

Оферта защищает от рисков

Оферта полезна компании и клиентам. Компанию она защищает от рисков и экономит деньги, а клиенты с офертой понимают, за что платят и какие получают гарантии. Чтобы это сработало, оферту нужно грамотно составить.

Как составить оферту

  • Существенные условия
  • Условие 1. Продавец
  • Условие 2. Клиенты
  • Условие 3. Акцепт оферты
  • Условие 4. Изменение оферты
  • Условие 5. Товар
  • Условие 6. Цена
  • Условие 7. Способ оплаты
  • Условие 8. Доставка
  • Условие 9. Проблемы
  • Что ещё понадобится в оферте
  • Три правила оферты
  • Что получилось
  • Примеры

Какие пункты должны быть в тексте договора публичной оферты?

В тексте договора публичной оферты необходимо отразить такие основные положения:

  • о предмете договора;
  • о тех понятиях, которые используются в публичной оферте;
  • о правах и обязанностях сторон;
  • об условиях оплаты;
  • об условиях доставки товара для интернет-магазинов;
  • об условиях оказания услуг для публичной оферты возмездного оказания услуг;
  • о способах оформления заказа на сайте и его отмены;
  • о порядке и сроках возврата товара и оплаченных денежных средств;
  • о конфиденциальности персональных данных.

Обязательным требованием является указание реквизитов администрации сайта, как стороны по договору.

Этот перечень не является исчерпывающим, поэтому в зависимости от вида договора, специфики интернет-площадки, специфики деятельности сайта и многих других причин в публичную оферту могут быть включены и иные положения.
Конечно, вы можете найти в свободном или условно свободном доступе какой-то шаблон, образец или пример публичной оферты. Но рекомендую тщательно его прочитать и проверить, отвечает ли этот шаблон условиям работы именно вашего сайта, отражены ли в нем все тонкости, связанные с денежными вопросами, не прописана ли там ответственность, которую вы в принципе не хотите на себя брать, и есть ли необходимая для вашего бизнеса информация. Вы можете воспользоваться услугой юридического анализа на предмет соответствия найденного вами шаблона договора публичной оферты деятельности вашего сайта.

Что нужно указать в оферте

Интернет-магазин должен до покупки сообщить клиенту всю нужную информацию о продавце, товарах, сроках спецпредложений, доставке и оплате. Это требует закон «О защите прав потребителей». Если информации будет мало или она может ввести в заблуждение, Роспотребнадзор может наложить штраф до 500 000 рублей ( Кодекса РФ об административных правонарушениях).

Поэтому в оферте должно быть все, что нужно знать клиенту. Постарайтесь подробно описать весь процесс заказа, оплаты и доставки товара. Любой пробел в условиях оферты будет восполняться по правилам, установленным законом, а он в основном защищает только потребителя.

Если какой-то информации слишком много или она часто меняется, можно создать на сайте специальный раздел, а в оферте дать на него ссылку — ниже будет указано, где так можно сделать.

Оферта может быть составлена в свободной форме, но при этом она должна содержать ряд обязательных моментов.

Продавец

Для оферты нужны сведения о компании: название, реквизиты, контакты. Нужно указать официальное название: если у вас интернет-магазин игрушек «Детская радость», а чек выдан ИП Иванов Иван Иванович, то в оферте и на сайте нужно указать данные об ИП.

Товары

Клиент должен понимать, что и в каком количестве он получит после оплаты. Поэтому нужно описать все основные свойства товара (вес, размер, упаковка, условия хранения и т.д.) и место изготовления. Если у вас проходит акция, обязательно укажите на сайте срок, в течение которого действуют льготные условия.

Подробно опишите каждый товар в каталоге, не забыв указать место изготовления товара. А в оферте можно просто сослаться на страницу сайта: «Интернет-магазин „София“ продает, а покупатель покупает товары на сайте sоfia.соm. Полный ассортимент товаров доступен в разделе „Каталог“».

Акцепт оферты

Укажите в оферте конкретное действие покупателя, которое будет считаться согласием купить товар — акцептом. Подумайте, какой вариант вам подходит: оформить заказ на сайте, оплатить его или даже написать слово «Хочу» в ваш директ в Инстаграме. После этого вы будете обязаны передать выбранный товар покупателю.

Способы оплаты

Интернет-магазин обязан описать, как оплачивать товар: предоплатой на сайте, наличными курьеру, в кредит или рассрочку — все способы, которые доступны. Помните, что нужно дать возможность оплаты наличными или с использованием национальной платежной карты — в России это «Мир». Для сайтов на Vigbo оплата картой «Мир» доступна через Яндекс.Кассу, Robokassa и эквайринг от Сбербанка или Тинькофф Банка.

Лучше создать на сайте отдельную страницу с описанием способов и порядка оплаты, но допустимо и показывать эту информацию при оформлении заказа. В оферте можно продублировать ее или указать ссылку на страницу с актуальными данными.

Доставка

Владелец интернет-магазина сам определяет стоимость и сроки доставки. Главное — подробно описать, как и на каких условиях клиенты могут получить заказ — на почте, самовывозом или курьерской доставкой.

Большое количество вариантов доставки — преимущество магазина. Если вы предлагаете разные способы и у них есть какие-то ограничения (например, время работы пункта самовывоза), лучше создайте на сайте раздел «Доставка». Нет смысла дублировать всю информацию в оферте — просто сошлитесь на эту страницу.

Если товары привозят не ваши курьеры, а сторонняя служба, обязательно укажите это в оферте. Если возникнут проблемы, клиенты будут знать, куда обращаться.

Гарантия и условия возврата товаров

Интернет-магазин обязан дать возможность вернуть товар с браком, обменять на другой или отказаться от товара. Исключить гарантию и право отказа от товара нельзя, но можно подробно описать порядок действий клиентов так, чтобы он не вступал в противоречие с законом.

По закону покупатель может отказаться от товара в любой момент после оформления заказа и в течение 7 дней после доставки — даже если в товаре нет недостатков. Укажите это в оферте и напомните письменно в момент доставки (например, сделайте памятку). Если вы не сможете подтвердить, что сообщили клиенту информацию о сроках и порядке возврата, то срок увеличится до 3 месяцев.

Подробно опишите в оферте, что может пойти не так и как вы будете решать конфликты. Например, укажите, кто предоставляет гарантию (интернет-магазин или производитель) и какие документы нужно предоставить.

Пример

На основании Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель в течение 7 дней может отказаться от покупки в интернет-магазине, если сохранен товарный вид.

В оферте можно указать, что товарный вид считается сохраненным, если упаковка не помята и не порвана. Тогда вы сможете отказать в возврате тем, кто неаккуратно распаковал покупку, даже если сам товар без повреждений.

Защита персональных данных

Покупатели при оформлении заказа оставляют информацию о себе — имена, электронные почты и телефоны. Чтобы соблюсти требования Роскомнадзора, нужно разместить на сайте политику обработки персональных данных.

Иногда такой раздел включают в оферту. Но я рекомендую сделать политику обработки персональных данных отдельным документом. За соблюдением прав потребителей и использованием персональных данных следят разные государственные органы — Роспотребнадзор и Роскомнадзор. Чтобы во время проверки каждый проверяющий сразу нашел «свой» документ, лучше сделать отдельно оферту и политику обработки персональных данных.

Что не нужно указывать в оферте

В оферте и на других страницах сайта не обязательно указывать информацию, которая есть в руководстве пользователя или других документах на товар. Например:

  • срок службы, срок годности и гарантийный срок товара.
  • правила пользования товаром — в какую розетку включать, при какой температуре использовать и т. п.
  • информацию о сертификации.

У вас в магазине могут быть товары с разными правилами сертификации. Например, должны быть сертифицированы посуда из нержавеющей стали, товары бытовой химии, моющие средства, обои и т.д. Продавец обязан показать сертификат, иначе ему грозит штраф до 300 000 рублей ( Кодекса РФ об административных правонарушениях). Но в оферте это указывать не нужно: на практике лучше всего дать покупателю копию сертификата соответствия или декларации о соответствии. Там будут все необходимые сведения о номере документа, сроке его действия и организации, которая его выдала.

Еще в законе есть правила, которые нельзя менять договором. Поэтому в оферте нельзя:

  • устанавливать разные цены на товар в зависимости от способа оплаты.
  • менять условия для конкретного покупателя после того, как он акцептовал оферту.
  • указать, что товар считается оплаченным с момента зачисления денег на счет продавца — по закону потребитель оплатил товар, когда платеж списан с его счета в банке.
  • указать размер неустойки за нарушения продавца меньше 1% от стоимости товара за день просрочки — такой размер установлен Закона РФ «О защите прав потребителей».
  • запретить покупателю требовать замену товара или возврат денег при поломке. Закон разрешает потребителям самим выбирать, что требовать по гарантии — ремонт, замену или возврат денег.

Если в оферте будут условия, которые противоречат закону, они не будут действовать, а компании грозит штраф до 20 000 рублей ( Кодекса РФ об административных правонарушениях).

Когда нужно писать «предложение не является публичной офертой»

Такую фразу пишут, чтобы разграничить публичную оферту и рекламу. Но это хождение по тонкому льду.

Публичная оферта предлагает купить конкретный товар или услугу по ценнику. Её цель — продать здесь и сейчас любому, кто отзовётся. Отказывать желающим нельзя.

Реклама привлекает внимание к товару. Продавец хочет, чтобы товар захотели купить как можно больше людей. Реклама становится публичной офертой, если в ней есть точное описание товара и цена. Без конкретики реклама остаётся просто рекламой и не связывает продавца договором.

Фраза «предложение не является публичной офертой» не отменяет обязанность продать товар любому, если в рекламе товар описан конкретно. Примерно так сказали судьи в деле № 33-16812/2018. Использовать эту фразу можно разве что для перестраховки.

Чтобы реклама не стала публичной офертой, она должна выглядеть примерно так. Продавец говорит: «Смотрите, какой у меня товар. Если интересно, расскажу, на каких условиях продаю».

Пример, когда реклама не оферта

Мужчина увидел в инстаграме автосалона предложение обменять старый автомобиль на новый без доплат. Но когда приехал в автосалон, менеджеры отказали в обмене. (Из судебного решения мы сами толком не поняли, почему ?) Тогда мужчина отправил почтой письмо на имя директора салона. Мол, вы опубликовали публичную оферту, я акцептовал, сделайте мне обмен. Ему снова отказали, и за новым автомобилем без доплат он пошёл в суд.

Суд не признал рекламу публичной офертой. В тексте поста в инстаграме не указаны модель и номер нового автомобиля. Значит, конкретных условий обмена нет, и это не публичная оферта. Мужчина проиграл.

Необходимость оферты для интернет-магазина

Касательно интернет-магазина договор публичной оферты является перечнем правил и норм, по которым происходит торговля в сети Интернет. Без оферты интернет-магазин обойтись не может, потому что:

  • При возникновении споров, конфликтов и других проблем во время работы виртуальной торговой площадки публичная оферта является той юридической базой, позволяющей защищать свои интересы как продавцу, так и покупателю. Этот договор обладает настоящей юридической силой и составлен так, чтобы учесть все возможные условия купли-продажи. Поэтому даже при рассмотрении споров в суде используют публичную оферту.
  • Современные пользователи, как правило, уделяют достаточное внимания защите своих прав. Поэтому и для покупок в Сети они выбирают площадки, где максимально прозрачно и доступно разъяснены принципы работы. Поэтому залогом формирования правильного имиджа и доверительной атмосферы является для интернет-магазина договор публичной оферты, где приводится подробное описание всех правил взаимодействия с клиентами.
  • Каждая торговая площадка в Сети старается установить свои условия работы с покупателями. Однако они не должны противоречить законам. Для контроля за исполнением данной нормы существуют всевозможные государственные органы. Чтобы исключить неприятные моменты общения с данными организациями, нужно описать правила работы интернет-магазина максимально доступно и конкретно.

Публичная оферта для интернет-торговли является необходимостью потому, что сетевой ресурс посещает множество людей и бизнес заинтересован в максимальной их конверсии в покупателей. Чтобы предложение о продаже стало офертой, потребуется включить в содержание все необходимые и значимые условия договора. Касательно интернет-магазина это следующий перечень условий:

  1. Указан предмет оферты, то есть услуга или товар, предлагаемый покупателю, а также точное его количество в наличии.
  2. Доступна цена товара, на который обратил внимание потенциальный клиент.
  3. Оговорены виды оплаты и способы доставки приобретенного.

Согласно действующим правилам для магазинов в виртуальном пространстве при оформлении заказа адресом доставки считается тот, который был указан клиентом. Допускается получение товара не только самим покупателем, но и любым другим человеком, у которого есть документальные доказательства оплаты товара или оформления доставки. То есть при предъявлении данных сведений товар передается стороне покупателя на законных основаниях.

Также публичная оферта подразумевает, что продавец должен заключить сделку с любым клиентом, пожелавшим купить представленный на торговой площадке товар.

Правила составления публичной оферты для сайта интернет-магазина

Текст оферты не обязательно писать самому — можно взять на страницах других магазинов, после чего адаптировать под свой бизнес. Также в Сети немало шаблонов подобных документов. В итоге ваш договор будет очень сильно напоминать типовую оферту для интернет-магазина.

Главный недостаток стандартной оферты в сложности восприятия ее клиентом. Ведь там полно юридических терминов, в тексте множество повторений. Вполне реально написать то же самое более живым языком, не теряя юридического смысла. Поэтому лучше повысить сервис своего магазина, в том числе и путем написания оферты более доступными словами. Далее рассмотрим, как воплотить эту идею в жизнь.

В оферте обязательно должны быть перечислены все важные условия договора. Однако вы нигде не найдете такого списка — тут все индивидуально, определяется продвигаемой услугой или товаром и вашим пониманием того, что вы считаете важными условиями.

Ниже приведем примеры условий, которые отвечают запросам большинства клиентов:

  • термины, определяющие покупателя и продавца;
  • описание продаваемого продукта;
  • важные условия сделки: цена, количество, доставка, возможность возврата или обмена, документы, подтверждающие покупку, защита данных клиентов;
  • условия оферты: изменение и акцепт.

Перед написанием своих условий рекомендуем ознакомиться с гл. 30 Гражданского кодекса РФ, где как раз изложены требования к офертам, а также с Правилами продажи отдельных видов товаров, Правилами дистанционной торговли. Если ваше требование аналогично нормам закона, то нет необходимости вносить его в документ — действие нормативных актов обязательно для всех договоров публичной оферты для интернет-магазина.

Рассмотрим подробно приведенные выше условия.

Продавец

Оферта обязательно должна содержать все данные о бизнесе: название компании, ее реквизиты, Ф. И. О. директора и контакты для связи. Причем все эти данные лучше выделить отдельным блоком, например в конце оферты. Начинаться же она должна примерно так: «Торговая точка «Кролик» предлагает заключить договор на условиях оферты».

Покупатель

Можно рассматривать в качестве потенциальных клиентов широкую аудиторию, а можно очертить целевую аудиторию более явно. К примеру, работать только с физическими лицами. Прекрасно, если определение клиентов можно сделать коротким. Тогда его можно поместить в то самое первое предложение, где происходит представление компании. Выглядит это примерно так: «Магазин «Кролик» предлагает физическим лицам заключить договор на условиях оферты».

Товар/услуга

У клиента должна быть полная ясность по будущей сделке, особенно по тому, что за товар или услугу он приобретает и какое количество. Более конкретно узнать о необходимых сведениях можно в Правилах продажи отдельных видов товаров. Обязательно указать особенности вашей продукции, если таковые имеются.

Здесь можно схитрить и оставить ссылку на описание товара или услуги на сайте, избавившись от лишнего перечисления в тексте оферты.

Условия покупки

Обязательно прояснить все проблемные моменты сделки: стоимость товара и способы оплаты, варианты доставки, возврата и обмена.

Если на сайте какие-то условия сотрудничества уже указаны, то дублировать эти сведения в оферте необязательно. Это касается условий работы службы доставки или политики конфиденциальности. Можно ограничиться указанием ссылок на нужные страницы сайта.

Когда магазин практикует только один вид доставки, вполне возможно добавить его в оферту. Однако обязательно указать данные о важных нюансах. Например, для пункта выдачи заказов следует добавить часы его работы.

Условия обмена и возврата, жалобы

В оферте для интернет-магазина должны содержаться максимальный срок, в течение которого возможно вернуть товар, а также необходимые для этого действия со стороны покупателя. Еще указывается порядок возврата денежных средств и срок их поступления на счет покупателя.

Например: «Товар соответствующего качества возможно вернуть на протяжении 7 дней с момента покупки. При этом требуется сохранить его товарный вид. Чтобы воспользоваться процедурой, отправьте запрос на support@myshop.ru с указанием даты покупки и номера заказа, а также приложите номер телефона для связи. В случае возврата товара с браком обязательно снабдите письмо фотографией, подтверждающей дефект. Мы обязательно свяжемся с вами в течение суток. При правильном следовании процедуре возврата товар будет заменен на аналогичный или произведен возврат оплаты в трехдневный срок».

Необходимо также продумать способы выхода из конфликтных ситуаций. Донести эту информацию до клиентов. Например, так: «Не желая обострять ситуацию до судебных разбирательств, мы призываем клиентов сообщать обо всех конфликтах на почту. Обязуемся принять все от нас возможные меры для решения ситуации в течение трех дней. Мы выступаем за досудебный порядок решения всех жалоб. Ждем ваших писем на почту support@myshop.ru. Срок разбирательства по каждой жалобе — 3 рабочих дня».

Сбор и хранение персональных данных

К хранению данных пользователей нужно подходить очень ответственно. Согласно поправкам от 1 июля 2017 года к статье 13.11 Кодекса РФ об административных правонарушениях существенно усилена ответственность за нарушение правил использования, хранения и сбора личных данных покупателей. Оператор персональных данных — это тот, кто занимается сбором и хранением личных контактов пользователей, например телефонных номеров или электронной почты. Интернет-магазину нужны эти сведения для организации приема оплаты и для работы службы доставки. За хранение и использование этой информации бизнес несет ответственность.

Действует такое правило: нужно предупредить покупателя, какие сведения от него вам требуются, как они будут использоваться и храниться, затем получить его согласие на работу с данной информацией.

Клиент соглашается передать продавцу такие сведения:

  • имя;
  • контактный номер телефона;
  • личный адрес электронной почты;
  • домашний адрес для доставки.

В данном случае лучше иметь отдельный документ и ссылаться на его нормы. Чаще всего работа с персональными данными описана в Политике конфиденциальности. Поэтому при наличии последней нужно оставлять ссылки на данную страницу.

Изменение оферты

Так как оферта является, по сути, предложением заключения договора, значит, менять ее условия можно в любое время. Например, вносить изменения при добавлении новых способов доставки и вариантов оплаты, корректировать стоимость товара и так далее. При этом новые клиенты будут работать на новых условиях, а для заключивших договор ранее останутся актуальными прежние.

Неудобства есть у сервисов, где подписка – основная схема ведения бизнеса. При изменении условий оферты нужно предпринять действия, чтобы распространить нововведения на старых клиентов. Сделать это можно, например, так: продавец оставляет за собой право изменить условия договора и оферты. Клиенты оповещаются об этом посредством электронной почты, адрес которой они оставили при оформлении заказа, не позднее чем за 5 дней до начала действия нового договора. Отказ от работы по измененным условиям можно прислать также по электронной почте. Если продавец не получил отказа от клиента, договор автоматически перезаключается на новых условиях.

Как изменить и отменить оферту

Отменить или изменить оферту можно до акцепта. Если не успели, клиент вправе требовать предложенное. Вот примеры отмены и изменения без рисков:

  • Интернет-магазин отменил бесплатную доставку до оплаты покупателем смартфона.
  • С сервера удалили бухгалтерскую программу до скачивания.
  • В барбершопе повысили цены на стрижку, пока к мастеру не было записи.
  • В инстаграме удалили фотографию кофты до сообщения покупательницы в директ.
  • Клиенту прислали письмо об окончании акции до его ответа.
  • В спортзале отменили утренние тренировки для будущих покупателей абонементов.
  • Бариста убрал меловой штендер, после того как налил кофе всем из очереди.

После акцепта договор разрывают по общим правилам: если такую возможность оговаривали, клиент не заплатил или случился форс-мажор.

Неочевидные плюсы публичной оферты

Кроме того, что данный вид договора помогает соблюдать законодательство и избавляет от недоразумений с покупателями, у документа есть и другие плюсы:

  • Он помогает систематизировать бизнес-процессы при продаже товаров или услуг. Для составления оферты предпринимателю надо четко определить порядок работы, цены, сроки и условия подачи претензий. А когда документ будет готов, его можно использовать и как инструкцию для сотрудников по работе с покупателями.
  • Подготовка оферты ─ повод вспомнить все недочеты в работе с покупателями и заказчиками как со своей, так и с их стороны, для того чтобы исключить их из процесса. Например, если не устраивает, что заказчики долго вносят правки в проект, можно установить срок, после которого замечания не будут приниматься.
  • Можно увеличить лояльность клиентов, прописав в оферте дополнительные гарантии и бонусы.
  • В оферте можно прописать дополнительные услуги, которые вы можете оказывать клиентам, и за счет этого расширить ассортимент и увеличить выручку.

В целом подготовка оферты ─ это дополнительная возможность взглянуть на бизнес со стороны и увидеть пути для развития.

С юридической и, как показывает практика, с экономической точки зрения правильным будет заказать подготовку публичной оферты, которая отражает специфику вашей работы.

Лучшее место на сайте интернет-магазина для оферты

Интернет-магазины чаще всего помещают договор оферты на сайте в раздел «Правовая информация». Найти обычно его можно в футере – это такой блок внизу, где размещены важные, но не очень интересные сведения.

Не рекомендуется нагружать пользователя информацией об оферте сразу на первых этапах оформления заказа. К примеру, покупатель вряд ли будет доволен, если во время добавления товара в корзину вдруг всплывет окно с сообщением «Оформляя заказ, вы автоматически подтверждаете согласие с положениями нашей публичной оферты». Ведь обычно данный документ содержит множество информации, которая для большинства пользователей не представляет интереса. Поэтому необходимость читать большой и скучный текст может просто отбить желание делать заказ.

Также важно при составлении оферты не ущемить права покупателей, предоставить лояльные условия гарантии магазина, мягкие правила возврата.

Важно знать: согласно законодательству продавцы вовсе не обязаны выкладывать публичную оферту для всеобщего доступа. Не являются публичной офертой условия интернет-магазина, разместившего на своих страницах предупреждение об этом. То есть должно быть указано, что данные на сайте предоставлены сугубо в целях ознакомления и не могут быть расценены как публичная оферта. Это вполне допустимо в теории.

В реальных условиях интернет-магазин может произвольно менять цены товаров, не заботиться об указании актуальных остатков, срывать сроки доставки даже после получения предоплаты. Для этого всего лишь нужно убрать оферту со страниц сайта. В отсутствие последней нет юридической ответственности продавца перед клиентами, как и ответственности покупателя перед магазином.

У оферты есть другая очень важная функция, о которой непременно стоит помнить любому владельцу интернет-магазина. Наличие документа повышает доверие покупателей к данной площадке. Далеко не все из них будут внимательно читать оферту от начала до конца. Но само осознание факта, что такой документ есть, дает чувство уверенности для потенциальных клиентов в качественном получении услуг. Совершенно нормально, что большинство пользователей отдаст предпочтение магазину с публичной офертой перед тем, который старается всячески снять с себя обязательства.

Источники

  • https://vc.ru/legal/22319-all-about-offer
  • https://e-kontur.ru/enquiry/1521/oferta-prosto
  • https://lawinweb.ru/publichnaya-oferta-na-sajt/
  • https://blog.vigbo.com/oferta-dlja-internet-magazina
  • https://Envybox.io/blog/oferta-dlja-internet-magazina/

tett
Зарплатто.ру - сайт о зарплатах и доходах, деньгах и финансах
Adblock
detector