Посылка на почте вскрыта: что делать и куда жаловаться

Алгоритм действий при получении посылки

Прежде чем узнать, что делать, если вскрыли посылку почта России, необходимо знать общие правила получения посылок.

Соблюдая эти несложные инструкции, можно значительно снизить риск возникновения таких инцидентов, а также упростить процесс доказывания случившегося и процесс получения возмещения в дальнейшем.

1. Всегда сохранять все уведомления, извещения и иные почтовые документы в отношении посылки.
2. Никогда не подписывать никакие документы, не ознакомившись с их содержанием. Особое внимание уделять тексту, написанному мелким шрифтом.
3. Не подписывать документы о получении посылки не получив ее по факту.
4. Не подписывать документы о получении бандероли, не убедившись в ее целостности и наличии всех её составляющих.
5. Вскрывать посылку только в отделениях почты по месту ее получения.
6. Перед вскрытием потребовать от работников почты взвесить посылку и сверить ее вес с документами по отправке.
7. При несоответствии веса бандероли требовать от руководства почтового отделения составления соответствующего акта.
8. В случае соответствия веса посылки визуально осмотреть упаковку на предмет следов вскрытия. Осмотр осуществляется в присутствии почтового работника.
9. При обнаружении следов вскрытия и порчи упаковки, требовать от руководства почтового отделения составить акт по форме 51.
10. Вскрыть посылку на почте при участии руководства и сделать опись вскрытия. Описать все до мелочей.
11. Все акты, описи и иные документы должны быть составлены в двух экземплярах, обязательно подписаны руководителями почтового отделения. Подписи руководителей почтовых отделений должны подтверждаться печатями. По одному экземпляру вех документов обязательно остается у получателя посылки.
12. Написать жалобу или претензию на имя начальника соответствующего почтового отделения. Пример оформления требования по сроку рассмотрения жалобы (пишется в конце жалобы): «Прошу предоставить ответ по истечении 15 календарных дней с момента получения настоящей жалобы».
13. Если в указанный срок ответа не поступает, то можно попробовать обратиться за помощью в организации по защите прав потребителей, а также в специализированные государственные органы.
14. Если все предыдущие попытки добиться справедливости не дали результат, то следует обращаться в судебные органы.

Важно помнить, что действовать нужно спокойно и в рамках этикета. Не нужно повышать голос и грубо разговаривать с работниками почты. Разговаривая спокойным и размеренным тоном, человек психологически дает понять, что он знает свои права и уверен в положительном исходе дела.

Поскольку чётких правил и сроков рассмотрения жалоб частными компаниями не существует, то в самой жалобе (претензии) рекомендуется указать срок, в который руководство почты должно отреагировать и дать ответ. В соответствии с общими положениями гражданского законодательства такой срок должен быть разумным. То есть нельзя указывать срок в 3 дня, поскольку за такое время установить факт и объем нарушения невозможно.

Раздел 4. Вручение посылок

4.1. Вручение посылок производится в соответствии с действующими Правилами оказания услуг почтовой связи и Временным порядком приема и вручения регистрируемых почтовых отправлений, утвержденным приказом ФГУП «Почта России» от 30.07.2004 № 305.
Посылки вручаются в объектах почтовой связи под расписку на оборотной стороне адресной части бланка сопроводительного адреса ф.116 (приложение № 2) или накладной ф.16, при предъявлении документов, удостоверяющих личность.
При вручении обязательно проверяется масса посылки.
4.2. Доставке на дом подлежат извещения (отрывная часть бланка сопроводительного адреса ф.116) о поступивших посылках, которые опускаются в ячейки абонентских почтовых шкафов, почтовые абонентские ящики, почтовые шкафы опорных пунктов в соответствии с адресами, указанными на посылках, если иное не определено договором.
4.3. При невозможности вручения посылки адресату она хранится в объекте почтовой связи в течение месяца. По истечении установленного срока хранения не полученные адресатами (их законными представителями) посылки возвращаются отправителям за их счет по обратному адресу, если иное не предусмотрено договором между ФГУП «Почта России» и пользователем. При отказе отправителя от получения и оплаты пересылки возвращенной посылки она передается на временное хранение в число невостребованных.

4.4. Посылки с описью вложения (ф.107) при вручении адресату подлежат вскрытию в объекте почтовой связи в его присутствии. Исключение составляют те случаи, когда адресат отказывается от вскрытия, о чем делает соответствующую отметку на оборотной стороне адресной части бланк сопроводительного адреса ф.116.
Если при проверке вложения оно окажется в целости и будет соответствовать описи, то почтовое отправление выдается адресату в установленном порядке, при этом акт ф.51-в не составляется.
Если при вскрытии посылки будет обнаружена недостача, замена, полное или частичное повреждение либо порча вложения, то почтовым работником составляется акт ф.51-в, который подписывается руководителем объекта почтовой связи, почтовым работником и адресатом. Акт ф.51-в составляется в четырех экземплярах. Первый экземпляр акта вместе с посылкой (или только вложение) передается адресату. Второй – направляется на имя руководителя транзитного объекта почтовой связи, из которого получена посылка. Третий – в место приема посылки. Четвертый – подшивается к документам объекта почтовой связи производящего вручение посылки.
4.5. Посылки с объявленной ценностью пересылаемые с наложенным платежом выдаются адресату после оплаты им полной суммы наложенного платежа и внесения платы за его пересылку почтовым переводом. До оплаты адресат имеет право на получение информации об адресных данных отправителя. После выдачи адресату почтового отправления с объявленной ценностью пересылаемое с наложенным платежом, посылка назад не принимается, сумма наложенного платежа и плата за его пересылку почтовым переводом не возвращаются.

Ложные заявления почтовиков

Утверждение, что вскрытая посылка была вскрыта на таможне. Ложь от лени или злого умысла. При вскрытии на таможне — посылка опечатывается таможенным спецскотчем и с ней идет Акт таможенного досмотра с подписью таможенника и двух присутствующих сотрудников почты.
Утверждение, что Почта России не несет ответственности за международные отправления и «посыл» к иностранным коллегам. Незаконная ложь. Ответственность закреплена и в наших и в международных законах с момента поступления отправления на территорию России.

Формы воздействия

Вызов начальника смены и просьба, что бы начальник разъяснил своему подчиненному правила выдачи посылок.
Если не помогает и начальник смены не блещет интелектом так же, как и служащий — звонок по горячей линии качества Почты Росси по бесплатному телефону — 8-800-2005-888 (8-800-2005-055 для ЕМС ПР). По телефноу надо сообщить, что в отделении индекс А, находящемся по адресу Б вам отказываются показать/взвесить/составить акты или требуют подписать квиток (отказ от претензии) до осмотра посылки, шантажируя отправить её обратно. Дальше можно попросить начальника отделения по громкой связи прокомментировать в телефон Ваш случай.
Далее делается запись в книге отзывов с указанием своего ФИО и адреса, описанием ситуации и просьбой разобраться в вопросе и ответить Вам письменно в оговоренные в законе сроки

Повреждение посылки или несовпадение веса

Если же вышел форс-мажор и товар разбит или украден, то, составив акты.
Пишите на Акте, что от посылки отказываетесь. Квиток не подписываете! Подписываете только Акты с упоминанием, что от получения отказываетесь по причине подмены/порчи вложения. Посылка уходит назад к отправителю с приложенными актами и отправитель получит страховку.
Дальше ждете пока в треке появится, что посылка прошла экспорт из России и идет назад к отправителю. При подходе срока диспута (40й день) открываете диспут в PayPal, указав причину «неполучение посылки» (неполучения! вы же не получили её — истории о том, что там был кирпич и она ушла сама назад, оставьте для друзей. Иначе вас могут не понять и попросить прислать бумаги из полиции о Вашем обращении по поводу мошенничества (в местном отделении хорошо посмеются) и также дать трек-номер, отправив этот кирпич (который сам ушел назад). Так как в трек-номере, который предоставит в PayPal продавец, не будет пометки о вручении, PayPal вернет все деньги.
Возможные подводные камни и наиболее частые обманы со стороны сотрудников Почты России:
Требование подписать квиток до того, как взвесят и дадут осмотреть посылку — наиболее часто. Необходима дрессировка.
Утверждение об отсутствии бланков формы 51 и неумении их заполнять. Можно пока ничего не делать, а прийти на следующий день со своими. Бланки есть в интернете.
Отказ вскрывать посылку, с составлением акта по форме 51 и в присутствии начальника смены, при факте различия веса или повреждении упаковки. Незаконен — применять меры воздействия.
Требование подписать и отдать квиток после составления и подписания Акта. Незаконно. В случае подписания квитка невозможно выиграть диспут о неполучении или доказать, что вложение украдено/разбито, а не вы дома его вынули.
Утверждение, что вскрытая посылка была вскрыта на таможне. При вскрытии на таможне посылка опечатывается таможенным спец-скотчем и с ней идет Акт таможенного досмотра с подписью таможенника и двух присутствующих сотрудников почты, который является поводом для вскрытия посылки. Любой не совпадающий с первоначальным, либо магазинным скотч, либо отходящий скотч — причина для вскрытия. Также как и переклеенный на грань (для маскировки разреза) страховой почтовый клапан с декларациями или их отсутствие.

Если все же вы забрали посылку и вместе с ней право требовать возмещение от почты (зря вы это сделали — только не в этой стране), то вы можете услышать следующие утверждения:
Утверждение, что Почта России не несет ответственности за международные отправления и «посыл» к иностранным коллегам. Ложь. Ответственность закреплена и в наших и в международных законах с момента поступления отправления на территорию России.
Утверждение, что получатель не может требовать выплаты страховки — только отправитель. По такому утверждению идут отписки на все претензии. Ложь. После получения посылки на руки — получатель становится её собственником и может требовать возмещения в стране, где получена посылка от доставившей организации.

И в заключение о почтовой теме: сейчас в посылки кладут «гречку» (гречневая крупа, продукт, богатый железом и питательными веществами) по весу и заделывают их так, что определить вскрывалась ли она очень тяжело. Чтобы на это хватало времени — Почта России и таможня постоянно увеличивают сроки доставки.
Тут-то и помогут хорошие отношения с сотрудниками местного отделения. Даже если посылка идеально выглядит и весит — открыть её лучше на почте в присутствии сотрудников почты (после подписания квитка). Если что-то не так, то по закону сотрудники обязаны составить Акт о вскрытии — как свидетели, с которым можно уже судиться с Почтой России на почве выбивания страховки. При хороших же отношениях, можно попросить их вернуть квиток и составив соответствующие Акты отказаться от посылки — таким образом упростив в сотню раз процедуру получения возмещения, выведя этот процесс в страну с работающими законами.
Никаких квитков ДО проверки веса, декларации и упаковки посылки!
Требование подписать и отдать квиток после составления и подписания Акта. Незаконно. В случае подписания квитка невозможно выиграть диспут о неполучении или доказать интернет магазину, что вложение украдено/разбито.

Маленькие хитрости

Не всегда сотрудники почты признают инвойс / декларацию за опись. Поэтому:
берете посылку в руки без росписи и говорите что оболочка неисправна (помята, надорвана, переклеена…) и что клеветать Вы не намерены. Вас посылают лесом — берете спецкнигу и пишете, что оператор такой-то отказывается выдать вам посылку с описью вложения (составить акт, т.к. оболочка повреждена), пишете свой адрес, куда вам писать ответ и телефон (городской)…

Как понять, что посылка вскрыта или была вскрыта на почте

Наличие внешних повреждений на упаковке посылки еще не означает, что ее вскрывали на почте или ее содержимое было похищено кем-то из сотрудников Почты России. Часто повреждения появляются на посылке в результате неаккуратного обращения с ней на пересылочных и сортировочных пунктах. Чтобы удостовериться, что ее содержимое не было похищено и несанкционированно посылку никто не вскрывал, потребуется отправление распечатать на почте в присутствии сотрудника и вместе с ним составить соответствующий акт. Лишь после проведения этих процедур и личного удостоверения в том, что с посылкой все в порядке и ее никто не вскрыл на почте, ее можно будет забрать.

Проводить процедуру вскрытия посылки на почте в присутствии сотрудника офиса связи следует до момента подписания документа о ее получении. Это позволит в случае чего отказаться от отправления или даст возможность составить жалобу с требованием о полной или частичной денежной компенсации. Также стоит помнить о том, что, согласно действующим внутренним правилам Почты России, при обнаружении повреждений на упаковке отправления адресат имеет право отказаться от получения даже и не вскрывать при этом бандероль. При этом сама посылка будет возвращена обратно отправителю, и уже он будет заниматься подачей жалоб и истребованием материальной компенсации от почтовой службы.

Важно! В некоторых случаях бандероль может прийти адресату вместе с заполненной и подписанной формой 51, которая будет являться документальным свидетельством того, что на почте посылку вскрыли, так как она могла показаться подозрительной для сотрудников почтовой службы.

Возможные причины того, что посылка на почте вскрыта или повреждена

Бывают случаи, когда человек пришел забирать посылку на Почту РФ и видит, что ее уже кто-то вскрывал, имеются определенные следы или упаковка не запечатана обратно. Сразу же появляются возмущения, почему подобное произошло и в порядке ли заказ. На самом деле, не всегда следы вскрытия – плохо. Дело в том, что на таможне сотрудники имеют право досматривать почтовые отправления, если возникают подозрения, что содержимое не соответствует заявленному. В таком случае инспектор таможенной службы в присутствии двух сотрудников почтовой службы вскрывает их и осматривает содержимое. Если все в порядке, упаковка запечатывается, а к ней прикрепляется соответствующий акт.

Если акта нет, значит, таможня не имеет отношения к вскрытию. Нужно думать на сотрудников почтовой службы или курьера, если тот доставлял посылку вам домой, а в итоге та пришла пустой. Возможно, им овладел интерес, что внутри, или другое темное желание.

Когда посылка повреждена, также зачастую виновата почтовая служба РФ, которая плохо относится к своей работе и некачественно доставляет почтовые отправления в отделения. С ними обращаются неаккуратно, в итоге те повреждаются. Хорошо, если продавец знает об этом и хорошо упаковывает, однако, даже это спасает далеко не всегда, и содержимое приходит сломанным.

Какие действия можно предпринять

Работа Почты России установлена определенными нормативами, их знание спасает в сложных ситуациях, особенно когда посылка вскрыта или повреждена. Перед тем как человек расписывается в документе о получении, он должен ее осмотреть. Вот тот самый момент, когда он имеет полное право выдвинуть претензии сотрудникам почтовой службы.

Если нет акта о вскрытии, а повреждения или следы вскрытия имеются, стоит составить письменную жалобу на качество доставки. Получатель, в случае несоответствия веса или наличия следов вскрытия, может потребовать официальное вскрытие прямо в почтовом отделении, чтобы проверить содержимое и целостность. Процесс снимайте на камеру, это не запрещено.

Претензии подавайте сразу же после приема посылки и вскрытия. Часто сотрудники почты нарушают закон и не хотят оформлять жалобы, утверждая, что нет бланков или они не знают процедуру. Это прямое нарушение прав потребителя.

В случае наличия следов вскрытия или повреждений, в почтовом отделении обязаны предоставить бланки актов и помочь их заполнить. Указываются следующие данные:

• название отделения, где составлен документ;
• дата и точное время, когда производился осмотр;
• недостача в изделиях и сумме;
• ФИО и точный адрес получателя.

Бланк составляется в четырех экземплярах, все они подписываются начальником отделения, он же ставит печати.

Если пропажа посылки или её части обнаружена после получения

Все вышеописанные алгоритмы являются руководством к тому, как должно быть. Однако зачастую возникают так называемые «внештатные» ситуации, когда пропажа бандероли обнаруживается уже после ее получения.

Ситуация 1. Почтовые работники просят сначала подписать документы о получении и только после этого выдают на руки посылку. Посылка распаковывается тут же на почте и обнаруживается пропажа всего содержимого или её части.

Конечно, такой ситуации допускать нельзя. Но если такое случилось, то что делать?

Отчаиваться не стоит. В этом случае можно призвать на помощь свидетелей. Опять же воззвать к их человечности, попросить их стать свидетелями и обязательно зафиксировать их контакты и полные имена.

Свидетельские показания на месте можно зафиксировать на бумаге сразу, а затем уже прикладывать их копии к жалобам и исковым заявлениям.

Если в почтовом отделении в это время не будет других людей, то существует ещё одна возможность решить эту проблему. Это фото- или видеосъёмка. На фото или видео будут отображаться дата и время. Сопоставив их с датой и временем на извещении можно косвенно доказать, что с момента получения посылки прошло очень мало времени и к тому же обнаружение пропажи произошло в почтовом отделении.

Ситуация 2.Документ о получении посылки подписан, пропажа содержимого посылки обнаружена дома.

Данная ситуация самая сложная. Фактически подписан документ, которым подтверждается, что посылка была получена в целостности, без повреждений, в соответствии с весом и т. д. Практически отсутствуют документы либо свидетели, подтверждающие факт пропажи.

Видеозапись также не будет иметь никакой доказательной силы.

В данном случае можно написать в уполномоченные государственные органы жалобу на нарушение почтовыми работниками прав потребителя. Если по результатам проверки, нарушения подтвердятся, то существует вероятность, что дадут ход делу и с пропажей посылок.

Ситуация 3.Посылка предоставлена вместе с актом ф.51.

Иногда случается, что почтовый отдел обнаруживает вскрытие бандероли самостоятельно в процессе доставки.

В соответствии с внутренними правилами почты они обязаны вскрывать такие посылки и составлять соответствующий акт ф.51 с подробным описанием процесса вскрытия посылки и ее содержимым. Далее, к получателю она уже поступает с указанным актом.

В данной ситуации указанный акт уже является доказательством.

Не стоит спешить с подписанием документов. Необходимо внимательно ознакомиться с их содержанием, оценить смысл написанного и решить для себя: забирать или оставлять посылку.

Если содержимое посылки частично сохранено и все еще представляет интерес для получателя, то ее можно забрать, оставив соответствующую оговорку при подписании извещения.

Если посылка утрачена полностью, то можно отказаться от ее принятия, также сделав соответствующие надписи на документе.

Ситуация 4.Посылка доставлена до дома курьерской службой.

Часто при покупке товаров через интернет-магазины посылка поступает с доставкой прямо до дверей.

Здесь также не стоит подписывать какие-либо документы. Получатель вправе ознакомиться с содержанием документов, в также осмотреть внешнюю упаковку посылки.

При обнаружении следов вскрытия следует отказаться от получения и проехать вместе с курьером непосредственно в почтовое отделение. Там, в присутствии руководителей отделения требовать распаковки посылки с составлением акта.

Далее, собрав все необходимые документы, следует обращаться в уполномоченные органы или службы в соответствии с вышеуказанными алгоритмами.

Какой бы ни был исход дела, связанный со вскрытием посылки, прежде всего, следует  извлечь из этой ситуации бесценный опыт, стать грамотным потребителем и уметь отстаивать свои права.

Порядок действий при повреждении или утрате вложений МПО

Самой популярной и очень неприятной проблемой, с которой сталкиваются многие отечественные онлайн шопперы, стало повреждение или полная/частичная утрата вложения посылок по пути следования. Особенно это касается дорогих товаров – электроника, ювелирные изделия, часы и прочее. Поэтому такие вещи следует предварительно застраховать не только от утери посылки, но и от утраты/порчи вложения, при этом не занижая реальную стоимость в таможенной декларации. Многие компании-форвардеры предлагают услуги страхования от частных страховых компаний, от которых получение возмещений при наступлении страхового случая происходит гораздо быстрее и проще, чем при использовании страховок почтовых операторов. $10-15 потраченных на страховку, могут сохранить не одну сотню долларов.

Чтобы разобраться, кто виноват и как-то компенсировать свои убытки, следует быть готовым к таким ситуациям и действовать последовательно. Выделяют 2 основных признака, по которым можно судить о возможных проблемах с посылкой:

• повреждение оболочки почтового отправления;
• расхождение в весе.

Как указывалось выше, сотрудник почты обязан предъявить Вам посылку/бандероль в руки для внешнего осмотра, естественно, до момента подписи о ее получении. Если на посылке наличествуют явные признаки вскрытия или повреждения во время транспортировки (повреждения заклеены скотчем ПР, вложения переупакованы в другую почтовую емкость), то в нормальной ситуации к такому отправлению обязательно прилагается акт о повреждении или акт о вскрытии с описанием причины вскрытия (таможенный досмотр, досмотр в центральном почтовом отделении), датой и подписью лица/лиц, проводивших вскрытие. С этим актом Вы должны быть ознакомлены сотрудниками почты до вручения посылки. Советуем в обязательном порядке вскрыть такое отправление и проверить наличие и целостность содержимого (здесь-то Вам и потребуются копии инвойсов) только в присутствии начальника смены отделения или лица, его замещающего. Часто в случаях хищений злоумышленники очень аккуратно вскрывают посылки и скрывают следы этих действий, заклеивая их простым скотчем. Но и такие повреждения легко выявляются при визуальном осмотре и этот факт также является веской причиной для вскрытия отправления (смотрите и ссылайтесь на статьи 604,605 главы 40 Почтовых правил от 22.04.1992 г). Отсутствие актов при наличии повреждений – это не только повод для вскрытия, но и повод для написании официальной претензии на работу почты (написать можно в отделении почты или направив электронное письмо email Д епартамента   претензионной работы по   международному почтовому обмену   Главного центра магистральных   перевозок почты ФГУП Почта России quality.gc@gcmpp.ru или quality@russianpost.ru .

Также при вас должны произвести сверку веса почтового отправления и, если расхождение в весе кажется Вам подозрительным (четкой разницы не установлено, это может быть и плюс/минус 20 г), то требуйте вскрытия посылки на основании подозрения в утрате/подмене вложения. Если разница в весе выявлена на таможне или по пути следования посылки, то об этом составляется акт о разнице в весе и это тоже повод для вскрытия посылки.

Процесс вскрытия посылки начальником смены (начальником участка) почтового отделения рекомендуется сопровождать фото/видеофиксацией. Вы имеете полное право вести видеосъемку в отделения ФГУП ПР, но старайтесь снимать только саму посылку и не наводить объектив на сотрудников (часто это вызывает у них неадекватную реакцию на грани истерии). Вскрытие должно производиться без повреждения пломб, печатей, наклеек и прочее, которые могут стать вещественными доказательствами.

Процедура вскрытия в обязательном порядке сопровождается составлением акта по ф. 51, бланки которого должны быть в каждом почтовом отделении, а с порядком его оформления должны быть знакомы сотрудники почты, которые Вас обслуживают. Отговорки об отсутствии бланков ф. 51 или неумении заполнять данную форму – прямой повод позвонить на «горячую линию» ПР и как по волшебству бланки и нужные знания появляются (возможно, не сразу, но на следующий день точно).

В случае, когда вскрытие поврежденной посылки показало целостность и наличие всех вложений, Вам необходимо в акте по форме 51 указать, что претензий не имеете и расписаться в извещении о получении посылки. Извещение остается в почтовом отделении. Здесь, конечно же, можно опустить требование п. 607 главы 40 Почтовых правил от 22.04.1992 г об обязательном составлении акта по ф. 51 в случае вскрытия посылки и облегчить работу почтовикам, просто расписавшись в извещении.

При неблагоприятном развитии событий и выявлении факта повреждения, хищения вложения или его части составляется акт по форме 51 с полным описанием места, времени и причины вскрытия, а также результатов вскрытия в 4-х экземплярах. Акт подписывается руководителем отделения, Вами и заверяется печатью этого отделения. Один экземпляр выдается на руки адресату, второй – направляется в адрес руководителя транзитного объекта почтовой связи, из которого получена посылка, третий – в место приема посылки, т.е. на таможню, четвертый – подшивается к документам почтового отделения, производившего вручение посылки. Также обязательно напишите претензию с требованием о возмещении ущерба на имя начальника почтового отделения. Претензия будет дополнением к акту по форме 51 и должна содержать инвойс (копию таможенной декларации по форме CN 22 или CN 23), копию почтового чека/квитанции в обязательном порядке и подробное описание вложений с их стоимостью. Подробнее.

Что делать, если вложение серьезно повреждено? Оформляете акт, естественно, отказываетесь от получения, и посылка отправляется обратно к отправителю, никаких подписей в извещении не ставите! Имея на руках акт ф. 51 и результаты фото/видеофиксации сразу сообщите об этом инциденте отправителю (в интернет-магазин, продавцу на eBay) и потребуйте возмещения убытков через службу поддержки магазинов или открыв диспут на eBay, Aliexpress, PayPal. Отправитель должен получить возврат отправления и требовать компенсации уже через своего почтового оператора.

Что делать, если вложение отсутствует полностью или частично? Если вложение похищено полностью или основная его часть, то Вы получите на руки экземпляр акта ф. 51, а оболочка посылки остается на почте для проведения расследования. О результатах расследования и ответ на претензию Вам должны сообщить в течение 2-х месяцев (теоретически, конечно, этот срок может сильно затянуться). Не теряйте времени и смело требуйте возмещения от продавцов, предъявляя акт и дополнительные материалы. Если вложение похищено/утеряно частично и оставшуюся часть Вы хотите получить, то этот факт указывается в акте ф. 51. Забираете остатки вложений, но оболочка остается в почтовом отделении для расследования. По факту кражи части вложения требуйте от продавца возврата средств именно за похищенную часть.

Так же очень важно знать, что в случаях получения сборных посылок от форвардеров, свои претензии предъявлять собственно и не к кому. На Ebay диспут можно не открывать, так как при пересылке товаров в адрес третьих лиц, Вы не подпадаете под действие Программы защиты покупателей. Форвардер же ничего возмещать не будет, только страховку, если она была и покрывает возникший страховой случай (срок и результат по обычной почтовой страховке может быть весьма плачевным и хорошо, если компенсируют затраты на пересылку). Здесь можно посоветовать все же получить даже частичную посылку (право собственности перейдет к Вам) и требовать компенсаций от Почты России, в том числе и в судебном порядке, и требовать возмещения по страховке.

Акт по форме 51 является Вашим основным «козырем» в борьбе за свои деньги, поэтому рекомендуется сделать несколько копий бланка.

Составление акта

Почта РФ работает по строго установленным нормативам, к сожалению, большинство клиентов не знают о них, что, несомненно, усложняет жизнь при возникновении проблем с некомплектностью содержимого посылок. Почтовый работник перед документальным оформлением выдачи пакета обязан взвесить его, тем самым сверив с массой, указанной в документе. Также перед получением подписи гражданина, бандероль должна быть передана ему в руки, для того, чтобы он смог убедиться в ее целостности. Именно на этом этапе человек, получающий пакет, обязан выдвинуть свои претензии.

Любое несоответствие должно быть зафиксировано актом.

Теоретически, если на упаковке есть повреждения, или она заклеена скотчем либо обернута в дополнительную упаковку, к ней должен быть приложен акт. Документ описывает:

1. Место его составления. Вскрытие могли произвести на таможенном досмотре или в самом почтовом отделении.
2. Причина повреждения. Она может быть механической или объясняться необходимостью осмотра содержимого.
3. ФИО лица проводившего вскрытие или зафиксировавшего его.
4. Дата составления бланка и подпись ответственного лица.

Если акт отсутствует, а повреждения есть, то следует подать письменную претензию на некачественную доставку.

Для чего нужен этот документ

Оформленный акт является основанием для того, чтобы получатель рассчитывал на возмещение ущерба со стороны почтовой компании. Однако перед этим она должна будет провести внутреннюю проверку. Акт заполняется в двух экземплярах: один остается у компании, которая предоставляет почтовые услуги, второй выдается на руки получателю. Также адресат получает содержимое посылки, хотя при этом ее упаковка остается в отделе связи. В такой ситуации она играет роль вещественного доказательства.

По сути, акт является документальным подтверждением того, что посылка была вскрыта или повреждена, ее содержимое не соответствует описи. Как показывает практика, транспортные компании признают свою вину, поэтому готовы полностью возместить ущерб. Но бывают ситуации, когда не удается договориться мирным путем. В этом случае получатель имеет право обратиться в суд. Естественно, данный акт станет главным документом, который будет рассматриваться в ходе разбирательства.

Нужно знать, если сотрудник почты просит отдать извещение о получении посылки, такая просьба является незаконной. Данное извещение должно оставаться у получателя, ведь это подтверждение того, что именно он является получателем. Также незаконным является отказ сотрудника вскрывать посылку и составлять данный акт. Если это произойдет, получателю рекомендуется обратиться к начальнику данного отделения, или написать отзыв в книге жалоб.

Как правильно заполнить акт вскрытия конверта

Документ должен иметь «шапку», в которой прописывается название, место и дата оформления. Далее идет основная часть, в которую необходимо внести все важные подробности:

• информация о компании, которая предоставляет услуги по доставке посылок;
• данные сотрудника, в присутствии которого происходило вскрытие посылки, его ФИО и должность;
• если имеются свидетели вскрытия посылки, информацию о них также нужно внести в документ;
• подробное описание причины претензии;
• информация о посылке, номер ее отправления, место и дата получения, место назначения. Также здесь нужно указать список вещей, находящихся внутри, по возможности прописывается их стоимость;
• указывается вид упаковки, если имеются повреждения, описываются их характеристики;
• количество составленных экземпляров. Обычно их два, но при необходимости можно сделать больше копий;
• в нижней части проставляются подписи всех лиц, принимающих участие в данной процедуре.

Можно сказать, это лишь приблизительная структура акта. Конечно, ее разрешено использовать в качестве шаблона. Однако при необходимости можно вносить в документ различные дополнения. Например, если составитель какую-то информацию, касающуюся это посылки, считает важной, он может ее прописать в документе.

Несмотря на то, что большинство официальных документов заполняется на компьютере, составить данный акт подобным способом достаточно затруднительно. Объясняется это тем, что почтовые отделения, как и любые другие транспортные компании, выделяют для вскрытия посылок специальные столики. Обычно здесь нет компьютера. Соответственно, акт, оформление которого сопровождает вскрытие посылки, заполняется от руки. Впрочем, это не столь важно. Особое внимание стоит обратить именно на содержание документа. Естественно, нужно постараться избежать серьезных ошибок. Если они будут допущены, необходимо убедиться, что они не станут причиной искажения информации. В ином случае документ рекомендуется заполнить заново.

Образец акта

Жалоба на возмещение причиненного ущерба, если вскрыли посылку на почте

Получатель вправе подать жалобу, в которой потребовать возместить причиненный его посылке ущерб. Ее составляют на имя начальника отделения, обязательно прикладываются документальные доказательства стоимости.

Требования можно излагать в свободной форме, обязательно нужно указать:

• на чье имя подается претензия;
• причина;
• сумма ущерба;
• статьи законодательных актов, на которые опирается заявитель;
• доказательная база в виде документов.

К жалобе обязательно прикладываются:

• декларация из таможенного пункта;
• чеки либо квитанции;
• полное описание содержимого с точной стоимостью каждой позиции.

Важно! Если посылка пришла с иностранного ИМ, типа AliExpress, в комплектации которой участвовало несколько продавцов, определить, на каком этапе вскрыли или повредили посылку, сложно. В таком случае претензии принимаются, только если есть следы вскрытия или разница в весе.

Рассмотрение претензий занимает от 5 до 30 календарных дней.

Правила оформления документа

По закону вскрытие всегда фиксируется специальным актом по форме Ф 51-В, но в быту такой документ составляется только в том случае, если была выявлена некомплектность содержимого. Сотрудники ФГУП ПР обязаны предоставить бланки акта и помочь в его составлении. В документе фиксируется:

1. Место составления, название отделения в котором он заполняется.
2. Дата и время осмотра.
3. Выявленная недостача в изделиях и сумме.
4. ФИО и адрес получателя.

При вскрытии крайне важно не нарушать целостность печатей, пломб, ярлыков. Впоследствии именно они могут стать доказательством того, на каком этапе бандероль получила повреждения.

Бланк заполняется в четырех экземплярах:

1. Первый остается получателю.
2. Второй – начальнику транзитного отдела почты, откуда была получена бандероль.
3. Третий в то место где она была принята к отправлению – на таможню.
4. Четвертый остается в самом отделении, где производилось вручение.

Бланки подписываются начальником отделения и заверяются печатью.

Требования получателя

Кроме акта по форме Ф 51-В, человек имеет вправе подать жалобу с требованием о возмещении причиненного ущерба. Она пишется на имя руководителя этого отделения. Претензия является дополнительной частью к акту и обязана иметь документальные основания указанной стоимости.

Изложить требования по поводу возврата стоимости похищенного имущества можно в произвольной форме. Для этого на бумаге следует прописать:

1. Кому она подается.
2. Что является причиной, побудившей обратиться с жалобой.
3. Какова сумма ущерба.
4. На какие статьи закона опирается составитель.
5. Какие документы подтверждают вышеизложенное.

Бумага подписывается заявителем.

К жалобе необходимо приложить копии:

1. Таможенной декларации.
2. Чеков или квитанций, выданных почтой.
3. Описание содержимого с указанием стоимости каждой позиции.

Если посылка пришла с Алиэкспресс или иного иностранного интернет-магазина, а в ее комплектации участвовало сразу несколько продавцов, то найти виновного будет крайне сложно. В этом случае украсть содержимое могли на любом этапе. Претензию почтовым служащим можно будет подать, только если есть явные следы вскрытия или разнится вес.

Жалоба в госорганы

На действия или бездействие представителей Почты России необходимо оформлять жалобы и адресовать их Прокуратуре и Роскомнадзору.

Документ подается там, где располагается почта, в котором были нарушены права получателя. Допустима личная подача жалобы или отправление ее заказным письмом.

Сроки рассмотрения заявления – 30 дней.

Обращение в суд – еще один вариант добиться справедливости. Для судебных органов требуется составление искового заявления, а также подготовка пакета обязательной документации, способной подтвердить факт отправки и оплаты услуг организации.

В пакет документов должна входить досудебная претензия к представителям почтовой службы и их ответы.

В исковом заявлении должно указываться:

• реквизиты судебного органа;
• реквизиты сторон;
• краткое, но емкое изложение жалобы;
• претензии и объем возмещения морального вреда;
• основания финансовой компенсации;
• список прилагаемых документов.

Заявление должно обладать датой и подписью заявителя.

Срок ответа на жалобу

Письменно составленная и официально поданная претензия рассматривается служащими почтового отделения. Подателю жалобы в указанные сроки должен быть направлен официальный ответ.

На рассмотрение претензий по закону отводится:

1. 5 дней, когда речь идет о посылках или денежных переводах, которые совершались в пределах одного населенного пункта.
2. 30 календарных дней, если пересылка осуществлялась на иное расстояние, вне зависимости от того была ли она внутренней (по России) или внешней (из-за границы).

Ответ на жалобу должен содержать точные данные о принятом решении по этому делу. В случае возмещения стоимости в нем должны быть указаны конкретные сроки по выдаче денег и порядок их получения. Если сам ответ отсутствует, либо он содержит не удовлетворительные для получателя сведения, то можно обращаться за судебной защитой прав потребителя.

Судебная защита права

В соответствии с Законом о защите прав потребителей №2300-1 от 07.02.1992, каждый гражданин, который не получил удовлетворение своих требований, может обратиться в суд. Для возбуждения судебного производства человеку необходимо подать исковое заявление с просьбой о рассмотрении указанных фактов. В иске при желании можно прописать взыскание неустойки в соответствии с нормами Гражданского кодекса РФ.

Заявление подкрепляется копиями всех имеющихся документов. К нему следует приложить и саму претензию, а также полученный от Почты России ответ. Все указанные в нем суммы должны быть обоснованы документально. Судья может  уменьшить стоимость иска, если не будет иметь достаточных оснований для его удовлетворения, поэтому, чем более полный комплект бумаг и бланков представится истцом, тем больше вероятность получения положительного результата.

Полезные советы

1. Никогда не подписывайте документ о получении посылки, если фактически еще не получили ее.
2. Обязательно вскрывайте посылку прямо в отделении почты.
3. Перед вскрытием просите, чтобы сотрудники почты взвесили посылку, сверьте документальный и фактический вес.
4. Всегда сохраняйте все документы, которые касаются почтового отправления.
5. Требуйте соответствующий бланк, чтобы составить жалобу, если посылка повреждена или вскрыта.

Теперь вы знаете, что делать, если посылка пришла вскрытой или поврежденной. Действуйте по нашим инструкциям, чтобы оперативно решать проблемы с Почтой России. Для дистанционного получения подробной информации звоните в почтовое отделение.

Что делать если вы обнаружили пропажу посылки или её части уже после получения?

Рассмотрим ситуации, когда при каких-либо обстоятельствах, получатель не смог вовремя выполнить вышеперечисленные рекомендации и правила, и обнаружил, что составляющие посылки являются недостаточными либо вовсе отсутствуют, уже после получения. Случается это довольно часто и вариантов возникновения такой «картины» несколько:

Вариант 1. Работники почты сначала предоставляют вам на подпись документы о получении, а потом уже отдают посылку. Далее сразу же происходит её распаковка получателем и обнаруживается несоответствие её содержимого в документах и по факту.
Если уж так сложилось, то не нужно сразу расстраиваться. Как уже упоминалось, действуйте упорядоченно и без паники.
Первое, что нужно сделать — это, опять же, обратиться за помощью к посетителям. Основываясь исключительно на человеческий фактор, ненавязчиво попросите их помочь. В обязательном порядке зафиксируйте контактные данные и полные имена людей, которые пошли вам на встречу.
Показания свидетели должны дать в письменном виде, можно это сделать сразу же, прямо в почтовом отделении. Потом, уже в процессе подачи в судебную организацию жалобы и искового заявления, вы должны будете приложить копии письменных свидетельских показаний.
Если в это время на почте больше никого из посетителей не будет, то не отчаиваетесь. Вы сможете попытаться добиться справедливости ещё одним способом. О нём мы тоже уже упоминали: нужно провести целенаправленную фото- или видеосъёмку. При этом, отснятый материал должен значиться под текущими датой и временем, так как для одобрения этого фото- или видеоматериала, судье нужно будет сопоставить его с датой на извещении и убедиться в правдивости информации, а именно, что с момента получения посылки прошло немного времени, и что пропажа действительно обнаружена в почтовом отделении.

Вариант 2. Подписали документ о получении, забрали посылку, а пропажу обнаружили вне отделения почты.
В этой ситуации можно надеяться, что уполномоченные государственные органы дадут ход делу о нарушении почтовыми работниками прав потребителя, то есть ваших. Подача жалобы будет иметь сложный характер, так как нет полноты доказательств: ни подтверждающих документов, ни свидетелей, а видеозапись, естественно, не будет иметь никакой силы.Если вам удастся добиться проверки, то почтовые работники и начальство, в свою очередь, будут руководствоваться подписанным вами документом о принятии посылки в целости и сохранности. Поэтому случай не из лёгких.

Вариант 3. Вы получили посылку, а вместе с ней и акт формы 51.
Иногда почтовый отдел может обнаружить уже вскрытые бандероли в процессе доставки.
Внутренние правила почты гласят о том, что работники должны вскрыть такую посылку и составить акт формы 51, подробно изложив в нём все обнаруженные повреждения и несоответствия Получателю достаётся уже неполноценная посылка, оформленная указанным актом.
Этот акт в таких случаях придется воспринимать как доказательство.
Но всё же не стоит спешить подписывать документы. Внимательно ознакомьтесь с заключением, взвесьте суть написанного и определитесь, что будете делать с посылкой.
Если ценность посылки сохранена хотя бы частично и представляет для вас интерес, то оставив примечание в извещении, можете её забрать.
Если посылка, на ваш взгляд, полностью обесценена, то откажитесь от её получения , также оставив соответствующую запись в документе.

Вариант 4. Посылку доставил курьер по вашему адресу.
Многими полюбилась услуга доставки товаров из интернет-магазинов сразу к дверям дома получателя.
Не подписывайте документы, пока не проверите состояние внешней упаковки доставленной посылки. Ознакомьтесь с изложенной информацией в сопутствующем документе. Если работник курьерской службы будет вас поторапливать, объясните, что вы имеете право убедиться, что посылка не подвергалась вскрытию.
Если же вы обнаружите следы по которым видно, что посылку распаковывали, то отказывайтесь от получения и направляйтесь вместе с курьером и посылкой в почтовое отделение. С дальнейшим процессом вы уже знакомы — непосредственно при руководителях отделения провести распаковку и получить на руки составленный акт осмотра.
После этого, соблюдая вышеуказанные алгоритмы , нужно обратиться со всеми имеющимися доказательствами в судебные органы.
Какой бы итог по делу о вскрытии посылки вас не ожидал, в первую очередь, необходимо извлечь для себя ценный жизненный урок, научится грамотно отстаивать свои права и находить правильный выход из таких затруднительных ситуаций.

Заключение

Опыт последних лет доказывает, что бороться с некачественной работой Почты России можно и нужно. Потребитель в современном мире должен быть грамотным, способным отстаивать собственные права в структурах любого уровня.