Выбор CRM-системы — какую СRМ систему выбрать для бизнеса: общие критерии подбора CRM

Что это за система такая и как она работает

В переводе с английского CRM — это Customer Relationship Management, или «управление отношениями с клиентами».

С помощью автоматизации процессов, система помогает эффективнее выстраивать политику отношений с клиентами, а также учитывать индивидуальные особенности клиента, тем самым помогая продавать или оказывать ему больше услуг.

В CRM это выглядит так: к каждому клиенту привязана индивидуальная карточка, в которой хранится вся необходимая информация.

Весь этап взаимодействия с клиентом можно проследить буквально по шагам: от даты первого звонка до конечного результата (покупки).

В карточке можно посмотреть историю, прослушать звонки, написать письмо на электронную почту или поставить задачу менеджеру на дальнейшее взаимодействие с данным клиентом.

При входящем звонке клиента, система открывает его информационную карту. Это очень удобно в случае, когда с одним клиентом работают разные менеджеры.

Благодаря использованию системы, в организации растут такие показатели, как:

• Работа менеджеров. Не отвлекаясь на поиск деталей, менеджеры уделяют больше времени непосредственно самой продаже, повышая объем и стоимость сделок.
• Повышение продаж влечет за собой рост среднего чека.
• Рост среднего чека увеличивает прибыль.
• Увеличение прибыли дает дополнительные возможности для роста всего предприятия и для развития бизнеса.

Рассмотрим некоторые проблем, с решением которых легко справляется CRM система:

1. Плохая память менеджеров. В случае, когда менеджер забывает обработать заявки, CRM самостоятельно захватывает заявку с сайта, назначает на нее ответственного, ставит задачу на каждый этап продаж, а также напоминает, если задача просрочена. Это позволяет руководителю осуществлять больший контроль за работой менеджеров и не потерять ни одного клиента.
2. Сложность в анализе продаж. CRM может предоставлять отчеты по любым этапам продаж: количество новых заявок, осуществленных звонков, проведенных встреч. Анализ возможно сделать в разрезе как по отдельному сотруднику, так и по всему отделу продаж в целом.
3. Кадры. Как уже говорилось, история каждого этапа сделки отображается в индивидуальной карточке клиента или заказа. Поэтому в случае увольнения менеджера, который ведет определенные заказы, новому сотруднику не составит труда оперативно включиться в процесс взаимодействия с клиентом.
4. База клиентов. В системе возможно произвести определенные настройки так, чтобы менеджер видел только карточки своих клиентов. Это позволит избежать утечки всей базы компании в случае недобросовестности сотрудников.

Все CRM системы, представленные сегодня на рынке, имеют достаточно большой функционал.

Не всем компаниям нужен полный пакет опций, поэтому при выборе CRM системы необходимо подстраиваться непосредственно под бизнес-процессы своего предприятия.

Однако, существуют определенные функции, набор которых обязательно должен быть представлен в системе:

1. Учет клиентов. В нем хранится вся информация по взаимодействию с тем или иным клиентом.
2. Управление продажами. Это воронка продаж, в которой наглядно указано обо всех этапах сделки.
3. Автоматизация основных бизнес-процессов: постановка задач, отправка смс и электронных писем, календарь с важными датами по сделке и пр.
4. Отчеты и аналитика. Выгрузка необходимых данных в виде таблиц, графиков и пр.
5. Контроль или управление задачами менеджеров для руководства.
6. Интеграция с почтовыми сервисами, сайтом или телефоном для фиксации звонков.
7. Интерфейс программирования API, с помощью которого настраивается интеграция с корпоративным программным обеспечением.

Выделим основные преимущества CRM системы

Контакты

Клиенты, постоянные и потенциальные, это основа любого бизнеса.

CRM система представляет собой своеобразное хранилище всей необходимой информации о клиенте.

Система позволяет сотрудникам предприятия вводить в базу данных информацию о клиенте, его контактные данные, а также отмечать все точки соприкосновения с клиентом в процессе работы (какими товарами/услугами клиент интересовался, что покупал, каким способом производил оплату и пр.).

Также информация может автоматически попадать в базу данных (например, когда клиент регистрируется при покупке товара в Интернет-магазине).

Помимо этого, в системе может учитываться и личная информация о клиенте: его возраст, семейное положение, уровень дохода, социальный статус и пр. Вся эта информация может быть использована различными службами предприятия.

Отчеты о продажах

CRM система позволяет прослеживать все необходимые процессы в компании и выгружать данные в отчеты.

Это могут быть графики, таблицы, диаграммы, воронки продаж. Например, отчет дохода компании за отчетный период, отчет по доходу от определенной категории товара и пр.

Выгрузка отчетов может происходить и в режиме онлайн. Например, можно сгенерировать отчет по менеджеру и наглядно посмотреть его активность: сколько звонков он сделал за заданный отчетный период, сколько провел встреч, принял заявок и пр.

Благодаря отчетам можно в реальном времени и в короткие сроки устранить возможные ошибки и недоработки.

Сегментация клиентов

Сегментация базы клиентов — это инструмент, позволяющий повысить эффективность взаимодействия с клиентами, распределив их на отдельные группы в соответствии с их потребностями.

Сегментация позволяет решать такие задачи, как:

• — подробное описание основных групп клиентов, их запросов и потребностей;
• — выявление приоритетных групп клиентов для того или иного товара или услуги;
• — выбор маркетинговой стратегии, наиболее эффективной для определенной группы клиентов;
• — усовершенствование свойства продукта, опираясь на реальные потребности клиента.

Например, вы можете сегментировать клиентов по статистическому типу, выбрав определенный год покупки «Все покупатели 2019».

Система выгрузит всех людей, которые осуществляли покупки на вашем предприятии в 2019 году. Изменить такой вид сегментации нет возможности.

Другой вид — сегментация по динамическому сегменту, когда данные из этого сегмента динамичны и могут отличаться. Например, при сегментации «Все покупатели последней недели» данные за понедельник будут значительно отличаться от данных за пятницу

Еще один важный момент, который необходимо учитывать при подборе CRM системы, это место ее хранения.

Зачем нужна CRM

CRM (англ. Customer Relationship Management) в переводе с английского — система управления взаимоотношениями с клиентами. Уже из самой аббревиатуры понятно, что в центре концепции CRM стоит клиент.

Система собирает и хранит информации о клиенте, а также помогает с ним общаться, чтобы клиент был доволен и возвращался.

Чем CRM полезна для менеджера:

• Хранит информацию о клиентах и историю общения с ними: в пару кликов можно найти информацию о любом клиенте.
• Автоматизирует рутину: SMS-рассылки и email-письма клиентам система может отправлять автоматически, так же как и формировать КП и выставлять счета.
• Собирает новые заявки в одном месте: подтягивает лидов с сайта, почты, из соцсетей и мессенджеров — клиенты не теряются.
• Ставит задачи по клиентам с дедлайнами: менеджеры не забывают о клиентах, сроки соблюдаются.

Чем CRM полезна для руководителя:

• Оценивает эффективность работы менеджеров, отдела продаж и всей компании в пару кликов в режиме реального времени.
• Показывает эффективность рекламных каналов: экономит рекламный бюджет, позволяет увидеть, какие каналы не работают.
• Анализирует воронку продаж, показывает, на каком этапе уходит больше всего клиентов.
• Помогает ставить выполнимые планы продаж и прогнозировать прибыль.

Виды CRM-систем

У всех пользователей CRM-систем разные потребности. Банкам важна аналитика по множеству операций с клиентами, а небольшому автосервису нужно только вести запись, напоминать о визите и фиксировать оплату. Для этого разработаны разные типы систем, которые отличаются способом организации, индивидуальностью подхода и набором функций.

CRM по способу организации

Облачные системы хранят данные на серверах и доступны в сети интернет, с ними можно работать даже из другой страны. Это такие системы, как amoCRM, bpm’online sales, Hubspot CRM, «Мегаплан», «Битрикс24».

Коробочные решения хранятся на сервере компании и гарантируют сохранность данных. В чистом виде “коробка” встречается редко, чаще платформы поддерживают хранение информации как в “облаке”, так и на сервере — «Битрикс24», «Мегаплан», Bpm’online, Microsoft Dynamics CRM.

Облачные системы подходят для компаний со стандартными бизнес-процессами, т. к. в облачной CRM-системе нельзя менять большинство функций, но они самые дешевые, их можно взять в аренду. Коробочные — нужны компаниям с менее стандартными бизнес-процессами, т. к. их можно более гибко настроить под нужды компании, но они стоят дороже облачных, их нужно обслуживать.

Если вы хотите попробовать внедрить автоматизацию и не представляете, с чего начать — начните с “облака”. Позже, получив представление о том, что умеют CRM-системы, и чего вам не хватает — переходите на “коробку” или дорабатывайте “облако” (если оно это позволяет).

CRM по степени индивидуальности

Единой классификации по этому критерию нет. По нашему мнению, можно выделить универсальные и отраслевые CRM.

Универсальные CRM-системы подходят почти всем компаниям, но не учитывают особенности отрасли и специфические задачи пользователя. Примером таких программ являются Microsoft Dynamics CRM, 1C CRM и другие системы, которые рассмотрены в статье.

Отраслевые — учитывают особенности бизнес-процессов рынка. Например, для банков в CRM-системе важны модуль кредитного документооборота (для ускорения обслуживания клиентов) и модуль collection (для управления взысканиями и предупреждения задолженности). А интернет-магазинам нужна CRM-система, которая умеет управлять наценкой и ценами, контролировать заказы и кассу, обрабатывать прайс-листы.

“Минус” готовых решений в их универсальности: они охватывают наиболее распространенные потребности рынка, но не учитывают нишевые решения и бизнес-процессы конкретного клиента. Так появляются проекты на базе собственных разработок, коробочных версий “Битрикс24” и ERP-систем на базе 1C, но это уже совершенно другой рынок.

Основные характеристики

Определившись с направлением, важно разобраться с основными характеристиками, которые должны быть на высоте у любой CRM:

Простой интерфейс

Главная функция CRM заключается в том, чтобы облегчить всем работу. Использование программы должно быть простым, интуитивно понятным и быстрым.

Настройки безопасности

CRM — это база ваших клиентов, рекламных активностей, аналитики. Будет неприятно, если подобная информация попадет к конкурентам или будет стерта из-за системной ошибки.

История редактирования

Не путайте с историей действий клиентов. Здесь вы видите активность сотрудников, их вклад в рабочий процесс. Кроме того, история редактирования помогает вернуться к предыдущей версии в том случае, если кто-то допустил крупную ошибку при внесении данных или что-то удалил.

Изменение функционала

Настройка доступа для сотрудников, изменение интерфейса, выбор формата отчетов и другие параметры, которые можно менять под себя, не прибегая к сторонней помощи. Например, в «Мегаплане» есть свой конструктор CRM, который помогает настроить нужные функции без помощи программистов, а в «Битрикс24» — каталог приложений для CRM, с которыми можно добавлять новые возможности: IP-телефонию, мессенджеры, рассылки, чат-боты и многое другое.

Интеграция со сторонними сервисами

CRM может экспортировать данные с вашего сайта или из приложения: добавлять карточки клиентов, их контактные данные, менять статус сделки, — но для этого требуется интеграция. Можно связать CRM со сторонними сервисами по отправке email, SMS или автодозвону, а также системами сквозной аналитики вроде Roistat, как, например, в AmoCRM. Это позволит серьезно расширить функциональность.

Знакомство с CRM: с чего начать

Важно понимать, что CRM — не панацея, а рабочий инструмент. Она окажется настолько полезной, насколько умело ей воспользуются.
Если процессы в компании уже отлажены — система управления клиентами повысит продуктивность.
Если продавец не перезванивает клиенту, даже когда договорился с ним — система не поможет. Он увидит напоминание, но проигнорирует его. CRM поможет выявить таких работников, но не заставит их продавать больше.
CRM помогает сильным продавцам, но не влияет на работу слабых.Не продавцы должны подстраиваться под работу в программе, а CRM должна встраиваться в процессы продаж.
Пример из жизниКомпания «Офисный букварь» продает на входящих запросах: менеджер принимает звонки и выставляет счет клиенту. Воронка продаж из трех шагов.
А в компании «Электроник системс» продавцы обзванивают потенциальных клиентов и отправляют им коммерческие предложения. Со временем перезванивают и продолжают общение. Воронка продаж из пяти шагов и длится неделями.
При выборе CRM учитывайте, можно ли встроить ваши процессы в конкретную программу.

Уровни обработки информации

Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.

Существуют также комбинированные варианты CRM, включающие возможность нескольких видов обработки информации

Операционная CRM

Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.

Аналитическая CRM

Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.

Коллаборационная CRM

Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.

Комбинированная CRM

Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.

Специализация

Последний этап, после которого станет понятно, что должна делать идеальная для вашей компании CRM, — это специализация, по которой CRM делятся на три вида.

1. Универсальные и многозадачные. К ним относятся самые популярные сервисы, такие как «Битрикс24», «Мегаплан» и AmoCRM. Комбинированные CRM, которые отвечают всем основным характеристикам и подходят для любых целей. Большой спрос на них объясняется тем, что они включают в себя все основные функции.

Воронка периодических покупок AmoCRM наглядно демонстрирует текущее состояние всех постоянных клиентов. Это важно и для маркетолога, и для менеджера по продажам. Источник

2. Встроенные специализированные. Это CRM, которые дополняют другие сервисы. Например, конструктор для лендингов Tilda создал собственную CRM. Она позволяет работать с лидами, которые приходят с лендингов, сделанных на Tilda.

Встроенная CRM от Tilda дает максимально подробную информацию о клиенте при подаче заявки или покупке. Источник

3. Отраслевые. CRM с узкой специализацией в определенной отрасли, когда нужно решить одну или две конкретных задачи, а не автоматизировать огромное количество процессов. Вот несколько примеров.

• Mango Office — облачная CRM, которая помогает работе колл-центров: можно создавать виртуальные АТС, записывать разговоры для проверки качества работы сотрудников, фиксировать объем работы каждого менеджера.
• Yclients — простая и самая популярная у салонов красоты CRM. С ее помощью клиент может сам, без помощи администратора, записаться на прием, выбрав удобное время, процедуру и специалиста всего за несколько кликов. А еще она умеет отправлять напоминания о записи.
• «Мое дело» — автоматизированный сервис, позволяющий даже новичку самостоятельно вести финансовый учет и экономить на бухгалтере либо просто серьезно облегчить работу своим сотрудникам, сэкономив, например, на помощниках для бухгалтера.
• Carrot quest — CRM для профессиональных маркетологов. Кроме аналитики, помогает работать с инструментами коммуникации: онлайн-чатом, рассылками, попап-окнами на сайте и push-уведомлениями.

На рынке уже есть устоявшиеся лидеры среди универсальных CRM, поэтому разработчики делают упор именно на отраслевые системы. Решение можно найти почти под любую популярную задачу.

Удобство использования CRM-системы

Задумываясь о переходе на CRM, опытные руководители справедливо опасаются непонимания со стороны персонала. Понятное дело, не хочется тратить деньги на то, чем никто не будет пользоваться. Так вот одним из главных факторов успеха внедрения является удобный интерфейс: чем он проще, тем больше вероятность, что система в компании приживётся.

Понятные кнопки, иконки и пункты меню помогут сотрудникам быстрее освоиться и начать полноценно работать. Даже элементы дизайна, такие, как шрифты и фоновые обои, тоже влияют на скорость внедрения, особенно в самом начале, когда программа ещё в новинку.

Интерфейс «Битрикс24», как уже говорил, перегружен и запутан. Отвлекают счётчики, анимированные подсказки и активные чат-боты. Пункты меню, названия страниц, ссылки на разделы — что-то из этого не помещается целиком, а что-то переводит на рекламу с предложением заплатить за опцию.

Поменял заставку на один из предложенных вариантов — стало невозможно работать: текст на ярком фоне трудно читать, буквы сливаются. Мешают нормальной работе и длинные переходы между разделами: например, чтобы попасть в задачи, придётся сначала выйти со страницы клиента или сделки, то есть сразу перейти в нужный раздел не получится. Понравились только шаблоны задач, с помощью которых можно быстро раздавать поручениям сотрудникам.

Интерфейс «Битрикса». Буйство красок не настраивает на рабочий лад

У Amo, наоборот, нарочито простой интерфейс. Вместо привычных иконок в меню — названия разделов. Сначала всё понятно, а потом надоедает читать сокращения, потому что названия не влезают целиком. Оказалось, что эту CRM практически невозможно настроить самому.

Если в двух других системах можно персонализировать рабочий стол: вывести данные по задачам, сделкам и делам, то тут нужно всё это дорабатывать у партнёров, причём недёшево. Что хорошо? Удобно просматривать историю работы с клиентом: либо через карточку сотрудника, либо через сделку, откуда можно сразу отправить письмо или SMS по шаблону.

В amoCRM удобно просматривать историю работы с клиентом через сделку. Оттуда же можно сразу отправить письмо по шаблону

У «Мегаплана» сдержанный и лаконичный интерфейс, без яркой цветовой гаммы. Даже иконки меню подсвечиваются только, когда активны. Мне понравилось, потому что не люблю буйства красок. Можно поменять фоновую заставку, выбрав из таких же спокойных вариантов.

Большинство действий выполняется без перезагрузки страниц: например, можно быстро отредактировать текст, перейти в другой раздел или на одном экране пролистать задачи подчинённых. Много на первый взгляд незаметных, но полезных мелочей.

Для задачи нужны только название и ответственный ― пара кликов и готово, пока держишь всё в голове. Вы можете обращаться к сотрудникам через @, как в Facebook. Я уже упоминал про новый дизайн. Он пока реализован не во всех разделах, поэтому некоторые возможности доступны только в старом дизайне.

Минимум действий, чтобы поставить задачу (добавить клиента, создать сделку). Реально быстро, достаточно задать пару значений

Подытожим. При выборе CRM выбирайте золотую середину: понятный, простой и приятный для глаз интерфейс. Тестируйте сами: если разберётесь быстро, скорее всего, не возникнет сложностей и у ваших сотрудников. Обращайте внимание на детали и собственные ощущения: насколько удобно и логично всё продумано и реализовано.

Каковы преимущества CRM?

Вот некоторые из продемонстрированных преимуществ использования хорошей CRM для бизнеса всех размеров:

1. Улучшение отношений с клиентами и взаимодействия с ними

Программное обеспечение CRM позволяет оптимизировать информацию о клиентах и может помочь вам генерировать аналитические данные, позволяя вам лучше обслуживать своих клиентов.

2. Вы можете продавать сопутствующие товары и повышать уровень продаж

Вооружившись знаниями о выборе и предпочтениях клиента, вы легко можете предложить ему приобрести дополнительные продукты. Кроме того, вы можете рекомендовать другие версии продукта(ов) с добавленной стоимостью, которые стоят дороже, чем тот, который купил ваш клиент.

3. Улучшение сотрудничества

Каждый член организации может получить доступ к одним и тем же данным в режиме реального времени, что может привести к расширению сотрудничества между членами команды, а также между различными командами продаж и маркетинга.

4. Повышенная Эффективность

Поскольку вы имеете доступ к такой информации, как предпочтения клиентов, их выбор и история покупок, клиенту не нужно тратить время на объяснение своих требований. Вы можете извлечь выгоду из своих знаний, удовлетворить запросы клиента и повысить эффективность работы.

5. Экономия затрат в долгосрочной перспективе

Настройка программного обеспечения CRM может быть дорогостоящей операцией, но это одноразовый платеж. С другой стороны, повышение операционной эффективности и сотрудничества приводит к повышению производительности, которая в долгосрочной перспективе снижается.

6. Повышает вовлеченность сотрудников

Сотрудники чувствуют себя уполномоченными, когда они могут получить доступ к данным, и это приводит к тому, что сотрудники берут на себя больше ответственности в повседневной работе. Таким образом, CRM-решения естественным образом повышают вовлеченность сотрудников.

Внедрение CRM-системы и обучение

Выбрать CRM — только полдела. Обучение сотрудников и адаптация к вашим бизнес-процессам также потребует сил, времени и денег. В продолжение предыдущего пункта: чем понятнее интерфейс, тем будет проще его освоить.

Поставщики CRM предлагают много видов обучения, добавляют в программы подсказки и виртуальных помощников, развивают онбординг (интерактивные подсказки внутри программы). Между тем обучение — лишь одна из частей процесса внедрения. Комплексную информационную и техническую поддержку предлагают немногие поставщики CRM-решений.

Мне потребовалось несколько дней, чтобы разобраться в масштабной функциональности «Битрикса24». С большим трудом наконец понял, чем сделки отличаются от бизнес-процессов и роботов. Оказалось, что сделка ― это обычная продажа, бизнес-процесс ― автоматизированное рутинное действие, роботы ― стандартные бизнес-процессы (рассылки, уведомления и так далее).

Да, и у «Битрикс24» настройка каждой возможности ― это отдельная платная услуга. Подумал, как было бы хорошо, если бы разработчики унифицировали названия функций!

Вариантов обучения у «Битрикса24» больше, чем у других. В интернете много роликов с разными кейсами, но после них в голове ещё большая каша. Чего только стоит «синяя фасолина», которую нельзя отключить, и чат-бот Марта со звуковой справкой.

После общения с менеджером и партнёром «Битрикса» я понял одно: нормально настроить систему самостоятельно не получится, всё равно придётся заказывать обучение и внедрение. Один из партнёров на вопросы о стоимости и сроках мне ответил, что цену озвучат только после составления подробного технического задания, а настройка в любом случае займёт не меньше 30 дней.

amoCRM также работает с клиентами через партнёрскую сеть. После регистрации мне перезвонил менеджер и стал подробно расспрашивать про мой бизнес, чтобы предложить мне удобный тариф. Это хороший скрипт продаж.

Но про функциональность CRM он рассказал только в общих словах и когда я спросил о доработках, настройках под бизнес-процессы, сразу предложил обратиться к партнёру в моём городе, которого можно выбрать на сайте. Мне было также предложено посетить обучающий вебинар и воспользоваться онлайн-проводником по системе.

«Мегаплан» не отправляет к партнёрам, у них собственные учебный центр и техподдержка. Поэтому внедрение тоже можно заказать напрямую. Помощь в настройке и обучение предлагаются пакетами по фиксированным ценам. В главном меню есть справочный центр, где можно посмотреть подробные инструкции по настройке.

На канале «Мегаплана» в YouTube полно обучающих видеороликов. Самым сложным для меня было настроить автоматические сценарии, при необходимости менеджер всё объясняет. Простые бизнес-процессы мне удалось настроить самому.

Покупать услуги у партнёров или напрямую у поставщика? С одной стороны, партнёр может предложить индивидуальный подход, но, с другой, и цена за его услуги будет значительно выше. Да и в случае технических проблем всё равно придётся обращаться поставщику. Лично я за работу без посредников, когда это возможно.

Краткий обзор лучших срм-систем, представленных сегодня в России

Creatio

Победитель в рейтинге, лучшая CRM-система 2020 года. Единая Low-code платформа для продаж, маркетинга и сервиса от компании Террасофт Россия. Creatio обладает Low-code инструментами для кастомизации и расширения функционала CRM-системы под требования бизнеса без участия разработчиков, что существенно снижает стоимость интеграции и дальнейших доработок. Компания предлагает вертикальные решения для 24-х отраслей, активно развивает собственный площадку с готовыми дополнениями (более 700) – Marketplace.

Creatio занимает лидирующие позиции на мировом рынке CRM, что подтверждают такие аналитические агентства как Gartner, Forrester, Nucleus Research и другие.

Сегмент: Средний и крупный бизнес.

Битрикс24

Одна из самых популярных CRM-систем в России благодаря своей бесплатной версии до 12 пользователей и интеграции с сайтами на CMS «1С-Битрикс». Готовые отраслевые решения (CRM + шаблон сайта) позволяют осуществить быстрый старт для нового бизнеса с минимальными затратами. Перейти на сайт

Битрикс24 поможет выстроить полноценное взаимодействие с клиентами благодаря объединению всех каналов коммуникации (телефон, почта, чат на сайте, социальные сети) в едином интерфейсе. Площадка с дополнениями содержит более 1000 решений для кастомизации и улучшения CRM-системы. Также CRM позволяет осуществлять HD видеозвонки внутри системы без ограничения по времени для 24 человек одновременно.

Сегмент: малый и средний бизнес.

AmoCRM

Самая популярная CRM-система в России для малого бизнеса. AmoCRM очень часто упоминают и рекомендуют предпринимателям на обучающих бизнес и маркетинг-мероприятиях. Система идеально заточена под B2C, эффективную работу отдела продаж, аналитику и объединение всех каналов коммуникации с клиентом в едином интерфейсе.

Интеграция AmoCRM практически с любыми дополнительными инструментами, например, телефонией, e-mail, формами на сайте позволяет не потерять ни единого клиента. В 2020 команда добавила интеграцию сервиса Zoom, Google таблицы и формы. Также стоит отметить простой и интуитивно понятный интерфейс, который не перегружен лишними функциями.

Сегмент: малый бизнес.

RetailCRM

Еще одна довольно интересная CRM, но на этот раз с уклоном в интернет-торговлю.

Если вы являетесь владельцем интернет-магазина или собираете лиды при помощи landing page или Instagram, вам стоит обратить внимание именно на RetailCRM, потому что эта система имеет мощный модуль для сбора и обработки заказов со всех популярных социальных сетей (Вконтакте, Facebook, Instagram) и мессенджеров (Telegram, Viber и WhatsApp) в одном окне. При помощи этого функционала вы сможете не только распределить задачи по взаимодействию с клиентами между вашими сотрудниками, но и упростить им работу, подключив возможность делать автоответы и напоминания.

Кроме стандартной для любой CRM возможности сегментирования клиентов, у RetailCRM есть еще одна интересная функция – контроль эффективности работы ваших сотрудников. С ее помощью вы быстро сможете определить, насколько эффективен тот или иной сотрудник вашего интернет-магазина.

На сегодняшний день, клиентами RetailCRM являются уже более 10 000 интернет-магазинов со всего СНГ, которые суммарно обрабатывают более миллиона заказов каждый месяц. К тому же, эта система уже сейчас поддерживает более 80-ти вариантов интеграции со всевозможными CMS, службами доставки, телефониями и другими сервисами.

Стоимость использования RetailCRM варьируется от от 1500 до 1900 рублей в месяц за каждого подключенного пользователя, в зависимости от их общего числа – чем больше будет работать, тем меньше будете платить за каждую учетную запись. По желанию, вам будет предоставлен 14-дневный тестовый период. Впрочем, если вы начинающий онлайн-бизнесмен и еще не уверены в том, что ваш интернет-магазин сможет генерировать достаточно большое количество заказов, то вы можете использовать демо-версию этой системы совершенно бесплатно.

Brizo

Brizo — это CRM система с расширенным функционалом для управленческого учета. Подходит для любого направления бизнеса, так как можно выстроить собственную воронку продаж, полностью оптимизировать систему под себя.

Главное преимущество — расширенные инструменты для работы с финансами. Для того чтобы пользоваться этим блоком, достаточно вносить все поступления и расходы. Система на основе полученных данных формирует отчеты, сведения и дает возможность изучить аналитику по каждому пункту: отчет о прибылях и убытках (P&L), движение денежных средств (ДДС), платежный календарь, прогнозирование кассовых разрывов и финансовая активность.
Каждый менеджер видит финансы в рамках сделки, а данные из сделки, в свою очередь, отражаются в общем финансовом потоке для дальнейшей аналитики. При этом, каждый видит информацию только в рамках своих прав. Есть также возможность мгновенно выставлять счета контрагентам.

Следующий момент — интеграции с популярными мессенджерами и социальными сетями, такими как Facebook, VK, Instagram, WhatsApp, Telegram. Наличие этих возможностей будет удобным для тех, чей поток клиентов сосредоточен именно там, сохраняется вся переписка и история взаимодействия. Можно также связать CRM с конструктором сайтов Tilda, и подключить ip-телефонию для совершения звонков и дальнейшего их анализа. Стоит отметить, что число интеграций постоянно увеличивается

Если до этого вы вели работу в таблицах Excel, можно не переносить вручную всю информацию, а просто импортировать документы в Brizo. В системе также предусмотрен запрет на выгрузку информации, что помогает защитить все данные.

Интерфейс программы интуитивно понятный, его можно настраивать под себя, убирая лишние вкладки, оставляя все самое необходимое. Разделы: финансы, сделки и задачи можно просматривать в режиме канбана или списком, создавать и сохранять свои фильтры для поиска. Для удобства работы также предусмотрено автосохранение действий.

В Brizo нет разделения на тарифы, возможности сервиса доступны всем пользователям, разница только в длительности подписки. Можно оформить подписку на год, 6 месяцев или 3. В расчете на одного человека стоимость в месяц выходит от 499 до 799 рублей.

Мегаплан

CRM от компании Мегаплан – универсальное и кастомизируемое решение для разных отраслей бизнеса. Управление и совместная работа над продажами, задачами, проектами в удобном интерфейсе – преимущество данного решения. Для ускорения повседневной работы и автоматизации рутины доступны шаблоны документов, автоматические задачи, сценарии сделок. Готовые вертикальные решения для торговли, производства, сферы услуг и многие другие.

В 2020 году компания добавила собственный модуль бесплатной видеосвязи в CRM для обеспечения конфиденциальности и безопасности в работе компании. Также доступны интеграции с 1С, различными телефониями, сервисами рассылок и аналитики, WhatsApp и чатом Avito.

Сегмент: малый и средний бизнес.

SugarCRM

SugarCRM представляет собой коммерческую CRM-систему, имеющую открытые исходные коды. Это определяет ее индивидуальность для каждого бизнеса, так как открытый код позволяет настроить систему под нужды любой организации, что отсутствует в подавляющем большинстве существующих CRM. Также, наряду с изменением кода, пользователь может модифицировать старые и создавать собственные новые модули, благодаря специальному модулю, обеспечивающему визуальную разработку (Studio), который поставляется вместе с системой.

Работа системы осуществляется через веб-браузера. Соответственно, программа реализуется владельцами как SaaS.

Система распространяется на бесплатной и платной основах. Функционал бесплатной версии является ограниченным, для пользователей представлены лишь базовые функции, такие как календарь проектов, постановка задач, управление документацией, почтой, счетами и сделками и пр. При этом срок пользования бесплатной системой составляет 7 дней, после чего требуется приобретение лицензии. Платные версии (Корпорейт, Профессионал и Энтерпрайз) позволяют подключать дополнительные модули, упрощающие взаимодействие работников и клиентов компании. В частности существует возможность интеграции с Microsoft Outlook, работы с мобильной версией платформы, работы в режиме оффлайн, формирования команд для выполнения проектов со сложными связями и регулированием прав доступа, получить доступ к усовершенствованной системе предоставления отчетов и настройки модулей.

Основные модули при формировании продаж – контрагенты, контакты и сделки. Данные в них вводятся либо напрямую, либо посредством преобразования предварительно занесенной информации.

Для выстраивания взаимоотношений с контрагентами в системе используется модуль «Мероприятия». В нем осуществляется работа со звонками, встречами, задачами и заметками. Заметки используются, как правило, для фиксации нюансов при работе с остальными инструментами.

Основные модули позволяют пользователю осуществлять взаимодействие с клиентами посредством гибкого планирования и фиксирования проведенных мероприятий, аналитике продаж, дополнительные модули позволяют организовывать массовые рассылки, хранить документацию, создавать разнообразные проекты, оптимизируя рутинные процессы бизнеса.

Базовым языком системы является английский. Однако существующая локализация программного обеспечения позволяет работать с множеством основных языков, в том числе и с русским.

Sales Creatio

BPMonline представляет собой комплексное решение, позволяющее оптимизировать управление бизнесом по трем основным направлениям: продажи (управление полным циклом, начиная лидами и заканчивая готовым контрактом), маркетинг (определение потребностей клиентов и их последующая конвертация в сделки) и услуги (использование готовых процессов для организации сервиса).

Система поддерживает организационные решения для 24 отраслей бизнеса, начиная с производства и сферы услуг и заканчивая фармацевтикой и микрофинансированием. Основными преимуществами системы являются наличие готовых бизнес-процессов, единой платформы для основных направлений бизнеса и удобного современного интерфейса.

BPMonline sales позволяет управлять продажами любой сложности с одинаковой эффективностью: как короткие заказы, так и длинные корпоративные сделки. Управление полным циклом осуществляется, в том числе, и с использованием готовых решений.

Создание продаж и оформление заказов происходит в несколько кликов, система позволяет управлять сотрудниками напрямую, вся работа которых прозрачна. Дэшборды помогают отслеживать пульс продаж, так как система включает в себя набор необходимых метрик, обеспечивающих принятие верного управленческого решения. Работа с воронкой продаж происходит легко, а тактика сделок может корректироваться на ходу.

В зависимости от сложности процесса продажи и политики компании существуют различные тарифы для продукта BPMonline sales. Небольшие компании могут использовать тариф team, который идеально подходит для длинных прямых продаж, стоимость использования – 950 рублей в месяц за 1 пользователя. Тариф commerce используется компаниями с короткими циклами продаж, его стоимость достигает 1 250 рублей в месяц, а тариф enterprise служит оптимальным инструментом для средних и крупных фирм, имеющих множество различных каналов продаж (стоимость – 2 500 рублей в месяц).

BPMonline marketing позволяет управлять мультиканальными коммуникациями для определения потребностей клиентов. Клиенты проводятся по всем стадиям воронки, начиная с определения потребности и заканчивая переводом в продажу. Система позволяет менеджерам фокусироваться лишь на действительно готовых к осуществлению продажи лидах. В частности доступны управление лидами, портрет клиента, аналитика событий, сегментирование и пр. Формирование целевой аудитории и старт рассылки происходит в несколько кликов, а эффективность взращивания и поступление новых лидов (динамика) оцениваются с помощью встроенного инструментария аналитики автоматически.

Стоимость сервиса определяется числом пользователей и контактов в базе. Например, минимальная стоимость подписки в расчете на 1 пользователя и 1 000 активных (используемых для ведения маркетинговой активности) контактов составляет около 50 000 рублей.

Наконец, BPMonline service предоставляет набор готовых процессов управления сервисом. Направление подразделяется на управление сервисом клиентов (улучшает автоматизацию работы), а также на центр обслуживания (подходит для крупных организаций, осуществляющих обслуживание как клиентов, так и подразделений, учитывая рекомендации ITIL). В данное направление входят управления данными, бизнес-процессами, обращениями, релизами и пр., а также омниканальные коммуникации и портрет клиента. Стоимость customer center составляет 1 600 рублей в месяц в расчете на 1 пользователя, а service enterprise – 2 850 рублей.

CRM FreshOffice

CRM FreshOffice представляет собой многомодульную систему, обеспечивающую функционирование бизнеса наиболее оптимальным образом.

Модуль CRM обеспечивает ведение всего цикла продажи от создания лида до получения оплаты. Модуль обеспечивает полный сбор информации о контрагенте с последующей сегментацией по определенным категориям. Многоканальность способствует привлечению новых клиентов из различных источников, как веб-сайта компании, так и социальных сетей. Встроенный планировщик позволяет назначать задания членам рабочей группы, следить за ходом их выполнения и осуществлять полный контроль над работой.

Модуль документооборота позволяет автоматизировать весь документооборот в компании. Набор типовых шаблонов облегчает создание документов, хранилище обеспечивает размещение и скачивание при необходимости любых материалов. Система согласования документов облегчает ведение информации от руководителей к исполнителями и обратно.

Модуль финансов дает возможность фиксировать операции, анализировать финансовые результаты кампаний, определять текущее состояние финансового счета фирмы и прогнозировать потенциальную прибыль.

Модуль проектов и заказов служит для контроля ведения проектов. Это обеспечивает возможность отслеживания состояния заказа на любом этапе его исполнения.

Модуль складского учета позволяет автоматизировать движение товаров, основываясь на аналитических данных позиций. Складской учет может быть выполнен напрямую в самой CRM-системе, а также благодаря интеграции с 1С. Визуализация товаров и данных по всем позициям представлена в виде каталога. Учет облегчает операции по приемке и отгрузке товаров, перемещению, инвентаризации, списанию или реализации. При этом сохраняется возможность выписывания счетов в системе и резервирования товара на складе.

Аналитический модуль обеспечивает автоматизацию всех статистических показателей с последующим выводом данных на экран. Наряду с классическими показателями (новые кампании, выполненные задачи, доходы и расходы) существует аналитика конверсии продаж, возможность построения собственной воронки продаж посредством встроенного конструктора, анализ показателей KPI.

Модули телефонии и рассылки обеспечивают связь компании с клиентами. Настройка виртуальной АТС занимает немного времени, существует возможность переадресации на ответственных лиц, записи разговоров и последующего хранения данных. При этом любой новый неопознанный звонок автоматически переводится в лид. Множество готовых шаблонов, возможность расстановки тегов для персональных обращений, настройка рассылки и аналитика делают почтовую рассылку оперативной и эффективной.

Стоимость месячного использования ресурса одним пользователем составляет 550 рублей, при оформлении заказа на длительный срок (1 год) стоимость значительно снижается. Облачная версия имеет все модули, доступ к ней осуществляется через веб-интерфейс, она предоставляет бесплатный онлайн-чат для сайта, возможность интеграции и мобильное приложение. Наряду с облачной, существует десктоп версия продукта, включающая в себя основные модули, локальное хранилище и набор интерфейсов. Стоимость десктоп версии составляет 12 500 рублей за 1 пользователя, платеж единоразовый.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics 365 представляет собой набор интеллектуальных приложений, разделенных на несколько направлений. Основными являются: продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

«Продажи» дают возможность использования аналитических сведений при принятии решений. Это позволяет увеличить скорость продаж, определить потенциально готовых к покупке клиентов. Сигналы из Office  и Dynamics представляют текущее состояние отношений с клиентом и возможные риски, что позволяет выбрать оптимальное решение. Привлечение персонала, управление отношениями, оптимизация продаж делают сервис максимально эффективным. Основными преимуществами являются в первую очередь автоматизация подготовки предложений и обработки заказов, а также ведение профилей заказчиков, в которых указаны встречи, переговоры, схемы продаж и пр.

«Маркетинг» позволяет объединить продажу с самим маркетингом, что обеспечивает более эффективное управление кампанией. Система отслеживает все взаимодействия с каждым клиентом, его реакцию на маркетинговую кампанию, позволяет согласовать рекламу в нескольких отделах, уменьшить цикл продажи и увеличить показатель закрытия сделки, что в совокупности положительно сказывается на рентабельности маркетинга и прибыли компании. Главным достоинством является возможность разработки маркетингового сценария, создания тематических групп клиентов и последующей целевой рассылки индивидуальных предложений. Имеющиеся инструменты позволяют оценить эффективность проведенных мероприятий, определить отношение доходов и расходов маркетинговой акции и создать в дальнейшем полноценный отчет как по клиентам, так и по зонам, сферам и прочим требуемым категориям.

«Обслуживание клиентов» предоставляет многоканальное взаимодействие с клиентами по мере необходимости. При этом клиенты сами выбирают устройства и каналы связи с компанией, в том числе соцсети. Однако согласованность и прозрачность работы обеспечивается использованием единой платформы для связи. Система автоматически распределяет работников в соответствии с их компетенцией для предоставления информации клиентам. Существует возможность составление листа ожидания, использования базы знаний.

Дополнительные инструменты (например, отчетность и аналитика) включены в основные модули, однако их использование позволяет подготовить отчет по требуемой категории в любой момент времени.

Сервис предлагает возможность покупки как планов (готовых комплектов приложений в зависимости от необходимости, что обеспечивает определенную экономию), так и приложений (если компании, например, требуется только один инструмент). Также варьирующейся является функциональность приложений: возможны как полный набор функций, так и ограниченный, для тех, кто выполняет ограниченный перечень работ.

WireCRM

Довольно интересная и многофункциональная платформа для всестороннего контроля процессов в вашем бизнесе и взаимодействия с клиентами. По утверждениям создателей WireCRM, эта система представляет собой «единое окно», с помощью которого можно управлять практически всеми аспектами вашего бизнеса.

На сегодняшний день эта CRM может предложить своим клиентам более десяти разнообразных модулей: планировщик, учет клиентов, учет продаж, товаров и услуг, интеграция почты, интеграция телефонии, выставление счетов, формирование актов и многое другое.

Кроме этого, у WireCRM достаточно гибкие модули интеграции с клиентским сайтом (html-формы для сбора контактов) и API, а так же, эта система неплохо масштабируется под ваши потребности с помощью магазина приложений, благодаря которому вы можете подключить то или иное приложение для расширения функционала буквально в два клика.

Для начинающих пользователей WireCRM подготовил месяц бесплатного тестирования сервиса.

Тарифный план у этой системы только один и месяц использования обойдется вам в 499 рублей за одну подключенную учетную запись. За эти деньги вы получаете полный функционал, без каких-либо ограничений.

ClientBase (Клиентская база)

Отечественная кроссплатформенная CRM-система для полноценной автоматизации всех бизнес-процессов с достаточно гибкой функциональностью и возможностью создания решения под ваши потребности

Основные возможности Клиентской базы включают в себя:

• конструктор таблиц,
• IP-телефонию,
• создание и проведение массовых рассылок по базе клиентов,
• многоуровневую фильтрацию базы,
• напоминания,
• календари,
• генератор документов,
• импорт и экспорт данных,
• бекап и лог программы.

Кроме основных возможностей, при помощи магазина готовых решений на базе ClientBase вы можете трансформировать эту CRM под нужды салона красоты, стоматологии, агентства недвижимости и др.

На сегодняшний день эта система может похвастаться тем, что более 120 000 человек уже являются ее клиентами и с каждым днем эта цифра только растет.

Если вы захотите использовать ClientBase для контроля бизнес-процессов, то вас ждет 7 тарифных планов по цене от 1500 руб/мес и до 12000 руб/мес. Так же, если вы не хотите по тем или иным причинам арендовать аккаунт на сервере, а хотите сразу купить коробочную версию программы, то в зависимости от тарифа, ее стоимость будет составлять от 13500 рублей и до 126000 рублей.

В независимости от того, какой вариант работы с Клиентской базой вы выберете, вы получаете бесплатный тестовый период от 10 до 14 дней и обучение работе с программой.

Zoho CRM

Лучшая CRM-система для малого бизнеса (SMBs).

С помощью Zoho CRM вы можете получить панорамное представление о своем бизнесе, отслеживать основные возможности продаж и маркетинга, а также повышать конверсию запросов в продажи. Имея более 150 000 клиентов по всему миру, Zoho CRM является одним из самых популярных инструментов в этом списке.

Ключевые характеристики:

• Advanced CRM Analytics (Продвинутая CRM – аналитика) – интегрирует ваши данные и выводит исполняемые аналитические данные.
• AI-Powered Sales Assistant (Помощник по продажам на основе ИИ-интеллекта) – Zoho помогает отделам продаж и представителям принимать решения на основе профиля клиента и обнаруживать аномалии процессов.
• PerformanceManagement (Управление производительностью) – с помощью таких функций, как геймификация (деловая игра), отчетность, прогнозирование продаж и управление территориями продаж, вы можете максимально эффективно использовать свои расходы на малый бизнес.
• Sales Enablement (Возможность продаж) – помогает вам генерировать ценовые предложения и получать доступ к сценариям продаж.
• Processmanagement (Управление процессами) – позволяет команде планировать каждый шаг процесса продаж с помощью построителя продаж и правил обработки.

Плюсы:

• Многоканальная поддержка клиентов по телефону, чату, электронной почте и социальным сетям.
• Обеспечивает высокий уровень автоматизации.
• Настраиваемость под запросы пользователя.
• Более 100 сторонних интеграций, включая LinkedIn, Zapier, интеграции почты с такими почтовыми клиентами, как Google и Outlook, и многое другое.
• Высокомасштабируемость.
• 15-дневный бесплатный пробный период.
• Предлагает мобильную версию (для платных планов).
• Обеспечивает безопасность данных, целостность и соответствие нормативным требованиям.
• Предлагается многоязычных интерфейс.
• Имеет бесплатный тарифный план для 3 пользователей.
• Обеспечивает целостное управление календарем.
• Предлагает импорт/экспорт данных.
• Функция прогноза продаж помогает в обогащении данных, в анализе настроек электронной почты и во многих других аспектах.

Тарифные Планы:

Все три платных плана, “стандартный”, “профессиональный” и “корпоративный”, стоят $12, $20 и $35 на пользователя в месяц (оплачивается ежегодно). Zoho CRM также предлагает план freemium[8] для 3 пользователей.

РосБизнесСофт

CRM от РосБизнесСофт поможет комплексно подойти к автоматизации бизнеса и вывести управление взаимоотношениями с клиентами на новый, более качественный уровень. Компания предлагает более 20 готовых отраслевых решений для быстрого внедрения. Программный продукт управляет всем циклом взаимодействия с клиентом – от первого контакта до отгрузки продукции. Отдельно стоит отметить реализацию управления складским учетом, что будет особенно полезно в производственной отрасли.

Мощная встроенная аналитика состоит из 40 различных отчетов. Интеграция с почтой, сервисами телефонии, 1С, Viber и смс позволяет расширить функционал CRM, а встроенный документооборот ускорить работу.

Сегмент: малый и средний бизнес.

Nimble

Лучшая по простоте CRM

Nimble – это отличный, хотя и простой программный инструмент CRM, который работает в папке “Входящие” G-Suite или Office 365. Он позволяет вам легко обновлять контакты, получать доступ к информации о компании и контактах, а также управлять сделками из вашего рабочего процесса и имеет другие впечатляющие функции.

Ключевые характеристики:

• RelationshipManagement (Управление взаимоотношениями) – помогает автоматически объединять и сопоставлять подключения к социальным сетям, сообщения, почтовые ящики и встречи в календаре.
• LiveProfiles (Живые профили) – действенные, доступные записи контактов для быстрого поиска контактной информации и истории взаимодействий.
• Segmentation(Сегментация) – помогает вам перевести организованным путем сегментирование ваших контактов в списки для выполнения различных действий.
• Reminderfeature (Функция напоминания) – никогда не упустите возможность воспользоваться заранее запланированными функциями напоминания.
• Pipelinemanagement (Управление продажами) – всегда оставайтесь на вершине каждого этапа воронки продаж с помощью визуального представления трубопроводов.

Плюсы:

• Рассылает групповые электронные письма, чтобы помочь вам привлечь аудиторию в больших масштабах.
• Отслеживает электронную почту для более эффективного привлечения клиентов/потенциальных клиентов.
• Широкий спектр сторонних интеграций, таких как Gmail, Outlook, HubSpot, Mailchimp и многие другие.
• Предлагает переработанное приложение Smart contacts (расширенный виджет для поддержки, календари, задачи, сделки и многое другое).
• Высокая масштабируемость и настраиваемость.
• 14-дневная бесплатная пробная версия.
• Инструмент Prospector (исследователь) позволяет вам посетить веб-сайт и получить профессиональную информацию о людях, которые не перечислены на веб-сайте.
• Имеет функцию “Групповое общение”.
• Обширное управление задачами для создания и назначения задач различным членам команды.
• Совместимость с мобильными телефонами.
• Обеспечивает безопасность данных, целостность и соответствие требованиям GDPR (Генеральный регламент о защите персональных данных).

Недостатки:

• Доступен только один план.
• Нет ни одного приложения с функцией автоответчика.
• Нет бесплатного плана.
• Для правильной работы многих интеграций необходим инструмент синхронизации.

Тарифные Планы:

Есть только один доступный план. Цена составляет $25 в месяц (выставляется ежемесячно) и $19 в месяц (выставляется ежегодно).

ПРОСТОЙ БИЗНЕС

CRM-система от компании «1Т» предлагает 18 готовых отраслевых решений для быстрого внедрения. Программный продукт содержит все необходимые инструменты для повседневной работы с клиентами: ведение клиентской базы, телефония, рассылки по sms и e-mail, работа с документооборотом. Воронка продаж в CRM «Простой Бизнес» позволяет анализировать состояние дел и прогнозировать объем сделок за период. Модуль для анализа личной эффективности покажет результативность сотрудников и их руководителя.

Стоит отметить, что вендор предлагает бесплатных тариф на постоянной основе. Версия системы, конечно, сильно урезана, однако этого может быть достаточно для ИП.

Сегмент: малый и средний бизнес.

S2

CRM система направлена на автоматизацию продаж, ускорение рабочего процесса и построения более прозрачного управления компанией. S2 CRM предлагает все широкий набор инструментов для эффективной работы не только отдела продаж, но и других подразделений.

Отдельно стоит выделить модули KPI сотрудников и конструктор бизнес-процессов. Первый служит для постановки целей, мониторинга их выполнения, составления рейтинга и учета рабочего времени, второй для автоматизации рутинных действий. S2 поддерживает интеграцию с 1С, мессенджерами, сервисами рассылок, что позволяет существенно расширить базовый функционал системы.

Сегмент: малый и средний бизнес.

RetailCRM

Отраслевое решение для интернет-торговли. Готовое решение для ведения продаж не только интернет-магазина, но и торговли на маркетплейсах, Instagram. Удобное управление обработкой заказов, поступающих по всем каналам коммуникации: сайт, лендинг, соцсети, телефон, маркетплейс, мобильное приложение. Готовая интеграция с более 90 популярными CMS (1C-Битрикс, OpenCart, WooCommerce, Magento и многие другие). Контроль работы и оценка эффективности менеджеров по продажам, детализированная аналитика работы интернет-магазина в целом.

Отдельно стоит отметить 8 триггерных e-mail-рассылок для интернет-магазинов, которые помогут увеличить средний чек благодаря персонализированному маркетингу.

Сегмент: малый бизнес.

Freshsales

Самые Умные Функции Продаж.

Freshsales- это основанная на искусственном интеллекте CRM для оценки лидов, активности электронной почты, захвата электронной почты и так далее. Одна из его наиболее заметных особенностей заключается в том, что он обеспечивает панорамный обзор вашего бизнеса.

Ключевые характеристики:

• LeadManagement (Управление лидами) – предоставляет решения для преобразования потенциальных лидов в клиентов.
• DealManagement (Управление сделками) – дает вам полную картину того, где сделка помещается в воронку продаж. Кроме того, это поможет вам управлять и организовывать каждый шаг в этой воронке и максимизировать ваши шансы на конверсию.
• TrackingandLeadScoring (Отслеживание и оценка лидов) – с помощью встроенной функции искусственного интеллекта вы можете ранжировать и оценивать лиды, а также определять те из них, которые с наибольшей вероятностью совершат покупку.
• AutoLeadAssignment (Автоматическое назначение лидов) – CRM позволяет вручную отобранным лидам автоматически выбирать продавцов.
• Smartforms (web-to-lead) (Умные формы (от web информации к лиду) – когда человек заполняет веб-форму на вашем сайте, он автоматически становится контактом и добавляется в вашу базу данных.

Плюсы:

• Обеспечивает высокий уровень автоматизации и интеллектуальные рабочие процессы.
• Широкий спектр интеграций, включая MailChimp, Zapier, Calendar, Piesync, Segment и многое другое.
• RESTful API помогут вам читать, изменять, добавлять и удалять данные из справочной службы.[10]
• Сегментация лидов на основе их поведения.
• Расширенная оценка лидов, основанная на характеристиках и поведении.
• Рассылка персонализированных приветственных и голосовых сообщений.
• Совместимо с GDPR (Генеральным регламентом о защите персональных данных).
• 21-дневный бесплатный пробный период.
• Отличная поддержка клиентов по телефону и электронной почте.
• Известен, как один из лучших мобильных CRM с мобильным приложением.
• Отслеживание событий (отслеживает предыдущую коммуникацию, чтобы спланировать будущий подход).
• Очень гибок в настройках.

Тарифные Планы:

Freshsales предлагает четыре плана, начиная с $12 до $ 79 на пользователя в месяц (при выставлении счета ежегодно).

Клиентская база

CRM-система «Клиентская база» поможет автоматизировать ваш бизнес. Решение обладает встроенными инструментами для кастомизации под вид деятельности без участия программистов. Кроме этого, в CRM собраны все необходимые инструменты для повседневной работы с клиентами и продажами, реализована интеграция с популярными сервисами.

Отметим множество готовых отраслевых решений, которые доступны в тематическом магазине на сайте компании. Это поможет ускорить интеграцию и не тратить время на поиск оптимальной конфигурации под вид деятельности. Среди самых популярных решений, кроме универсального, CRM для салона красоты и агентства недвижимости.

Сегмент: малый и средний бизнес

FreshOffice

Система имеет широкую область применения, среди пользователей CRM радиостанции России, медиа-холдинги, юридические компании и многие другие. FreshOffice обладает функциональными инструментами для работы с клиентской базой, цифровую воронку продаж, интеграцию со сторонними системами.

Встроенные шаблоны процессов с возможностью их редактирования поможет автоматизировать повторяющиеся действия, что значительно повысит скорость выполнения задач. Также CRM от FreshOffice поможет качественно управлять проектами, предоставлением услуг и следить за финансами компании.

Сегмент: малый и средний бизнес

На что обратить внимание при выборе CRM

Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен лучших CRM-программ, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-консультантам и другим профессионалам. Но что делать тем, кто впервые знакомится с IT-рынком? Для начала — сузить круг поисков, определившись с основными требованиями к системе.

Универсальная или отраслевая CRM

Это первый вопрос, который вы должны себе задать. Большинство CRM-систем универсальны и подходят для среднестатистического отдела продаж. Однако иногда такого функционала не хватает. Например, риелтору необходимо размещать объявления прямо из системы, а частной клинике нужен интерактивный календарь для записи клиентов.

В большинстве универсальных CRM таких функций нет, и если вы нуждаетесь в специфических возможностях, то стоит рассмотреть отраслевые решения. Есть специальные системы для банковского сектора, недвижимости, логистики, а также множество программ для сферы услуг: салонов красоты, страховых и юридических агентств, фитнес-клубов, автомастерских и так далее.

Облачная или коробочная версия

CRM-программы делятся на две группы: «облако» и «коробка».

Облачные CRM — это онлайн-сервисы, в которых можно работать с любого компьютера через браузер, достаточно иметь подключение к интернету. Покупать такую программу не нужно: все данные хранятся на удаленном сервере, вы просто оформляете подписку и регулярно вносите абонентскую плату.

Коробочные CRM — это программы, которые устанавливаются на рабочие компьютеры, и все данные хранятся именно на сервере компании. Оплата единоразовая: вы покупаете лицензию, а потом необходимо только покупать пакеты обновлений. Правда, в будущем придется оплачивать услуги системного администратора для поддержки программы.

В последнее время все большую популярность завоевывают именно онлайн-CRM.

Тому есть несколько причин:

• они более доступны в цене;
• в них удобно работать с удаленными сотрудниками и офисами;
• все обновления появляются в аккаунте автоматически;
• можно сэкономить на услугах программиста и воспользоваться бесплатной техподдержкой.

Как говорится в обзоре CRM-систем 2020 года от портала Tadviser, переход на облачные решения — главный тренд российского рынка, так как облачные CRM позволяют компаниям сократить затраты на поддержку и развитие собственной инфраструктуры. Кроме того, все заботы об обслуживании системы становятся проблемой провайдера, а не самих компаний. Также облачные решения требуют меньше времени на внедрение.

Наличие мобильной версии

Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись. Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.

По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает продуктивность менеджеров. Организация Innoppl Technologies (Атланта, США) выявила, что в компаниях, где используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план продаж. В то время как в компаниях без мобильной CRM этот показатель составляет всего 22%.

Функциональность

Прежде чем тестировать разные системы, обозначьте проблемы, которые хотите закрыть с помощью CRM, и опишите свои бизнес-процессы. Чтобы понять, способен ли продукт решить ваши задачи, свяжитесь с представителями CRM, которые подробно проконсультируют по функционалу.

Простота и удобство интерфейса

В тестовой версии вы сможете оценить, насколько интуитивно понятный интерфейс у системы, удобно ли вам работать в ней как пользователю. Смотрите на расположение блоков, обращайте внимание, насколько быстро вы находите нужные разделы и насколько интуитивно понятно, «куда тыкать». В течение пары дней вы должны неплохо освоиться в программе.

Гибкость настроек

Обязательно узнайте у разработчиков, насколько гибкие настройки в системе: сколько воронок продаж и пользовательских полей можно создать, какие бизнес-процессы можно автоматизировать, можно ли самостоятельно создавать новые статусы, типы и другие параметры для объектов, можно ли убрать из интерфейса лишний функционал. Чем более гибкие настройки, тем больше индивидуальных потребностей вашей компании она сможет удовлетворять.

Возможности интеграции

Почти у всех CRM есть интеграции с телефонией, сервисами email- и SMS-рассылок.

Если у вас есть предпочтения, с какой телефонией или сервисами работать, уточните наличие таких интеграций у разработчика. Кроме того, узнайте, может ли система интегрироваться со сторонними сервисами. Например, если у вас есть корпоративное ПО или вы работаете с конкретной программой складского учета, и вам обязательно нужно подключить их к CRM.

Отчеты и статистика

Многие CRM по умолчанию предоставляют ограниченный набор отчетов: воронку продаж, сумму сделок, динамику новых заявок и клиентов и т. д. Другие системы позволяют самостоятельно конструировать любые отчеты, графики и диаграммы. Вам нужно убедиться, что в CRM есть отчеты по всем показателям, которые вам необходимо отслеживать для анализа продаж.

Дополнение функционала

Учитывайте, что ваша компания будет расти и развиваться, появятся новые задачи и процессы, поэтому нужно выяснить заранее, готов ли разработчик по вашему заказу расширить функционал системы, внедрив в нее новые функции. В противном случае вы можете просто «перерасти» свою CRM, и придется искать новую.

Безопасность данных

CRM хранит полную базу данных о ваших клиентах, заявках, сделках, проектах и финансовой отчетности, поэтому безопасность данных очень важна.

Узнайте у разработчиков, как защищены данные в системе. На что обратить внимание:

• Ограничение прав доступа. Каждый пользователь видит только ту часть информации, которая открыта ему администратором. Это поможет обезопасить данные от недобросовестных сотрудников.
• Резервное копирование. База данных хранится сразу на нескольких жестких дисках и не потеряется в случае форс-мажоров.
• Фильтрация доступа по IP-адресам. Можно запретить доступ сотрудников к системе вне рабочего места.
• Распределенная база данных. Каждый сотрудник видит только тех клиентов, с которыми работает. У него нет доступа к информации других аккаунтов.
• Шифрование пароля и соединения. Защищает обмен данными между пользователями и CRM в публичных местах.

Техническая поддержка

Идеальный вариант, если техподдержка находится на связи в режиме онлайн. Однако у многих CRM консультации возможны только по почте или только за отдельную плату. Заранее узнайте, как обстоят дела в каждой из тестируемых программ, ведь вам не раз придется обращаться в эту службу, хотя бы на стадии освоения сервиса.

Если вы планируете внедрить CRM, но затрудняетесь проанализировать потребности своего бизнеса и подобрать нужный функционал, то начните с аудита своей компании. Оставьте заявку — и наши специалисты помогут определить ваши слабые места и подскажут, как их подтянуть с помощью CRM-системы.

Часто встречающиеся вопросы по CRM

Трудно ли научиться использовать CRM?

Научиться внедрять и использовать CRM не так сложно, как можно было бы подумать. Все CRM имеют полезную поддержку со стороны производителей ПО и технических специалистов, чтобы ваша система работала и синхронизировалась с вашим техническим запоминающим устройством. Если вы ищете высоко настраиваемое решение, Microsoft Dynamics, Oracle, SAP и Salesforce предоставляют отличную поддержку реализации.

Из чего складывается стоимость CRM-системы

Стоимость внедрения CRM-системы зависит от того, какие модули вам понадобятся, сколько человек ей будет пользоваться и потребуется ли ее доработка.

Количество пользователей — важный критерий при выборе между коробочной и облачной версией. Цены облачных и коробочных версий одной системы отличаются.

Стоимость CRM-системы зависит от ее функций и конкуренции на рынке. Чем выше конкуренция — тем ниже стоимость. Дороже стоят специализированные CRM, требующие наличия узких бизнес-процессов. Также цена зависит от количества пользователей в компании. Конечная стоимость проекта складывается из цены самой программы и расходов на ее внедрение и сопровождение.

Что касается разницы стоимости между платформами, здесь все стараются держаться на одном уровне, и стоимость не сильно отличается. Да и выбирать систему по цене — самая большая ошибка. Выбирать ее нужно по функционалу, который заложен разработчиком, по структуре и логике работы системы.

К дополнительным расходам при внедрении CRM-системы относятся ее доработка, техобслуживание и настройка. В особенности, если речь идет о крупной компании со множеством пользователей.

Есть ли у Google CRM?

У Google нет собственной CRM-системы. Однако существует множество CRM-систем, которые интегрируются с Gmail. Например, Zoho, Agile CRM, Streak, HubSpot, Freshsales и Salesforce Essentials легко интегрируются с вашей учетной записью Gmail.

Действительно ли HubSpot CRM бесплатна?

По словам HubSpot, они навсегда сохранят свою базовую CRM-систему бесплатной и всегда будут иметь бесплатный план. Их бесплатные CRM-инструменты включают в себя управление контактами, задачи и действия, отслеживание активности контактного сайта, информацию о компании, перспективы, запросы пользователей и многое другое.

Заключение

Таким образом, правильно выбирая CRM-систему, нужно пройти четыре этапа: определить назначение, основные характеристики, уровни обработки информации и степень специализации. Это помогает точно обозначить запрос.