Холодные звонки – что это, скрипты и техники продаж по телефону

Суть и особенности холодных продаж

Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.

Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.

В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.

Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:

• И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках – это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
• В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
• Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.

Чтобы глубже понять суть холодных продаж на практике и повысить их эффективность, менеджер должен придерживаться нескольких простых правил:

• Проводить переговоры нужно в расслабленном состоянии (любая напряженность может отрицательно сказаться на заключении сделки)
• Для большей результативности нужно быть уверенным в себе и обладать навыками убеждения и мотивации
• Работать с клиентами нужно только в хорошем настроении и бодром расположении духа
• Необходимо быть в состоянии ответить на любые вопросы по предлагаемому продукту (для этого нужно знать все его характеристики, преимущества и недостатки)
• Беседуя с клиентом, важно создать комфортную для него обстановку и суметь вовлечь его в беседу еще до того как он заинтересуется товаром
• В процессе общения следует обращать внимание на настроение и интонации собеседника
• В каждом звонке нужно стремиться к формированию у клиента положительного интереса к продукту и предлагающей его компании, опираясь при этом на всевозможные мероприятия (ярмарки, выставки, презентации), официальные отзывы в СМИ
• В каждом звонке нужно стремиться назначить встречу (обязателен и учет этих звонков и назначенных встреч)
• Необходимо стараться ежедневно пополнять свою клиентскую базу хотя бы на одного-двух человек
• Совершая звонки, нужно заранее быть готовым к частым отказам
• Перед совершением звонка необходимо тщательно обдумывать основные моменты своего разговора (рекомендуется репетировать свои звонки)

Взяв на заметку эти правила, старайтесь никогда от них не отступать. Что же касается методики холодных продаж, то о ней следует поговорить отдельно.

Методика холодных продаж

Говоря о методике холодных продаж, нужно в первую очередь помнить о том, что это способ продажи продукта посредством телефонного разговора с потенциальным покупателем, т.е. продажа без непосредственного взаимодействия. Некая своеобразность этого подхода вовсе не мешает ему быть очень эффективным. Но для достижения серьезных результатов нужно выстраивать свое отношение к потенциальному покупателю по конкретной схеме:

• Проводится информационная кампания о выходе на рынок нового продукта
• Совершается дозвон до потенциального клиента, и оцениваются его возможности на тему заинтересованности в продукте
• Предпринимаются попытки вовлечь потенциального клиента в отношения по схеме «продавец-покупатель»
• Разговор подводится к предложению о покупке товара
• Назначается дата личной встречи и проведения переговоров

Вышеназванная схема должна осуществляться на основании проверенной практикой методики, состоящей из трех пунктов:

• Должен быть готовый сценарий телефонного разговора, включающий в себя разные варианты реакции клиента и ответной реакции продавца
• В разговоре не допускается напористость
• Ответы на возражения клиента должны быть корректными
• В разговоре нужно предлагать альтернативные варианты решения вопроса

По мнению профессиональных продавцов, сценарий холодного звонка должен выглядеть примерно так:

• Сначала в обязательном порядке нужно поприветствовать клиента
• После приветствия нужно сразу же указать, кто звонит
• В течение первых минут разговора нужно указать причину звонка и предложить свой продукт
• После предложения нужно замотивировать клиента на переговоры и постараться заключить сделку (назначить встречу)

Представленный сценарий является общим, и в зависимости от каждой конкретной ситуации он будет требовать корректировок и доработок. Вы должны быть готовы к возражениям (в холодных продажах они встречаются чаще всего). Но не нужно рассматривать возражения как неудачу. Помните, что ваш звонок был для человека неожиданностью, и ему нужно время на адаптацию.

В дополнение к только что сказанному процесс продажи по телефону имеет и ряд своих особенностей, который в обязательном порядке нужно учитывать.

Какие особенности

«Холодные» продажи по телефону отличаются от работы с покупателями в точках реализации продукции (магазин, ТРК, рынок, другие точки сбыта товара) ─ трудность вовлечения потенциального покупателя к установлению контакта и проявлению заинтересованности в продукции. Любой продавец товара ощущает себя «хозяином» в магазине, а пришедший покупатель является «гость», который имеет изначально интерес к предлагаемой продукции, что фиксируется посещением вашего магазина.

В телефонном маркетинге сложно предположить, кто снимет трубку с телефона при первом дозвоне до потенциальных клиентов, это может быть менеджер или секретарь, а может и вице директор или руководитель компании, по этой причине выполняющий исходящий звонок должен иметь познания в предлагаемой продукции и быть компетентным при ведении любого разговора.

Рекомендуется специалистами, руководителям отдела специализирующегося на «холодных» продажах иметь алгоритм ведения телефонных разговоров, который сотрудники должны выучить. Если исходящий звонок будет построен не верно, это приведет к его окончанию, особенно когда потенциальный клиент не ждет вашего звонка.

Часто можно встретить ситуацию, когда представитель какой-то компании обзванивает потенциально заинтересованных клиентов в товаре, а в это время именно руководитель фирмы, куда вы звоните, ждет важного для него звонка, какая реакция у него будет на ваше предложение?

По этой причине необходимо подготовиться к телефонному маркетингу, а именно:

• звонить по ранее подготовленному алгоритму ведения разговора;

• уметь презентовать товар на первых минутах телефонного звонка;

• если звонок выполняется в другую компанию постараться больше о ней узнать, подготовиться к разговору.

Надо быть готовым спокойно реагировать на любую реакцию от принимающего звонок человека, это может быть и секретарь и руководитель фирмы, они по опыту могут сразу определить цель вашего звонка, а вам не дадут даже начать презентацию товара.

Чем отличаются холодные продажи от горячих

Возможность сбыта продукции по системе горячих звонков выше, чем в холодных продажах. Это обусловлено тем, что клиент сам обращается к вам после того как увидел рекламу, либо кто-то дал ему ваш номер. Человек, безусловно, понимает, зачем он вам позвонил – ему изначально интересен ваш товар или услуга.

Однако умение общения с клиентом по телефону в этом случае тоже играет далеко не последнюю роль. Продавец должен уметь общаться на горячих переговорах так, чтобы у клиента не пропала заинтересованность в товаре, а наоборот, возросла. Здесь работает умение грамотно и без нажима убеждать, с незаметной для клиента настойчивостью.

Работа же на холодном рынке подразумевает собой предварительную подготовку к телефонному разговору с возможным покупателем. Она позволит уверенно вести предстоящий разговор: менеджеру нужно познакомиться и удержать интерес клиента, заинтриговать его в предлагаемой продукции. Часто при холодном обзвоне специалисты сталкиваются с людьми, которые даже не слышали о товаре. Поэтому важно добиться того, чтобы собеседник для начала выслушал – для этого используются психологические и маркетинговые методы.

Холодные продажи подразумевают собой поиск новых клиентов. А это ведет к повышению объемов продаж товаров и хорошей конкурентоспособности на рынке аналогичной продукции.

Холодный рынок от горячего еще отличается тем, что у фирмы сокращаются расходы на рекламную деятельность.

Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и, в третьих, вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

• Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
• Использование презентации о компании в начале разговора;
• Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

Почему все ненавидят холодные звонки… И почему это хорошо?

Последние годы наблюдается целый бум на холодные звонки. И в этой статье я собираюсь объяснить, почему холодный обзвон выдержал испытание временем. А также дам вам советы и поделюсь приемами, которые увеличат вам число лидов. Будьте осторожны, эта статья огромная и таит в себе много секретов: тактики, стратегии и мифы о холодных звонках, вы поймете что такое холодные звонки и продажи на самом деле. А также пример идеального скрипта и способы обойти секретаря.

И да, я знаю. Вы ненавидите холодные звонки. Все их ненавидят. Точнее — все, кроме успешно использующих их продавцов, которые получают с них миллионы.

Итак, вот как обстоят дела с холодными звонками.

Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде, чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

Особенности холодных продаж

Основным отличием холодных продаж от работы с теплыми клиентами, является трудность в установлении контакта с клиентом. Если ты работаешь продавцом в магазине, то ты хозяин, а клиент гость. Клиент изначально пришёл, значит есть интерес. В холодных звонках всё иначе, ты совершаешь звонок даже не представляя кто снимает трубку. На другом конце может быть, как секретарь, так и генеральный директор. При этом свами не хотят общаться, привлечь внимание и заинтересовать клиента очень трудно. Продавцу нужно обладать очень многими компетенциями и разбираться в AIDA маркетинге.

Особую роль в холодных звонках занимает скрипт продаж. От того насколько правильно у вас составлен речевой модуль зависит успех всего дела. Есть конечно единичные продавцы от бога, которые способны продавать просто, разговаривая с клиентом. Но если у вас большой отдел, нужен готовый скрипт, который продавцы будут знать наизусть. Во всех остальных продажах, у продавца есть много возможностей совершить ошибку. В холодных звонках любая ошибка ведёт к тому что разговор прерывается и всё начинается сначала.

Следующий важный этап подготовки к холодным звонкам – это досконально выучить продукт и конкурентов. Холодные продажи не терпят дилетантов, которые заикаются, запинаются и отвечают на вопросы неуверенно. Если в магазине, клиенты свыклись с некомпетентностью продавцов, то здесь любая неуверенность продавца ведёт к прекращению разговора.

От продавца, занимающегося холодными продажами требуется высокий уровень стрессоустойчивости. За рабочий день продавец совершающий холодные звонки слышит десятки отказов, не редко в грубой форме. При этом на продавца, в зависимости от специфики продаж, может приходиться более 100 звонков в день. Чтобы с каждым новым клиентом общаться так же позитивно как, нужно уметь настраиваться на каждый звонок, не обращать внимания на неудачи и не поддаваться эмоциями. Люди, работающие по холоду должны иметь стальные яйца.

В компаниях, практикующих холодные звонки, иногда отдел продаж построен следующим образом: один продавец совершает холодный звонок, а переговоры о покупке проводит другой сотрудник. Часто сделка совершается только при личной встрече в офисе клиента. Но бывает и вариант что всю сделку от первого контакта и до завершения проводит один и тот же сотрудник. В этом случае от продавца требуется внимательно вести свою базу клиентов, это не так просто, как кажется на первый взгляд. Ведь через одного сотрудника может проходить больше тысячи клиентов в месяц. Для отработки и учёта такого массива клиентов необходимо использовать CRM. Особенно этот важно для руководителя отдела и бизнеса в целом, поскольку продавец рано или поздно уйдёт, а данные должны остаться в компании. Причём, они должны быть в понятном виде, так чтобы следующий продавец мог эффективно с ними работать.

Техники холодных звонков

Техник холодных звонков очень много. Но лучше посмотреть на примере, как нужно делать холодные звонки.

В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.

Главный навык техники холодных звонков – предвидеть ответы клиента и знать сценарии продолжения разговора.

Холодные звонки уместны только в следующих ситуациях:

• Предложение точно необходимо потенциальному клиенту (например, мастерской по ремонту часов всегда нужны батарейки и запасные ремешки);
• В предложении от случая к случаю могут быть заинтересованы различные клиенты (ремонт компьютерной техники);
• Предложение не вызвано необходимостью, но может заинтересовать различных клиентов (печать визиток);
• В предложении постоянно нуждаются и при этом выбирают наиболее подходящего продавца (курьерская служба).

На практике холодные звонки – очень сложная техника, и менеджеры продаж, освоившие ее, незаменимые сотрудники в любой фирме. Помимо теоретической подготовки, такому специалисту необходимы самообладание, уверенность в себе и умение принимать отказ.

Слагаемые успешного холодного звонка: самоконтроль, знание продукта, потребностей клиентов и техники продаж.

Как определить, что клиенту интересно ваше предложение

В первую очередь следует отметить, что профессиональный продавец должен уметь грамотно выходить из диалога с потенциальным покупателем. Это значит, что как только вы слышите сигнальную фразу от клиента, указывающую на то, что ему интересно ваше предложение, сразу же нужно снизить напор.

Сигнальными фразами и указателями являются:

• Вопросы, сопутствующие покупке продукта (например, о доставке, дополнительном сервисе, гарантиях и т.д.)
• Желание клиента посоветоваться с вами насчет применения вашего продукта
• Вопросы клиента, касающиеся всевозможных мелочей вашего продукта (здесь вы должны не отвечать на вопросы, а предложить встретиться для обсуждения деталей)
• Молчание клиента сразу после того как вы обозначили свое предложение (это сигнализирует об отсутствии возражений)

Проиллюстрировать вышесказанное, а также вообще, чтобы показать, что такое эффективный холодный звонок, рассмотрим хороший пример:

— Здравствуйте!

— Добрый день!

— Компания BestTechnologies, старший менеджер Антон. Вы могли бы переключить меня на генерального директора?

— В данный момент его нет на месте.

— Хорошо, а когда он будет?

— Никогда его не будет. Он всегда очень занят и не сможет выделить для вас время. Я его замещаю. Все вопросы можете задавать мне.

— Прекрасно! Скажите, пожалуйста, как вас зовут?

— Валерий.

— Очень приятно, Валерий. У нас сейчас проходит новый бизнес-тренинг на тему привлечения новых покупателей и повышения продаж. Скажите, ваши сотрудники занимаются поиском новых клиентов?

— Естественно, занимаются. Но, к сожалению, ваш тренинг нам вряд ли понадобится.

— Валерий, а вам было бы интересно повысить эффективность работы и заодно избавиться от недостатка времени, ведь вы сказали, что времени у вас нет?

— Честно говоря, у нас все прекрасно. Мы работаем по налаженной и вполне успешной схеме. Спасибо за предложение.

— То есть, насколько я понял, все ваши менеджеры загружены по полной программе?

— Да, верно. Времени у них нет. Все заняты.

— Это просто прекрасно – что я позвонил вам именно сейчас! Валерий, цель нашего тренинга – научить перераспределять нагрузку менеджеров и повышать их эффективность в разы. Представьте только, что ваши сотрудники смогут работать в два и даже в три раза лучше. На тренинге будут рассматриваться темы оптимизации системы продаж и внедрения новых технологий. Давайте я вас запишу?

— Спасибо, но я же сказал, что у нас нет на это времени.

— Раз так, давайте я просто сообщу вам, когда будет следующий тренинг, чтобы вы заранее спланировали время и смогли прийти?

— Нет, не нужно. Как я и сказал, у нас все прекрасно и дела идут отлично.

— У вас все прекрасно, а времени на развитие и повышение эффективности нет? Странно, согласитесь? Такого не может быть.

— Я думаю, что отсутствие свободного времени – это как раз показатель процветания и успеха компании.

 — Вы хотите сказать, что уже достигли наибольшего успеха, и развиваться не нужно? Почему же в таком случае, когда речь заходит о вашем сегменте рынка, все говорят о совсем другой компании – о ваших конкурентах?

— Ну, тут вы правы, Антон, с вами не поспоришь. Скажите еще раз, что у вас за тренинг? Где и когда он будет проходить?

Как мы видим, менеджер использовал прекрасный скрипт, парировал возражения, получил сигнал о том, что клиент готов прийти на тренинг. Ему осталось лишь назначить дату и место встречи. И если продукт действительно качественный, он может не сомневаться, что его клиентская база пополнится еще одним покупателем.

На самом деле понять, что человек заинтересовался, совсем не сложно, и помимо вышеназванных фраз и указателей об этом может говорить тон человека, его интонации, желание поговорить еще и т.д. Ваша задача – научиться понимать эти сигналы и оперативно на них реагировать.

Несмотря на то, что холодные продажи уже порядком приелись, как продавцам, так и покупателям, они все еще остаются одним из главных методов работы менеджеров. Частые отказы, одни и те же шаблоны, монотонность – все это воздействует на психику людей. Но никто не запрещает проявлять креативность и вырабатывать свои собственные приемы, разбавлять работу юмором и остроумием. Холодные продажи и холодные звонки – настоящее раздолье для тех кто, любит и умеет общаться с людьми, для тех, кто учится и желает продавать (советуем вам также почитать наш дополнительный материал на тему «Как делать холодные звонки»).

Как говорят опытные продажники, нет людей, которые не захотят купить тот или иной продукт, – есть продавцы, которые не могут его правильно продать. Нацеленность на результат, тактичность, целеустремленность и желание оттачивать свои навыки – вот что нужно любому менеджеру для достижения цели.

И еще раз напомним, что при холодных звонках вопросы стоимости и деталей нужно стараться технично опускать, переводя разговор в русло назначения встречи. Когда вы встретитесь с клиентом лицом к лицу, когда товар будет у него перед глазами, когда у вас будут все возможности для проведения презентации, тогда-то вы и раскроете весь свой потенциал в полной мере.

А о том, как проводить презентацию, мы поговорим в следующем уроке. Из него вы узнаете, как обеспечить хорошее первое впечатление, основы проведения успешной презентации, нюансы демонстрации продукта и удержания внимания клиента, типичные ошибки и другие интересные и важные в продажах вещи.

По каким фразам можно судить о готовности купить

«Холодные» продажи значительно повышают имидж компании, так как в каждом разговоре менеджер представляет компанию производителя продукции.

Важно научить сотрудников правильно выходить из диалога с потенциальным покупателем, а именно, это:

• когда прозвучала сигнальная фраза, что клиент может купить продукцию или товар, необходимо снизить напор;

• необходимо меть технически правильно прекратить диалог.

К сигнальным фразам относятся:

• молчание потенциального клиента после озвучивания вашего предложения, когда нет возражений, это сигнал, что он готов к сделке;

• когда возникают сопутствующие покупке вопросы о доставке;

• если клиент начинает советоваться о применении вашей продукции, это означает также готовность к покупке товара;

• в процессе беседы потенциальный покупатель начинает интересоваться разными мелочами продукции, в данном варианте желательно не уточнять подробностей, а технично закончить разговор.

Воронка холодных звонков

Если вы занимаетесь холодными звонками. То рано или поздно вы сможете легко прогнозировать свои результаты. Как и в остальных продажах, всё подчиняется воронке продаж. Из 100 звонков:

1. Снимут трубку только 70
2. Вы сможете установить контакт только с 40
3. Только 20 вы сможете презентовать продукт. Остальные соскочат на выявлении потребностей
4. 10 продукт заинтересует, но будут причины почему не могут купить сегодня
5. 3 согласятся купить
6. 1 переведёт деньги

Естественно это воронка примерная и вам нужно будет составить свою. Для чего нужна воронка продаж? Прежде всего для оценки результативности ваших продавцов, тех кто низко результативен нельзя допускать к работе. Такой сотрудник просто испортит базу, которая ограничена.

Ложные возражения в холодных звонках

В холодных звонках отдельное внимание стоит уделить такому этапу как работа с возражениями. Дело в том, что следствием вышеописанной специфики холодных продаж является часто встречающиеся ложные возражения клиентов. Потенциальный покупатель, быстро понимает, что сейчас ему будут продавать и говорит, дежурную фразу, что-то типа: «у нас всё есть». Стоит отметить что эта фраза, сразу отсеивает всех слабых и неопытных продавцов. Сильный продавец будет работать дальше и у него будет шанс продать.

В идеале, составить скрипт холодного звонка так чтобы у клиента не было шансов использовать ложные возражения, стоит придумать хороший информационный повод для установления контакта. Но чтобы вы не придумали, всё равно часть клиентов будет обороняться. Поэтому подготовьте ответы на такие часто встречающиеся возражения:

• У нас всё есть;
• Нас ничего не интересует;
• Я сейчас очень занят;
• Все решения принимает босс/муж/брат/чёрт и т.п.
• Позвоните через неделю
• Я не буду ничего покупать

По сути, встретив такие возражения самое главное не терять бодрость духа и не снижать напор. Возражение имеет только одно основание – вы не интересны для клиента, и он не хочет, чтобы ему сейчас продавали. Поэтому важно вызвать интерес, это можно сделать только за счет интересного предложения или личной харизмы.

Как подготовиться к холодному звонку

• • 1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
  • 2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
  • 3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
  • 4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
  • 5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

1 этап. Соберите всю информацию о клиенте

Приятно вести разговор ведь с тем человеком, который осведомлен, к кому именно он обращается. В этой случае нужно обратиться к СМИ, справочникам, интернету и другим источникам. Если человек, которому вы собираетесь звонить является юридическим лицом и он сам предоставляет товары и услуги, то можно прикинуться покупателем и разузнать детально его предложения. На этом этапе лучше найти еще повод для звонка.

Пример! Начать разговор нужно с представления – «Добрый день Михаил Васильевич. Меня зовут Максим Викторович, и я представляю компанию «Лайфград». Вчера в рекламе увидел сюжет про вашу новую продукцию и не могу не согласиться с тем, что в современном мире производство должно стремиться свести к минимуму ущерб экологии. Наша компания как раз помогает вывозить и утилизировать отходы с промышленных объектов. Я хотел бы предложить вам встречу и более подробно рассказать о нашем предложении.

Этап 2. Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Грамотно составленные скрипты холодного звонка – верные помощники менеджера по продажам, помогающие ему говорить уверенно и по делу.

3 этап. Поговорите с секретарем

В ряде случаев менеджеры по холодным звонкам не сталкиваются с секретарями, но это редкость. Чаще всего первый звонок начинается как раз с секретаря. Причем чем масштабнее деятельность фирмы, тем труднее попасть на разговор к директору.

Этап 4. Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
5. Работа с возражениями (если требуется).
6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Правила правильных холодных звонков

• Правило номер один – правило вежливости. Никогда не хамите клиенту, не поучайте его и не говорите на повышенных тонах. В споре вы, быть может, и выиграете, но на работе при таком подходе точно долго не задержитесь.

• Необходимо быть уравновешенным, беспристрастным, спокойным. Это залог успеха.

• Нужно делать много звонков. Но каждый из них должен быть эффективным и четко отработанным. Это трудно и требует постоянной сосредоточенности. Если видите себя в мыслях с чашечкой кофе, совершающей миллионные сделки, сделав всего два – три звонка в день, поскорее расстаньтесь с этой иллюзией. Чтобы стать гуру телефонных переговоров, нужно пропахать тысячи номеров и задать тысячи вопросов, и по-иному не бывает. Опыт создается в общении.

• Убедитесь, что перед вами человек, который действительно принимает решения о покупке. Не его заместитель, не секретарь, не скучающий бухгалтер. Иначе все красноречие пойдет впустую.

• Цените время клиента, спрашивайте, удобно ли ему говорить. Если нет, узнайте, когда удобно и перезвоните точно в назначенный час. Спешащий человек почти не слушает и наверняка ничего не купит.

• Записывайте, как зовут клиента, чаще называйте его по имени.

• Станьте хорошим психологом, слушайте аки психотерапевт, чтобы в правильный момент или совершить сделку, или, почувствовав колебания и сомнение, преодолеть их с помощью скидки, шутки или фактов о качестве товара.

• С одним человеком можно пошутить – с другим пойдет только деловой официальный тон. Для того, чтобы это понять – слушайте, слушайте, слушайте!

Условия успеха в холодных звонках

Стать профессионалом в этом вопросе и извлекать прибыль из холодных звонков все-таки можно. Вот условия, при которых вы будете успешны в этой работе:

• Если вам очень нужны деньги. Я сейчас не шучу. Если вы и правда нуждаетесь в энной сумме, если вам позарез надо заработать, и ипотека с «дошираком» вас замучили, то вы найдете выход, и быстро обучитесь, и пробьетесь сквозь строй негатива и неумения.

• Если вы и вправду верите в качество и пользу того товара или услуги, что продаете. Я встречал много энтузиастов сетевого маркетинга, которые искренне верят, что не навязываются, а продают качественный дешевый, полезный товар. Как ни странно, эта уверенность передается людям.

• Если у вас талан к продажам, но вы еще не знаете об этом. То есть, если вы способны убеждать.

• Продажам по телефону можно научиться. Об этом пойдет разговор далее.

Работа с возражениями

В любых продажах важно отличить возражения от категорического отказа. «Холодные» звонки обычно становятся для клиента неприятной неожиданностью, поэтому и возражения возникают в таком формате гораздо чаще.

С решительными отказами работать нет смысла, лучше завершить разговор на позитивной ноте и не тратить свое и чужое время. А вот с возражениями необходима тонкая работа.

Разберем наиболее распространенные примеры:

«Я занят (спешу)»	Объясните, что не займете много времени, а лишь хотите договориться о встрече. В крайнем случае спросите, когда можно перезвонить.	«Понимаю, давайте я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит в среду, в одиннадцать утра?»
«Перезвоните позже»	Попросите назначить точное удобное клиенту время.	«Когда вам будет удобно разговаривать? Что если я перезвоню завтра в районе десяти утра?»
«Отправьте информацию на почту»	Не завершайте на этом разговор. Такая просьба почти равносильна отказу. Предложите встречу или согласитесь и спросите, когда и как вы получите ответ.	«Хорошо, я отправлю вам информацию. Но я звоню с целью договориться о встрече – так я смогу продемонстрировать нашу продукцию и вручить вам бесплатный пробник. Вас устроит в среду, в одиннадцать?»
«Мне ничего не нужно»	Назовите известных клиентов, которые изменили свое решение после знакомства с вашим продуктом. Убедите, что встреча ни к чему не обязывает и назначьте конкретную дату.	«Представители других организаций тоже так думали, но лишь до того, как поняли, насколько наше предложение может помочь им в … Нам стоит встретиться. Как насчет среды, в одиннадцать?»
«Мои контрагенты меня устраивают»	Используйте всю подготовленную ранее информацию. Объясните, что не пытаетесь заменить конкурента, а предлагаете альтернативу, ведь два поставщика надежнее, чем один. Расскажите, в чем преимущества сотрудничества с вами и предложите встретиться. Если отказ неизбежен – оберните ситуацию в свою пользу и выясните у клиента, чем его привлекают ваши конкуренты, чтобы использовать эту информацию в дальнейшем.	«Если вы работаете с … , то наверняка пользуетесь их программой … ? — Положительный либо отрицательный ответ — Замечательно, тогда мы обязательно должны встретиться, ведь наше предложение … (перечислить преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать часов?»
«Мы не располагаем достаточными средствами»	Не прекращайте на этом диалог, а задайте наводящий вопрос, который подскажет клиенту, что ваше предложение ему все-таки необходимо.	«Конечно, понимаю. Разрешите спросить, вы сотрудничаете сейчас с кем-то в данной области? — Ответ клиента — Тогда мы обязательно должны встретиться, потому что наш продукт … (его преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать?»

Скрипты холодных звонков

Скрипты продающих звонков могут быть двух видов:

1. Жесткие. Применяются в продажах простого товара, где разнообразие ответов собеседника минимально.
2. Гибкие. Для продаж сложных товаров и неоднозначных предложений. Требуют творческого подхода и большего опыта.

Свои скрипты должны быть у каждого, кто совершает продажи по телефону, а работающие в технике холодных звонков – не исключение.

1. Скриптов должно быть как можно больше. Опытный продавец регулярно пополняет свою базу.
2. Каждый скрипт сначала должен пройти практическую проверку на коллегах и знакомых. Заведомо неудачные и неудобные должны сразу отсеиваться.
3. Основная задача скрипта холодного звонка – иллюстрировать суть разговора, а не становиться дословным сценарием.

Скрипт исходящего звонка

Начало разговора

Цель данного этапа, установление контакта чтобы клиент не бросил трубку. И самое главное, это зацепить собеседника. То есть, вызвать интерес.

Обычно холодный звонок начинают так.

Алло. Здравствуйте, это Алексей?

Это грубейшая ошибка начинать разговор с вопросительной интонацией!

Давайте проследим мысли клиента.

Он не знает, кто ему звонит. Однако понимает, что тот, кто звонит, не знает клиента. В итоге, возникает реакция настороженности.

А она согласитесь, никому не нужна.

Главная задача продавца, это создать атмосферу общения без напряжения. Поэтому первая фраза должна быть не с вопросительной, а с восклицательной интонацией.

Вот еще примеры, как неправильно начинать разговор.

Алло. Здравствуйте! Меня зовут Сергей и мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Вот я хотел бы, чтобы вы у нас их приобрели.

Неправильно в самом начале разговора предлагать свой товар или услугу.

Клиент понимает, что звонит продавец. Поэтому его реакция будет отрицательной.

В начале разговора при холодном звонке, не показывайте, что вы менеджер по продажам. Иначе возникнет реакция клиента, это мне не надо, я занят, до свиданья и так далее.

Как правильно начинать холодный звонок?

Давайте рассмотрим один пример схемы начала разговора при холодных звонках.

Алло, Лариса, здравствуйте!

Тут начали разговор с восклицательной интонацией. И теперь мы захватываем полное внимание собеседника, вызвав легкую интригу.

Меня зовут Сергей. Я звоню по важному вопросу. Вам сейчас удобно разговаривать?

Начало разговора в разных тематиках

Пример начала разговора в других тематиках по холодной базе клиентов.

Для фитнес клуба:

Вы у нас целый год занимались фитнесом. Порадуйте вашими результатами!

Далее:

Как это Вы у нас не были? Приходите! У нас замечательный фитнес клуб!

Для инвестиционных компаний:

Мы с Вами долгое время сотрудничаем. Как Ваши доходы! Порадуйте меня!

Далее:

Как это Вы не сотрудничаете с нами? Давайте, бегом! У нас все зарабатывают!

Компания по недвижимости:

Вы у нас приобретали квартиру. Порадуйте меня. Как ваша квартира!

Далее:

Как это Вы не приобретали квартиру? А где же вообще, живете? Давайте я сейчас пришлю Вам на почту информацию. Там сейчас такие хорошие квартиры!

Для туристических компаний:

Вы через нас ездили в Индию. Ну, что. Порадуйте меня. Как отдохнули!

Далее:

Как это Вы не ездили? Ничего себе! Давайте я пришлю на почту информацию. Сейчас такие хорошие туры есть!

Кто-то скажет, что мы обманываем клиента. Он у нас ничего не проходил, а мы ему заявляем обратное.

Это все ерунда!

Мы же потом ему говорим:

Ой! Вы знаете, я, наверное, ошибся!

Так что тут мы никого на дезинформируем.

Методика в лоб, когда мы в самом начале разговора говорим человеку, что «есть хороший товар — забирай», на самом деле не работает! Поэтому приходится искать обходные пути.

Выяснение потребностей

Следующий этап холодного звонка, это выяснение потребностей. Это сбор информации с помощью вопросов, которые мы задаем клиенту. Ниже мы их рассмотрим.

На этом этапе мы узнаем, наш ли это целевой клиент . А также зацепили мы его или нет. Если зацепили, то он расскажет про свою ситуацию и проблему.

Также целью данного этапа является сбор информации. Ее мы потом будем использовать на этапе презентации.

Итак, продолжаем рассматривать наш пример холодного звонка по сценарию. Перед тем, как перейти к этапу выяснение потребностей, лучше начать так.

Чтобы подобрать Вам лучшее предложение, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Либо:

Предложений очень много. Чтобы я сэкономил наше с вами время и подобрал именно то, что Вам нужно, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Далее переходим к сбору информации. То есть, задаем вопросы.

О ситуации

Первые вопросы идут о ситуации:

• Что вы хотите?
• Когда?
• Сколько?
• Где? и так далее

Еще такой вариант:

Вариантов много. Чтобы мне показать то, что Вам интересно, скажите ценовой диапазон, в котором мне смотреть.

Об опыте клиента

Далее идут вопросы об опыте клиента:

• Вы уже рассматривали какие-то другие варианты?
• А Вы уже работали с кем-то в этом направлении?
• Вы уже пробовали?

Давайте на примере туристических компаний.

Как я понимаю, Вы уже не первый раз ездите за границу? Да! А вы уже смотрели варианты у других тур-операторов?

После ответа клиента, обязательно нужно его закрыть от конкурентов. Например:

Вы уже смотрели варианты у других тур-операторов? Я почему спрашиваю. У меня был случай, когда люди поехали через другого тур-оператора и как следствие, там были плохие условия. Был плохой отель, еда, берег и так далее.

Другие варианты сотрудничества

Теперь переходим к третьим вопросам о других вариантах сотрудничества. Это тоже очень важно в работе с холодными звонками.

Такие вопросы задают, когда мы не можем предложить человеку что-то интересное.

Готовы ли Вы рассматривать другие варианты, возможно, более выгодные для вас?

Или так:

Вы принципиально рассматриваете этот вариант или готовы рассмотреть схожие решения?

Например, для компании по недвижимости.

Вы принципиально рассматриваете эту квартиру или готовы рассмотреть схожие варианты? Возможно, даже более выгодные!

Принятие решений

Затем идут вопросы о принятии решений:

• Вы рассматриваете вариант для себя или нет?
• Кто принимает решение о покупке?
• Правильно я понимаю, что Вы не один принимаете решение?
• Как я понял Вы еще с кем-то будете советоваться?
• В результате получается, что нам нужно учесть мнение Ваших близких или только Ваше?

Например, для Event агентств:

Правильно я понимаю, что не Вы одна принимаете решение, но также и ваш будущий супруг?

Важность

Далее задаем вопросы о важности:

• Что нам необходимо учесть?
• Какие важные нюансы для Вас мы обязательно должны учитывать?
• Может быть, у Вас есть особые предпочтения?

Например, для компаний по недвижимости:

Может быть, у Вас есть особые предпочтения при выборе квартиры?

Срочность

После задаем вопросы о срочности:

• Если я подберу отличный вариант, как оперативно Вы готовы принять решение?
• Если я, специально для Вас, покажу лучший вариант. Сколько Вам нужно времени, чтобы принять решение?

Например, для фитнес-клуба:

А если я в виде исключения подготовлю для вас индивидуальные условия. Как быстро вы готовы принять решение?

Проблемные вопросы

И напоследок этого этапа задаем вопросы о проблемах:

• Вы понимаете, какие риски могут быть?
• А вы знаете, с какими проблемами можете столкнуться?
• Вы знаете, что есть нюансы?

Например, для туристических компаний:

Вы знаете, что есть нюансы при выборе тур-оператора?

Такими вопросами мы можем раздуть проблему клиента. Либо закрыть его от конкурентов чтобы человек работал именно с нами.

Очень хорошо работают примеры.

На этом этапе холодного звонка задавайте проблемные вопросы и собирайте как можно больше информации. Она вам потом еще пригодится.

Когда разогрели клиента, переходим к следующему этапу.

Вовлечение

Следующий этап активных продаж, это вовлечение. Очень хорошо работает, когда клиент вливается в вашу игру и уже что-то делает на встречу. Например, бесплатный пробник, отправка email, встреча, необходимые замеры и так далее.

В одном спортивном магазине была такая акция. Нужно было взять пудовые гири и поднять их вверх над головой. Сколько раз в течении минуты человек подымет эти гири, такую скидку ему и дадут.

А теперь давайте подумаем. Если человек взялся за данное задание, какова вероятность, что после этого он купит продукцию в этом магазине.

Вероятность будет большой.

Задание с гирями, это очень показательный пример вовлечения.

Вовлечение — это неявное влияние на клиента, приводящее к затягиванию в вашу игру. То есть менеджер по продажам добивается каких-то маленьких шажков, со стороны клиента. Сам клиент даже не придает этому особого значения.

А в результате получается, что менеджер вовлекает человека в процесс. Это одно из важных правил холодных звонков.

Далее посмотрим, как можно вовлечь собеседника в свою игру.

Рассылка email

Первый и самый распространенный пример вовлечения, это рассылка email. Вы отправляете информацию на почту клиенту. Человек тратит свое время. Прилагает какие-то усилия вам на встречу.

Бесплатный продукт

Второе, это какой-то бесплатный продукт, который будет выступать в роли магнита.

Это может быть какой-то небольшой пробник. Он вам ничего не стоит. Однако клиенту будет приятно.

Замеры

Замеры очень хорошо подходят тем, кто продает окна, потолки, мебель и так далее.

Клиенту очень сложно отказаться в дальнейшем. Ведь он даже ничего не заплатил, а ему уже что-то делают.

Встреча

Встреча нужна не только, чтобы узнать клиента по подробнее или провести презентацию.

Ведь человек тратит свое время и зачастую очень много. Поэтому будет обидно, если оно для него будет потрачено впустую.

Действие

Действие является самым мощным примером вовлечения. Чтобы было более понятно, давайте разберем конкретные примеры для разных тематик.

Для фитнес-клубов:

Сколько вы подтянетесь в течении 30 секунд, такую скидку Вам и дадим.

Курсы английского языка:

Мы пришлем Вам анкету, чтобы проверить Ваш уровень владения языком. Полностью ее заполните, а дальше уже будем принимать решение.

Кредитные брокеры:

Закажите Вашу кредитную историю. Дальше уже будем принимать решение.

Event-агенства:

Четко изложите, какую вы хотите свадьбу, что нам необходимо учесть и вопросы, которые у вас остались и пришлите мне.

Туристические компании:

Напишите хороший отзыв обо мне в нашу компанию. А я, в виде исключения, когда мы будем с Вами выбирать тур, дам Вам хорошую скидку.

Хочу заметить, что вовлечение не должно быть слишком агрессивным. Например, «посмотрите все на почте», «выберете, что вам нужно, дальше уже будем принимать решение».

Тогда клиент может не согласится и ничего не смотреть. То есть не идти к вам на встречу.

Лучше это смягчить. Хорошо подходит фраза:

Это вас ни к чему не обязывает. Просто посмотрите. Дальше уже будем принимать решение.

Презентация

Ниже мы рассмотрим усугубление проблемы и презентацию в активных продажах. Здесь создаем ценность своему продукту. Сначала усугубляем проблему клиента, пользуясь информацией, которую получили на этапе выяснения потребностей.

Потом мы объясняем, как можем решить его проблему.

Большинство экспертов в области продаж, рекомендуют строить презентацию на основе преимуществ и выгод для клиента.

Давайте на примере попробуем презентовать свой проект по продажам.

Подписавшись на наш сайт, Вы будете получать новые уникальные методики в области продаж.

Мы отличаемся тем, что даем не только теоретический материал. Но также делаем живые звонки чтобы показать, как работает та или иная технология в реальной жизни.

Также, подписавшись на наш сайт, Вы будете на голову выше конкурентов. Потому что будете знать самые высокоэффективные рабочие методики в области продаж.

Мы регулярно добавляем новые уроки на свой сайт. Поэтому подписавшись, Вы будете в числе первых, кто узнает новые технологии в области продаж.

А зная эффективные методики, Вы станете профессиональнее, чем Ваши конкуренты. А значит, будете больше зарабатывать и расти по карьерной лестнице.

Подписывайтесь!

Такая презентация звучит интересно и многообещающей.

Но люди более чувствительны к тому, что теряют, а не к тому, что гипотетически способны получить в будущем.

Поэтому давайте рассмотрим другую презентацию.

Вы уважаемые читатели, нашли наш сайт не случайно. Вы искали новые знания в области продаж. А искали Вы эти знания потому что у Вас существуют проблемы, которые Вы не смогли решить самостоятельно.

Возможно, у вас есть проблемы с тем, как заинтересовать клиента. То есть его зацепить.

Возможно, не всегда грамотно получается обработать возражения клиента. Иногда не получается дожать клиента до сделки.

Тем более сейчас у клиентов бюджеты ограничены. Все стараются экономить. Поэтому люди сейчас очень избирательны. Они не хотят тратить большие деньги.

А в купе с тем, что Вы не умеете правильно работать с клиентами, они теряются или их становится меньше, или они уходят к конкурентам. В любом случае, это Ваши деньги и Ваши личные нервы.

И в конце концов, вы перестаете верить в себя.

По статистике, 67% клиентов не покупают продукт компании из-за ошибок менеджеров по продажам.

Такая же ситуация и у Вас, пока Вы не снами. А мы можем это исправить.

Когда Вы подпишитесь на наш сайт, Вы будете получать самые эффективные методики продаж и переговоров. Это Вам позволит грамотно работать с клиентами и снизить потерю клиентов до минимума.

Мы расскажем Вам, как сделать так, чтобы клиенты сами Вам звонили. Чтобы у Вас была очередь из клиентов даже во время кризиса. Вы будете зарабатывать много. С нами Вы будете зарабатывать неприлично много!

Поэтому нажимайте на кнопку подписаться, получайте новые знания, записывайте интересные методики и применяйте их на практике.

У Вас все получится!

Как вы заметили, вторая презентация более эффективна.

Я окунул вас в проблему. Рассказал, к чему это все приведет. Привел конкретные цифры. Далее предложил решение проблемы и в конце призвал к действию.

Вот эти пять пунктов сделают вашу презентацию сверхэффективной.

Техника холодных звонков по объявлению цены

Давайте рассмотрим технику холодных звонков по объявлению цены клиенту. Здесь мы называем стоимость без воды и мандража. Не всегда то, что дорого для продавца, дорого для клиента.

Есть три главных правила при объявлении цены клиенту. Давайте их ниже рассмотрим.

Нельзя называть цену в самом начале разговора

Часто клиенты звонят в компанию и сразу же спрашивают, сколько это будет стоить. Неопытный менеджер сразу назовет цену!

Но на данном этапе клиент еще не знает всех преимуществ продукта. Вы еще не вызвали доверие со стороны. Поэтому человек не понимает, за что должен платить такие деньги.

В таком случае клиент просто уходит. Поэтому тут лучше использовать ценовой диапазон.

Давайте продолжим разбирать скрипт продаж по телефону.

Клиент спрашивает, сколько стоят ваши тренинги.

Мы отвечаем:

Смотрите. Программ много. Поэтому цена тренингов варьируется. Есть и за 2 000, а есть и за 100 000 рублей. Поэтому как сейчас мы поступим.

Я задам вам ряд вопросов чтобы точно определиться, что вам нужно. И тогда я смогу конкретно уже сказать, какая будет цена.

Хорошо?

Услышав меньшую цену, человек понимает, что для него это доступно. В итоге он продолжит разговор.

А когда вы называете большую цену, то психологически готовите человека, что возможно, сумма будет больше.

Данным правилом можно пренебречь если клиент спрашивает цену конкретного товара. Тем более, что цена указана на сайте. В таком случае юлить не нужно. Просто называйте сумму.

Не нужно вставлять паузу после объявления цены

Непрофессиональные менеджеры после объявления цены выжидают паузу.

Зачем они это делают?

Они боятся названные суммы и ждут реакции клиента, а также возражений с его стороны.

Когда менеджер объявляет цену и ставит паузу, клиент все это чувствует. Он чувствует вашу неуверенность и легко может прогнуть на скидку.

Если вы не уверены в своем продукте, тогда почему клиент должен быть уверен в том, что у него будет результат. Твитнуть

Не нужно ждать, пока посыпятся возражения. Цену нужно называть легко и уверенно, не прерывая разговор после объявления стоимости.

Человек в таком случае будет чувствовать вашу уверенность и что цена, действительно, оправданна и выгодна.

Вот хороший пример:

Что у нас с вами получается. Прошу меня внимательно слушать. Все запоминать и возможно, что-то записывать. Полностью стоимость курса для вас всего будет 5 750 рублей.

Значит, что сейчас мы с вами делаем.

Я сейчас полностью оформлю все документы, пришлю их на почту. Вы пожалуйста, с ними ознакомьтесь.

Хорошо!

Вы можете сказать, что куда так торопится! Нужно ведь услышать реакцию клиента. Что он думает по поводу названной суммы. А мы тут объявляем цену и даже не даем ему слово вставить.

Стоит сказать, что если клиента не устраивает цена, то он будет вас перебивать. В таком случае нужно остановиться и сказать:

Что вы говорите?

Услышать реакцию клиента и поработать с возражениями.

Но бывает, что человек стеснительный. Он молчит. А реакцию на сумму нужно услышать. Тогда хорошо работает фраза:

Смотрите. Я такое решение без вас принять не могу. Я не буду смотреть в ваш карман. Но мне нужно знать, для вас сейчас эта сумма доступна?

Далее, в зависимости от реакции клиента, мы либо работаем с возражениями, либо переходим к завершению сделки.

Не нужно сразу называть минимальную сумму

Особенно это важно при продаже услуг. Зачастую цены на услуги компании не постоянны и могут варьироваться.

Некоторые называют минимальную цену. Но если во время разговора они почувствуют, что клиент хочет скидку, то у них не будет возможности для маневра. Ведь они уже назвали предельно минимальную цену.

Поэтому сумму нужно называть с хвостиком. Так у вас будут возможности для торга.

Работа с возражениями при холодных звонках

Если клиент возражает при холодном звонке, значит ему что-то не нравится. Поэтому мы должны правильно парировать возражения и убедить человека.

В отдельном материале есть рекомендации для отработки возражения клиента. Но моменты бывают разные. Поэтому ниже разберем универсальный ответ.

Мне кажется, вопрос не в том, что Вы сейчас сказали, а в том, что…

И дальше вы поворачиваете разговор в нужную сторону.

Например, клиент говорит, нет денег.

Мне кажется, что вопрос не в том, что у вас есть сложности. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте на чистоту. Что не так?

Я подумаю.

Мне кажется, вопрос не в том, что вы хотите подумать. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте я их развею!

Дорого.

Мне кажется, вопрос не в том, что для вас это дорого. А в том, что вы не до конца понимаете, зачем вам этот продукт. Верно!

Мне нужно посоветоваться.

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам необходимо посоветоваться. А в том, что вы не до конца понимаете, чем мы можем быть вам полезны.

Где гарантии.

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужны гарантии. А в том, что у вас есть сомнения на счет нас. Давайте на чистоту. Что не так!

В общем, эта фраза работает практически со всеми возражениями. Ее можно немного видоизменить. Например.

Я уверен, что вопрос не в деньгах, а в то, что у вас есть сомнения.

Либо так.

Я думаю, что вопрос не в том, что вы хотите посоветоваться. А в том, что у вас есть сомнения.

Нужно понимать, что это не волшебная таблетка. Благодаря только ей вы не убедите клиента.

Зато такая фраза поможет вам парировать возражения клиентов чтобы не было неловких пауз.

Вот такая вот тактика холодных звонков!

Психология как ключ к продажам

Сделать продажи успешными поможет применение психологии.

• Выражение лица может многое рассказать о настроении и мыслях собеседника.
• Улыбка и контакт глаз — доверие клиента.
• Много открытых вопросов для поддержания разговора и сбора информации: «Что вы думаете о продукте?», «Есть ли у вас пожелания?».
• Правильная подача информации. Во-первых, положительный образ товара, яркое изображение. Во-вторых, коммерческие материалы. В-третьих, стоимость, если возник интерес и налажен контакт.

Шесть советов, которые помогут овладеть искусством холодного обзвона

1. Примите возможность отказа, не убегайте от него.
2. Готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать.
3. Используйте технологии и специальные сервисы, чтобы избежать утомительной монотонности.
4. Не тратьте чужое и свое время.
5. Следуйте сценарию как актер, а не как робот.
6. Соблюдайте баланс количества и качества.

Со всеми этими сложностями трудно понять, стоит ли вообще рассматривать холодные звонки в качестве инструмента. Однако именно поэтому они стоят рассмотрения.

Если вы овладеете искусством и наукой холодного обзвона, то вполне можете стать самым эффективным и высокооплачиваемым торговым представителем в своей организации. Как и в случае других техник продаж, неправильные холодные звонки могут легко запятнать репутацию всего инструмента. Так что постарайтесь стать обратным примером. И это приведет к успеху.

Первое — не бойтесь отказов и не старайтесь их избегать

Отказы — неотъемлемая часть всей торговой деятельности. Никто не получает 100%-ой отдачи.

Вот 3 совета для преодоления страха получить отказ:

Совет 1: Устройте соревнование. Выигрывает тот, чей отказ будет самым ужасным, забавнее или жестче всех. А не какое-нибудь просто: «Нет, спасибо».

Совет 2: Если потенциальный клиент говорит «нет», спросите почему.

Попробуйте нечто вроде этого:

«Я ценю вашу честность и прямоту. Самое сложное в моей работе — это не знать, можем ли мы кому-нибудь быть полезны. Не могли бы вы сказать, почему вы решили, что мы не можем вам помочь?»

Не пытайтесь продать товар или услугу. Просто учитесь и получайте опыт.

Совет 3: Разыграйте разговор по телефону со своим коллегой. Пусть он будет клиентом и откажет вам самым грубым образом из возможных. Каждый раз, когда неприятным будет разговор уже с реальным клиентом, вспоминайте тот «спектакль». По сравнению с ним реальный разговор покажется не таким уж и ужасным.

Если потенциальные клиенты продолжают вам отказывать, и вас одолевают гнетущие чувства по этому поводу, почитайте положительные отзывы клиентов, которым нравится ваша компания.

Напомните себе, что вы помогаете людям.

Второе — готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать

Холодный обзвон не может быть освоен в одночасье. Поэтому поставьте цель: выносить для себя что-то новое из каждого разговора с потенциальным клиентом. И не важно, удачным он будет или нет.

Вот мини-памятка по обучению холодным звонкам:

Совет 1: Начните со сценария и не отклоняйтесь от него (пока).

Совет 2: Разберитесь, в какие конкретно моменты вы терпите неудачу (признак такого момента — люди вешают трубку или начинают отказываться в более 50% случаев, после того как вы что-то скажете).

Совет 3: Перепишите этот раздел своего сценария и изменяйте его до тех пор, пока не перестанете получать отказы.

Совет 4: Повторите этот процесс с остальными моментами, пока не сможете пройти через весь сценарий, получив менее 50% отказов.

Совет 5: Проанализируйте ход разговора. В частности, прислушивайтесь к ответам, которые дают люди на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше человек будет говорить.

Совет 6: Зафиксируйте свои заметки (на бумаге или в электронном виде). Это нужно для наглядности и для напоминания себе о том, сколько опыта было получено.

Совет 7: Поделитесь полученными знаниями с коллегами или менеджером в вашей организации.

Правильное определение целей и постоянное обучение в процессе работы продвинет вас на много ступеней выше среднего продавца.

Третье — используйте технологии для решения однотипных задач

Современный продавец может воспользоваться множеством инструментов. Так что вам больше не придется страдать от утомительной и неэффективной работы.

Вот пара примеров зарубежных полезных сервисов:

ConnectAndSell. Инструмент помогает автоматизировать такие действия как набор номеров, перенос телефонных баз, взаимодействие с контроллером зоны и так далее. Так что можно сразу переходить к разговору и добиваться результатов.

Salesloft. Благодаря сильной команде разработчиков и их слаженной работе, этот продукт постоянно адаптируется к рынку и всегда соответствует потребностям современного сотрудника продаж. Его вполне можно использовать в качестве основного инструмента и для полного управления процессом (телефонные базы, электронная почта и взаимодействие с людьми).

DiscoverOrg. Довольно известный сервис. Это своего рода золотой стандарт, который не только упростит работу с номерами, но также поможет в работе с базами клиентов.

Если вы используете какую-либо CRM-систему, никогда не бойтесь тестировать и применять все ее возможности. У многих продуктов существуют автономные версии, однако вы можете использовать одновременно несколько сервисов в комплексе.

А вот, кстати, два распространенных оправдания ленивого продавца: «Слишком большая конкуренция» и «У меня недостаточно бюджета для использования инструментов».

Четвертое — не тратьте время — и свое, и клиента

Желательно составить список конкретных людей, которым потенциально может быть интересно ваше предложение. Это поможет не тратить время на каждый контакт, выясняя, заинтересован ли собеседник в услуге.

Отказов будет намного меньше, если вы знаете, с кем имеете дело. Убедитесь, что в вашем списке на обзвон находятся лишь те люди и организации, которым вы действительно можете быть полезны.

Критерии, по которым стоит отбирать организации:

• сфера деятельности;
• уровень бюджета, количество сотрудников;
• география;
• связанные области и технологии.

Критерии, по которым стоит отбирать собеседника:

• его роль или должность в организации;
• инструменты, которые он использует в своей работе;
• перед кем этот человек отчитывается о проделанной работе;
• кем или чем руководит он.

Если вы звоните человеку, который не соответствует вашим идеальным критериям, вы крадете свое время. Если же вы позвоните тому, кто может воспользоваться вашим предложением, то вы помогаете ему улучшить жизнь и бизнес. И себе тоже. Не тратьте свое драгоценное время, пытаясь уговорить людей, которым не нужно то, что вы продаете.

Пятое — будьте актером, а не роботом

Холодный звонок — это действие по сценарию. И вы должны «попасть» в роль — как актер.

Актеры тоже действуют по сценарию. Однако ни в телевизионных шоу, ни фильмах они не выглядят как куча роботов, которые говорят и смотрят друг на друга по шаблону.

Они полны настоящих человеческих эмоций! Поэтому даже действуя по четкому плану, говорите как настоящий человек. Не нужно просто «читать с листа».

С этим легко справиться, особенно если вы заинтересованы в работе и результатах.

Как использовать сценарии (с примерами)

Шаг 1: Во-первых, хорошенько запомните свое введение и ценное предложение. Если вы знаете, как объяснить, кто вы и почему кто-то должен вас выслушать, ваша адаптация к разговору пройдет легче и быстрее.

«Добрый день, это Александр из компании Z. Мы занимаемся сбором и анализом данных, и я хотел бы узнать, может это принести пользу вашей команде. У вас есть две минуты?»

Шаг №2: Затем выпишите открытые вопросы, которые раскроют ваш разговор. Задав вопрос, будьте готовы слушать и слышать. А не просто ждать своей очереди.

«Когда вы закрываете сделку, каким образом ваша компания использует это для последующих контрактов?»

Шаг № 3: Затем придумайте четкие ответы на общие возражения. Если вы только учитесь, лучше запишите ответы на бумаге и держите их перед глазами. Без опыта будет сложно ориентироваться налету.

Пример возражения:

«Сейчас мы больше сосредоточены на вершине воронки. И результаты пока устраивают. Так что мы довольны, спасибо».

Пример ответа:

«Это лишь одна небольшая область, где с пользой можно применить анализ данных. Представьте, что у вас есть информация обо всех результатах и прибыли прошлых годов. С этими данными ваша команда сможет достичь результатов в 2-5 раз быстрее».

Шаг №4: Наконец, тренируйтесь до тех пор, пока из вас не пойдет пот.

Попросите кого-нибудь еще притвориться покупателем. Если вы находитесь в одном помещении, закройте глаза. Это нужно, чтобы вы могли слышать, а не видеть собеседника.

Попросите своего помощника постепенно повышать «уровень сопротивления».

Только одна эта техника даст вам невероятные результаты.

Начните с нулевых возражений и постепенно пройдитесь по всему сценарию до самого сложного возражения. Затем заранее продумайте ответы к каждому возражению в отдельности.

Потренируйтесь основательно. Вам нужно проработать ответы на мелкие возражения в начале разговора (вроде «Мне неинтересно») и на сложные в конце, такие как «Просто отправьте мне электронное письмо».

Шестое — балансируйте между качеством и количеством

Холодный звонок эффективен, когда следуешь лучшим и проверенным практикам:

• ДА: не бояться отказов, а подойти к ним творчески.
• ДА: практика, практика, и еще раз практика.
• ДА: подготовить открытые вопросы и развернутые ответы на возражения.

• НЕТ: звонить случайным людям, которым вы не сможете быть полезны.
• НЕТ: звонить без подготовки (Придерживайся сценария!).
• НЕТ: самостоятельно мучиться с задачами, которые могут быть решены автоматически.

Теперь вы подготовлены и настроены мыслить в нужном направлении, а также пользоваться верными инструментами и приемами. Теперь успех гораздо ближе.

!Важно. Если вам не хочется или нет времени самостоятельно обзванивать «в холодную», то вы можете попробовать попросить других сделать эту работу за вас. Это можно легко сделать на бирже фринанса Kwork всего за 500 рублей есть большой выбор добровольцев, главное при выборе исполнителя сперва почитать о

5 правил для настоящих продавцов

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать. 

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Кому не подходит такая работа и в чем ее недостатки

«Почему на холодных звонках такая текучка?» — спросите вы. А вот почему:

• Непрекращающийся стресс. Действительно, очень сложно пять дней в неделю выслушивать оскорбления;

• Рутинность, скука работы. Вы сидите на телефоне, рисуя на бумаге цветочки, какая-нибудь бабуля в трубку вам рассказывает про успехи своего внука, вместо того, чтобы уже купить ваш продукт. «Что я здесь делаю?» — думаете вы. Таковы суровые будни специалиста по холодным звонкам. Стандартный сценарий бесед не добавляет разнообразия;

• Работы много, окупается она не сразу, и многие молодые менеджеры просто пасуют перед нею. Те же, кто познал дзен и добился успеха, стараются перебраться на новый уровень, ценя свои таланты;

• Профессия не из легких. В этой работе нужно постоянно совершенствовать себя, даже имея надежный сценарий разговора, так как только расслабишься — тут же найдется перспективный, но несговорчивый клиент. Человеческий фактор никто не отменял;

Холодные звонки — не пустая трата времени. Хватит слушать так называемых «экспертов»

6 мифов о холодном обзвоне, которые мы развенчали

• Практика холодного обзвона мертва.
• Холодные звонки устарели.
• Холодные звонки — вынужденная деятельность.
• Холодные вызовы слишком ненадежны.
• Холодный обзвон приводит к «роботизации» сотрудников.
• Холодный обзвон не соответствует правилам качества и используется дилетантами.

«Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодные звонки умерли. С таким наплывом негативной информации (да еще и с собственным неудачным опытом) легко усомниться в действии любой технологии. Лидеры развивающихся отраслей промышленности в течение долгих лет призывали отказаться от холодных звонков. Причем многие их поддерживают — от рядовых продавцов до ведущих маркетологов.

И тем не менее: ОНИ НЕ МЕРТВЫ.

Легче утверждать, что это не работает, чем научиться делать правильно. Если вы пробовали холодный обзвон один или два раза, и при этом все попытки были неудачны, присоединиться к ненавистникам технологии будет легко. Однако любой навык продаж требует много усилий для освоения. И холодные продажи — не исключение.

Многих продавцов принуждают к холодному обзвону. Есть много способов потерять интерес к работе. Все, что требуется, — это один менеджер, требующий с вас «50 продаж в день». С таким подходом любой потеряет аппетит к деятельности.

Это ненадежно и отвлекает потенциального клиента от дел. Лично мне нравится идея о том, что нужно продавать так, как люди хотят покупать. И я являюсь большим сторонником оптимизации процесса продаж в этом направлении. Однако мы одинаково применяем эту концепцию во всех областях. А потому боимся «помешать» потенциальному клиенту.

Никто не хочет быть роботом. Скрипт — друг человека, который занимается холодным обзвоном. Однако большинство так и не научилось использовать его должным образом. Говорить как робот заставляет недостаток опыта, а вовсе не обязательно условие технологии. И вообще, неественность и наигранность — верный рецепт катастрофы.

Фаст-фуд научил нас, что качество и количество — враги. Никто и никогда не заходил в McDonald’s в ожидании высококачественных блюд. Все ждут много еды по невысокой цене (хотя я бы поспорил, не зря же они добавили множество причудливых пунктов в меню). Так вот, люди склонны рассматривать холодные звонки как нечто плохого качества. Однако это — не более чем привычка и к действительности не имеет никакого отношения.

Примеры холодного звонка

Пример 1.

— Добрый день, Иван. Это Анастасия из международной компании «АБВ», занимающейся … . Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я могла бы рассказать вам о нашей новой программе, которая … (в чем заинтересован клиент). Я уверена, что вы, подобно другим нашим клиентам … (примеры компаний), заинтересованы в … (определенная выгода).

— Да, я заинтересован в этом.

— Замечательно, давайте встретимся. Как насчет среды в четыре часа вечера?

Пример 2.

— Добрый день, Иван Иванович. Это Анастасия Петрова из компании «АБВ». Мы занимаемся … . Вы используете … в своей работе?

— У меня сейчас нет времени разговаривать с вами, вышлите всю информацию на почту.

— Я вышлю вам презентацию, чтобы вы с ней ознакомились в свободное время, но я звоню, чтобы назначить встречу и продемонстрировать все преимущества нашего предложения. Вас устроит в четверг, в два часа?

— Боюсь, что у меня весь месяц уже расписан.

— Хорошо, это же число в следующем месяце у вас занято?

— Сейчас посмотрю. Пока нет.

— Так, может быть, мы встретимся семнадцатого апреля?

Пример 3.

— Добрый вечер. Меня зовут Анастасия, я представляю в вашем регионе холдинг «АБВ», занимающийся … . Ваша компания … (род деятельности), а значит вас заинтересует наше новое предложение по … (то, что необходимо клиенту).

— Простите, но мы уже сотрудничаем с другой компанией.

— Позвольте поинтересоваться, это случайно не компания «ЭЮЯ»? Наверное, вы выбрали их тариф «Первый»?

— Нет, это тариф «Второй».

— Замечательно, думаю, нам будет полезно встретиться, ведь наши программы отлично дополняют этот тариф. Как насчет этой пятницы?

Пример №1

— Здравствуйте, Наталья. Это Дмитрий из международной корпорации «Абсолют», занимающейся … .Я звоню вам для того, чтобы предложить личную встречу, на которой я бы вам мог подробно рассказать о нашем новом продукте, который… Я почему то уверен, что вы как и многие другие наши клиенты … (здесь нужно привести пример компании), заинтересованы в … (привести пример выгоды).

— Да. Мне интересно ваше предложение.

— Отлично. В субботу в 1 час дня вы свободны?

Пример №2

— Здравствуйте, Максим Константинович. Это Дарья Петрова из международной корпорации «Абсолют». Мы занимаемся … . Вы используете … в своей деятельности?

— Я сейчас очень занят и не могу уделить вам время. Пришлите мне всю информацию в электронном виде.

— Хорошо, я пришлю вам подробную презентацию, чтобы вы могли с ней ознакомиться в свободное время. Но все же я звоню, чтобы назначить вам встречу и на ней уже рассказать о преимуществах нашего сотрудничества. Вам удобно в субботу в 1 час дня?

— К сожалению, мой график встреч уже составлен на месяц вперед.

— Хорошо, а если я предложу вам встретиться в это же число, но уже в следующем месяце?

— Сейчас уточню у секретаря. Скорее всего нет.

— Тогда может встретимся 24 ноября?

Пример№3

— Здравствуйте. Меня зовут Кристина. Я представляю в вашем регионе международную корпорацию «Абсолют», занимающуюся … . Ваша компания … (отрасль работы), а значит наше новое предложение по … должно вас заинтересовать (то, что нужно клиенту).

— Извините, но мы уже сотрудничаем с другой фирмой.

— А можно поинтересоваться, а это случайно не компания «Дельтамир»? Наверное вы воспользовались их тарифом «Старт»?

— Нет, мы купили тариф «Полный».

— Отлично, значит нам есть смысл встретиться, так как с помощью наших программ вы сможете дополнить свой тариф. Как на счет субботы?

В процессе разговора нельзя вызывать негатив и доказывать свою правоту, переключайте внимание собеседника на приятные для него моменты, чтобы вернуться к назначению встречи чуть позже.

Схема холодного звонка должна меняться от настроения собеседника. Чаще используйте слова «бесплатно», без оплаты», «акция». Уберите частичку «не».

Начните разговор стандартно, Добрый день, меня зовут Алена. Я вам расскажу буквально 2 минуты о нашем ассортименте, после чего вы примете решение, как продолжим общение.

Не спрашивайте про наличие свободных 2 минут, это гарантированный отрицательный ответ. Общайтесь доброжелательно и утвердительно, как будто заочно получили согласие.

При общении с секретарем называйте имя руководителя или просите соединить с начальником отдела, в котором нужен ваш товар. Врите о том, что встреча была согласована, главное результат.

Примеры фраз носят индивидуальный характер, но залогом успеха любой беседы станет известность имени абонента, который нужен, поэтому собирайте всю информации. В отдельных случаях, когда нужно сделать предложения банкам менеджер посещает несколько отделений и общается с сотрудниками, возможно выяснит номер лица, принимающего решения.

Чего не нужно делать никогда: правила антиуспеха

Если вы хотите треском вылететь с работы и не желаете быть успешными в данной работе, следуйте инструкции. Тогда нужно придерживаться следующих правил:

• Мало звонить.
  Посмотрите статистику выше. Даже при особом опыте и подвешенном языке мало звонков — это всегда мало клиентов.

• Не использовать сценарий разговора.
  Есть ленивые гении, которые всему и вся предпочитающие импровизацию. Это их развязные голоса начинают забирать время клиентов, треща ни о чем. Это они сообщают ненужную информацию и забывают главное. Положить перед собой листок скрипта и следовать ему – это просто, профессионально и легко.

• Не записывать имя клиента и его предпочтения.
  Если при первом разговоре вы не зафиксировали данные, мнетесь, вспоминая, как зовут клиента, предлагаете ему то, что он терпеть не может (а он сказал вам это, но вы его не слушали), сделки не будет. Клиенты очень тонко чувствуют пренебрежение и лицемерие.

• Бояться отказов.
  Еще лучше — истерически швырнуть трубку, едва лишь клиент начал возражать и отказываться. Умные и опытные менеджеры умеют работать с возражениями и твердое «нет» превращать в «да». К примеру, клиент сообщает, что у конкурентов гораздо дешевле, поэтому он не купить у вас ни за что. Вы в ответ рассказываете об отличном качестве вашего товара и быстрой отгрузке. Говорите об акциях или скидках на вторую единицу вещи. Слова «дорого» чаще всего просто означают: «хочу скидку», «убеждайте меня», «дайте скидку».

• Принимать отказы и хамство близко к сердцу.
  Работая над холодными звонками по телефону, можно услышать о себе много нового. И о внешности, и о душевных качествах. Ошибкой будет верить всему этому, и переживать из-за каждого хама. Если вы профессионал, вы сделаете паузу, посмотрите в окно, выпьете кофе, и снова ринетесь в бой.

Самые распространенные ошибки рынка холодных продаж

Любая сфера бизнеса в какой-то мере опирается на грамотное и рациональное общение с клиентами, а если компания работает в торговой сфере, то работа с клиентом – это основное направление ее деятельности. Поэтому построение правильного режима общения с клиентской базой, неважно по какой методике, должно быть основным направлением деятельности для стабильного дохода компании и ее процветания.

Чтобы избежать последствий от непрофессионального общения с клиентской базой, нужно исключить наиболее распространенные ошибки общения менеджеров холодных продаж. Непродуманные формулировки и фразы с негативным, оскорбляющим собеседника подтекстом, естественно, должны быть полностью исключены из лексикона менеджера.

Теперь о шести самых популярных ошибках специалистов по холодным звонкам.

• Менеджер в начале разговора не представляется. Если этого не делать, то уровень доверия на том конце провода на первых же секундах разговора будет равен нулю. Представьте, если вы позвонили в офис, берет трубку секретарь и вы, не представившись, говорите «Добрый день, могу я поговорить с …?», соединит он вас руководителем? Маловероятно.
  
• Озвучивание коммерческого предложения в начале диалога. Если контакт с клиентом не налажен, то не имеет смысла сразу же выдавать информацию о вашем товаре/услуге – человек забудет ее через 15 минут. А если вы озвучили ее стороннему собеседнику (как в первом случае), то она просто не дойдет до адресата.
• Менеджер не работает с вопросами. Чтобы узнать мнение человека о предлагаемой продукции и далее в процессе общения работать с этим мнением, надо задавать наводящие вопросы. В противном случае это будет напоминать рекламу: человек услышал информацию, ответил отказом в конце разговора.
• Информирование о данных компании вместо коммерческого предложения. Часто такое происходит, когда у человека нет времени на общение с менеджером. Последний, в свою очередь, старается оставить данные о своей компании, которые благополучно забываются через те же 15 минут. В том случае нужно не забыть указать человеку на уникальные предложения и особенности своей компании.
• Озвучивание отрицательных отзывов о конкурентах. Озвучивая недостатки конкурентов, менеджер по холодным звонкам забывает развернуто преподнести достоинства своей компании. Если в сценарии диалога есть такая параллель, то озвучивать следует сухие цифры и факты, не более того.
• Менеджер называет окончательную цену. Для успешного взаимодействия нужно предоставить клиенту ценовой разброс, поскольку окончательная цена может показаться ему слишком низкой, или неоправданно высокой.

Заключение

Все секреты «холодных» продаж заключаются в постоянной работе над собой. Преуспевает тот, кто способен к самомотивации. Вера и любовь к своей работе помогают разрешать любые сложные ситуации!